Production de la confiance : les 9 conditions et la communication

By 9 August 2013

3.3. La production de la confiance

Les actes de confiance sont régit par plusieurs conditions qu’ont réussi à mettre en avant les chercheurs au cours des vingt dernières années. La mise en commun de leurs travaux permet de dresser plusieurs facteurs nécessaires à la production de la confiance.

3.3.1 Les neuf conditions de construction de la confiance

Grâce aux recherches de ces 20 dernières années, psychologues et sociologues ont réussi à créer les neuf conditions de construction de la confiance qui nous permettent de pouvoir mettre en place un processus solide et concret qui sera utile à un entrepreneur de l’économie du partage. 12

1- Identifier clairement le groupe et l’objectif commun par l’intermédiaire d’une communauté.
2- Définir les objectifs et les délais du site.
3- Instaurer des mécanismes d’apprentissage par le biais de vidéo ou de tutorial.
4- Rendre possible la communication entre les membres tels que la messagerie instantanée ou les mails.
5- Trouver un partenaire régulier à l’échange telle qu’une personne effectuant un même trajet régulièrement en voiture.
6- Mettre en place un règlement.
7- Exercer le contrôle sanction en donnant la possibilité d’exclure un utilisateur.
8- Avoir une équipe qui gère le site.
9- Création de routine commune aux membres de la communauté en incitant les utilisateurs à laisser des avis sur leurs expériences avec une personne de la communauté.

3.3.2 La notion de don et contre don

L’acte de confiance implique donc l’engagement et la réciprocité des échanges. Dans l’économie du partage, c’est la logique du don et contre don qui s’applique, le don étant le fait de donner, de recevoir puis de rendre. Ici, chacune des parties recherche effectivement un avantage à l’échange tel que le fait d’obtenir de l’argent contre un objet ou une commission pour avoir organisé un achat groupé auprès de petits producteurs.

Les participants doivent prouver leur utilité en offrant une contribution significative telle que celle de donner avant de recevoir, de respecter des obligations, des normes de conduite et des règles.

Ce n’est qu’après l’évaluation du contre-don par le donneur qu’un nouveau cycle de confiance devient possible, l’analyse de l’échange engrange un processus progressif de construction de la confiance qui permet à terme de créer des relations stables, même sans se voir physiquement. C’est le don et contre don qui nous ramène aussi à la notion de coût social évoqué dans la première partie. L’individualisme prouve qu’il est devenu plus facile de posséder plutôt que d’emprunter, cette notion d’achat n’implique effectivement pas le devoir de donner en retour.

3.3.3 Faciliter l’accès à la communication

L’accessibilité de la communication est un élément indispensable pour instaurer la confiance dans les échanges. Elle permet aux gérants de la communauté de répondre aux questions récurrentes que les utilisateurs posent et se traduit par exemple par l’instauration d’une page de Foire Aux Questions (FAQ).

De plus, la publication des échanges effectués telles que « vendu par.. » et la création de pages de résolution des problèmes permet de renforcer la confiance de l’utilisateur dans l’organisation communautaire. Les systèmes de citations ou les possibilités de donner un avis sur une personne permettent aux utilisateurs sérieux de la communauté d’augmenter leur réputation et donc la reconnaissance de leur « bonne foi ».

Sur les réseaux, on observe souvent la présence de Forum comme moyen de communication efficace au sein des communautés. Ces forums de discussions permettent aux gérants d’observer les nouveaux entrants durant plusieurs semaines et d’évaluer leur adhésion aux valeurs et aux habitudes de la communauté.

3.3.4 Faut-il appliquer des sanctions ?

Sur certains réseaux distants, on applique le contrôle sanction afin d’augmenter le niveau de confiance. Cette pratique est parfois critiquée comme étant un retour aux règles et aux obligations que les acteurs de la consommation collaborative rejettent.

Le contrôle est souvent connoté négativement et perçu comme un manque de confiance des partenaires, un sentiment de méfiance, et s’en résulte par une réduction de la confiance accordée.

Pourtant, Brulhart et Favoreu (2003), argumentent sur le fait que le système de sanction contrôle peut influer positivement sur la confiance. Eloi (2009) propose en corrélation avec cette idée un système fiable permettant de sanctionner le non-respect des normes :

Lorsque l’entreprise décèle un comportement opportuniste ou un non-respect des règles, un système d’alerte invite tout d’abord l’utilisateur à relire les sources documentaires comme le règlement et les conditions d’utilisation. Lorsque ce comportement persiste, la personne est considéré comme indésirable et devient ignorée jusqu’à ce qu’elle fasse à nouveau preuve de bonne foi. En dernier recours, l’entreprise rend l’accès à de nouvelles communautés très difficiles et référence la personne sur les sites web accessibles à partir des moteurs de recherche.

Cet exemple tiré des pratiques utilisées dans les communautés distantes de Linux pourrait-elle également être pratiqué par les communautés de l’économie du partage ?

Lire le mémoire complet ==> (Le rôle de la confiance dans l’économie du partage)
Thème du Mémoire de recherche appliquée: La confiance
Groupe Sup de Co Amiens Picardie – ESC 3