Derrière la vitrine Web: le contact et la fiabilité

By 2 July 2013

3.3. Derrière la « vitrine Web » : les organismes

Tous ces avantages que propose Internet ne sont pas sans impact pour les structures. En effet le CRIJ est vigilent concernant l’équité entre son site internet et sa structure à proprement parler : les annonces d’emploi ou de logement sont actualisées tous les matins, à la fois sur le site internet et au sein de l’organisme, à 10h, pour que les internautes et non internautes aient accès aux biens proposés simultanément. Il est vrai qu’Internet propose de nombreuses possibilités, entre rapidité, diversité et quantité des informations, il constitue un adversaire de taille. Cependant, si les évolutions numériques constatées sur la dernière décennie ont donc radicalement changé la façon de penser de la génération jeune, en accentuant la perméabilité entre culture, distraction et communication, il nous faut néanmoins relativiser leur impact sur la structure générale des pratiques culturelles. En effet, bien que les conditions d’accès à une grande partie des contenus culturels aient été bouleversées, et que le fait de mobiliser son capital social via Internet et les réseaux en ligne soit donc devenu un élément non négligeable dans l’accès au monde professionnel, il ne faut pas omettre les avantages et intérêts que les organismes spécialisés d’information peuvent présenter. Des enquêtes réalisées par l’Injep depuis 2006 nous apprennent en effet qu’il y a des contradictions quant-aux pratiques d’information des jeunes : « Si Internet est utilisé par un nombre croissant de jeunes pour leur information, l’utilisation de ce média se combine avec d’autres ressources ou supports ». L’étude précise également que bien que les jeunes ne repoussent pas les institutions qui s’adressent à eux, ils ont tendance à privilégier le rapport direct avec des interlocuteurs de confiance62. Les jeunes de notre étude déclarent d’ailleurs à presque 65% connaître des organismes d’aide à la recherche d’emploi, de formation ou de logement, comme le montre le tableau ci -après :

Tableau 12 : Connaissance que les jeunes ont des organismes
Connaissance que les jeunes ont des organismes

Et de nos jours, nombreux sont les organismes qui sont spécialisés dans l’aide aux jeunes ou à la recherche spécifique d’emploi/logement. Les jeunes de notre étude ont spontanément cité en majorité les noms suivants : Pôle emploi, Missions locales ou ANPE (devenu pôle emploi, son nom est toujours gravé dans les esprits) :

« Je pense que tout le monde connaît l’ANPE parce que c’est une abr é- viation qui est rentrée dans un langage courant, on en parle souvent dans les émissions télé, radio, les « grands » en parlent…donc je pense que je connais l’ANPE depuis presque toujours, enfin à partir du moment où ça voulait dire quelque chose pour moi » Jessica, 20 ans, Étudiante

« Pôle emploi ou feu l’ANPE est, je pense, une institution que tout les monde connaît grâce aux médias. » Thomas, 23 ans, Salarié

Le CRIJ quant à lui totalise plus de la moitié des répondants. Précisions néanmoins que ce chiffre ai pu être biaisé par le fait que le nom de l’organisme ai été cité à plusieurs reprises dans le questionnaire.

Tableau 13 : Connaissance que les jeunes ont du CRIJ
Connaissance que les jeunes ont du CRIJ

Les jeunes ont donc encore pour la plupart connaissance de structures qui peuvent leur venir en aide dans leurs recherches d’emploi, de formation ou de logement ; et soulignent également de nombreux avantages, qui pour certains arrivent en doublon des qualités d’internet, mais pour d’autres ne peuvent être accessible qu’en relation directe avec l’organisme concerné.

3.3.1 Le contact, atout majeur des organismes

Le contact avec un interlocuteur est sans nul doute la qualité première des organismes. Les jeunes ont notamment cité l’intérêt de l’interaction, l’aide, la complémentarité, la convivialité, le réconfort en situation difficile, la personnalisation des informations ou encore les détails ; c’est en fait tout ce que l’on pourrait appeler le « plus » apporté par le relationnel avec des personnes qualifiées. Ce « plus » englobe donc beaucoup d’éléments comme l’illustrent les extraits ci-après :

« L’avantage de se rendre dans une structure c’est que l’on peut avoir une interaction réelle avec un conseiller alors que sur internet il faut quand même se débrouiller seul.(…) dans les structures on trouve non seulement de l’interaction et donc des informations complémentaires avec les agents, mais on peut également rencontrer des gens dans la même situation que nous, on se sent des fois moins seul.» Thomas, 25 ans, Salarié

« Disons que… c’est l’humanité quand même qu’il y a derrière, si t’as vraiment des problèmes et qu’ils peuvent rien pour toi, peut être que le fait ne serait-ce que d’en parler en face à face, d’avoir un contact (…) parfois juste avec un contact même minime avec quelqu’un que tu ne reverra peut être jamais, et bin ça peut être réconfortant » Julie, 23 ans, Étudiante.

