L’intangibilité et les conséquences pour le fournisseur de service

By 22 August 2013

3. Les conséquences pour le fournisseur de service

3.1. Une difficulté accrue pour définir précisément ce qu’est le service et communiquer

Il est plus difficile pour un prestataire de services que pour un fournisseur ou un fabricant de produit d’expliquer en quelques mots à ses clients, le plus précisément possible, de la manière la plus exhaustive possible le service qu’il propose (Shostack, 1977 ; Rushton et Carson, 1989). Or la vision du service par le fournisseur de service n’est pas forcément la même que pour le client, les mots employés, les images mentales pouvant servir à représenter le service, à l’expliquer au mieux ne sont pas forcément les mêmes selon que l’on soit prestataire de service ou client. On remarque en effet que, parfois, les explications données aux clients concernant l’activité d’une entreprise de services ne lui paraissent pas claires. Le consommateur a des difficultés à se représenter ce que lui propose le prestataire de services.

De plus, Stattford (1996) et Grove et al. (2002) ont montré qu’il est plus difficile pour un prestataire de services de communiquer sur son activité et ce qu’il propose, du fait que le service intangible est parfois difficile à comprendre. Il faut que le prestataire fasse en sorte de rendre le service le plus réel possible, le plus concret possible : il faut faciliter la représentation mentale du service chez les consommateurs.

3.2. Les difficultés pour évaluer un prix

Il est difficile, parfois, de définir et d’évaluer avec précision le coût d’un service (Rushton et Carson, 1989). En effet, un client ne se rend pas forcément compte de la valeur du service qui lui est offert. Nous pouvons prendre comme exemple ici le prix payé par une entreprise pour faire appel à un consultant d’une SSII. Certes, certains éléments plutôt tangibles, comme l’expérience, la formation suivie par le consultant dans telle ou telle école d’ingénieur peuvent constituer des éléments tangibles permettant à l’entreprise de se faire une idée du prix à payer pour bénéficier du travail de ce consultant, mais ce prix ne correspondra pas forcément à celui demandé par la SSII.

Lire le mémoire complet ==> (La dématérialisation de la relation client et les conditions de son acceptabilité)
Mémoire de Master Recherche en Management
Université De Pau Et Des Pays De l’Adour – Institut d’Administration des Entreprises