« La démarche en elle-même se passe auprès d’acteurs humains et tout ne peut pas être remplacé par la technologie. Tout travail reste une interaction entre individus.(…) » Hervé, 23 ans, Étudiant

« Je pense qu’il y a plus de chance de faire aboutir sa recherche lorsque tu as un contact avec une personne en direct » Valérie, 23 ans, Étudiante

« Le face à face c’est toujours mieux on a les infos en direct et on peux poser les questions, échanger…» Laeticia, 24 ans, Salariée

« Le contact en agence et la démarche reste un élément essentiel pour finaliser sa candidature. C’est un peu le passage obligé. Les structures peuvent apporter des nuances, des biais, des « codes » cachés qu’on ne dit pas sur les sites internet. » Hervé, 23 ans, Étudiant

« En structure il peut y avoir un accompagnement personnalisé » Rémi, 19 ans, Étudiant

3.3.2. La fiabilité et l’actualité des informations

A ces atouts relationnels s’ajoutent également la fiabilité des informations. En effet bien que les jeunes déclarent pour la plupart avoir confiance dans les informations disponibles sur Internet, il n’en reste pas moins que sans interlocuteur, les recours disponibles en cas de problèmes sont très faibles. Contrairement aux structures dont le personnel « a une responsabilité » envers les jeunes qui viennent leur demander conseil, comme nous l’explique Julie :

« C’est surtout que sur Internet tu peux pas te retourner contre quelqu’un entre guillemets (…) ils ont une responsabilité, ne serait-ce que morale, Internet c’est responsabilité zéro! » Julie, 23 ans, Étudiante.

Le souci de l’actualisation et de la validité des informations semble également être un des aspects sur lesquels les jeunes sont particulièrement attentifs, et qu’ils associent plus aux structures qu’à des sites Internet « lambda » : c’est une information qui est très actuelle, très « fraîche » :

« Dans les agences on est sûr que les offres sont toujours valables (…) Internet est bien souvent trop « fouillis », il faut bien regarder tous les éléments et notamment la date de publication.» Caroline, 23 ans, Salariée

« Lorsque, comme moi, on s’appuie beaucoup sur internet pour ce type de recherches, il faut être particulièrement vigilant à la fiabilité des informations que l’on trouve. (…) Aller voir directement dans les organismes plutôt que sur internet est sûrement un gage de fiabilité, même si cela demande plus de temps. » Sarah, 23 ans, Étudiante

« on est souvent déçu par les annonces trouvées sur internet car il n’y figure pas forcément toutes les informations nécessaires.(…) Souvent sur internet les choses ne sont pas mises à jour très souvent..» Jessica, 20 ans, Étudiante

« On retrouve une plus grande fiabilité dans le contact réel avec des per- sonnes qualifiées. (…) Sur le net la quantité des informations pallie souvent à son manque de qualité. » Raphaël, 23 ans, Étudiant

Et finalement, même nos enquêtés les plus « sinistres » se montrent inquiets à l’idée d’un paysage de recherche uniquement Internaute :

« Internet c’est l’avenir faut pas lutter contre, les organismes d’aide et d’information aux jeunes doivent composer avec sinon ils vont couler. Mais bon une fois que t’es sur la toile, quel intérêt de garder une structure « en dur » ? Oui enfin… finalement y a sûrement des gens qui préfèrent… enfin j’espère sinon on ne communiquerait plus que par internet bonjour l’angoisse ! » Julie, 23 ans, Étudiante

Comme le dit si bien Julie, donc, « les organismes d’aide et d’information pour les jeunes doivent composer avec Internet » ; et comme l’a précisé Sarah qui nous disait préférer les sites Web des organismes spécialisés « gage de fiabilité », mais également Caroline, qui nous disait lors de l’entretien que l’actualisation et la fiabilité des informations se retrouvaient dans les organismes mais également sur leurs sites web ; l’interface internet d’un organisme est donc aujourd’hui primordiale. Comme nous l’évoquions précédemment il s’agit là de la vitrine de l’organisme, c’est en quelque sorte son « accroche » : le visiteur se transforme peu à peu en visiteur internaute. C’est pourquoi aujourd’hui les structures d’aide ou même les entreprises, sont également présentes sur la toile, et comme nous l’avons évoqué précédemment, le CRIJ ne fait pas exception à la règle, puisque ses visiteurs internautes sont de plus en plus nombreux chaque année. Cependant il n’est pas simple de conserver son public, notamment lorsqu’il s’agit d’un public jeune, généralement très au fait des nouvelles techniques de recherche et notamment de la cooptation comme nous l’avons évoqué dans la partie précédente.

L’intérêt d’avoir un site qui répond parfaitement à leurs attentes est donc inéluctable pour un organisme tel que le CRIJ car, comme nous l’évoquions plus haut, les jeunes jonglent aujourd’hui avec leurs applications internet et avec les moyens communicationnels mais aussi avec leurs méthodes de recherche.

Lire le mémoire complet ==> (Usage des technologies de l’information et de la communication dans la recherche d’emploi et de logement chez les jeunes)
Master 2 GLECOP – Mémoire Recherche – Action
Université de Toulouse Le Mirail