Le pouvoir expliqué par l’image perçue par les opérationnels

By 16 April 2013

4. Le pouvoir expliqué par l’image perçue par les opérationnels

Il est difficile en réalité de dissocier l’image perçue par les opérationnels des contrôleurs de gestion, d’avec la rationalité dominante de l’organisation et la personnalité des contrôleurs. Ceci étant, nous allons tout de même nous attacher à nous focaliser sur l’image que peuvent avoir les contrôleurs (malgré la subjectivité des contrôleurs eux-mêmes). On rappellera ce que nous avons vu dans la première partie : le pouvoir est subjectif, il dépend de la manière donc les autres considèrent notre propre pouvoir. Aussi, le regard des opérationnels porté sur les contrôleurs est-il capital.

a) Lorsque contrôleurs et opérationnels coopèrent

Tout d’abord on constate un problème de compréhension mutuelle, dû principalement aux divergences de culture entre des commerciaux, des ingénieurs, et des financiers.

« Comme notre fonction administrative, informatique est quand même une fonction qui est méconnue par les managers, ils ne se rendent pas compte du travail qu’il faut faire quand on veut faire quelque chose qui tient la route. C’est une difficulté de communication. » [CGS, Superauto]
« Non… malgré que pour le réseau c’est un petit peu : les financiers ils comprennent pas le terrain. » [Topfringues]
« Le discours est difficile entre le contrôleur et quelqu’un des ressources humaines. On peut s’apprécier mais les chiffres c’est pas leur spécialité hein » [CGS, Superauto]
/>« J’ai peu d’incompréhension avec les opérationnels, parfois je me demande pourquoi ils me demandent ça, quand tu comprends pas la finalité, ou parfois t’as l’impression qu’ils te demandent trente-six fois la même chose, etc. Oui ça fait de l’incompréhension, mais .. bon ça passe. » [CGU, Superauto]

Ces incompréhensions, associées aux différences d’enjeux entre les différentes fonctions, peuvent être sources de tensions, même si ces tensions ne sont pas forcément condamnables dans la mesure où elles traduisent la participation de divers acteurs à la conduite de l’entreprise et à la prise de décision :
« Bien entendu il arrive qu’il y ait des tensions, heureusement d’ailleurs. Les tensions, du moment que ça ne rentre pas en conflit la tension est finalement très saine et ça arrive très souvent. » [CGC, Superauto]
« Ça se passe bien… Ça se passe bien dans l’ensemble mais après bon il y a toujours des sujets sensibles comme les frais de personnel par exemple où il y a aura toujours un désaccord. Mais dans l’ensemble ça se passe bien quoi. » [CGO, Topfringues]

Concernant les relations entre les contrôleurs de gestion et les opérationnels, on constate plusieurs situations. Tout d’abord, dans certains cas il semble y avoir un réel besoin réciproque de l’un envers l’autre.

« Donc il est là il vient chercher l’information. Alors les opérationnels on les voit souvent juste avant la clôture parce qu’ils sont stressés des résultats et juste après parce qu’ils sont stressés de leurs résultats. Qu’ils soient bons ou mauvais. Le stress peut être bon ou mauvais, mais ils ont toujours besoin d’explication. Ce sont des relations qui sont quand même extrêmement cordiales, parce qu’ils ont besoin de nous mais nous on a besoin d’eux, c’est ce que je dis toujours à mes collaboratrices, c’est eux qui attentent nos chiffres mais c’est eux qui vont nous raconter l’histoire. » [CGC, Superauto]
« Le chef d’équipe ça va être généralement une demande d’information pour expliquer les variances. Là c’est le contrôleur qui va voir la personne pour lui demander des explications : pourquoi le rendement a baissé d’une journée à l’autre, pourquoi il a été plus vite tel jour ou tel jour. Donc là ça va être de la demande d’information. » [CGU, Coolagro]
« On communique énormément avec les directeurs donc c’est sûr et certain que quand même ils ont besoin de nos informations, des chiffres, des choses concrètes pour l’aide à la décision. Donc oui on est utile… un peu. »[Tofringues]
« Plutôt bien. Plutôt bien parce qu’on est quand même là pour les aider […] Il y avait toute cette aide et ce support informatique […] par rapport à mes connaissances et ma maîtrise, ouai je restais plutôt très bien perçu. Et puis bon c’était quand même des bons vivants donc c’est un peu comme les commerciaux, quand tu vas les voir, ils t’invitent à déjeuner, voilà quoi. » [CGO, Topélec]

Dans plusieurs cas, on remarque que c’est davantage le contrôleur de gestion qui fait la démarche d’aller vers l’opérationnel, et ce même au sens littéral du terme, en se déplaçant sur son lieu de travail :
« Et avec les directeurs de site, je me déplaçais pour aller les voir sur site, j’essayais de me déplacer ils étaient une vingtaine, j’essayais d’aller les voir trois fois dans l’année quoi. » [CGO, Topélec]
« C’est le contrôleur qui va voir l’opérationnel. » [CGU, Coolagro]

Cependant, malgré cela, dans certains cas les opérationnels sont en attente vis-à-vis du contrôleur. On constate cela pour ce qui est de l’analyse business au sein d’une entité particulière, chez Topfringues, et pour ce qui est des indicateurs de performance chez Coolagro.

« En tous cas moi me concernant c’est très variable. Au début j’étais très présent auprès de [entité Z], parce que j’avais que [entité Z] à gérer. Aujourd’hui honnêtement j’ai plus le temps. Donc j’ai relativement peu, relativement moins de relations avec les opérationnels. [entité Z] ils le vivent… ça se passe pas trop bien, parce qu’avant j’étais dédié à [entité Z] donc j’étais 100% et du coup je faisais des analyses très fines, j’allais à tous les comités commerciaux, j’étais très présent.» [Topfringues]

« Eux ce qu’ils veulent c’est : j’ai été chef d’équipe le lundi et le jeudi, c’est ces chiffres là qui m’intéressent. Donc dès le début ça a été au jour le jour. » [CGU, Coolagro]

b) Lorsqu’il y a asymétrie des attentes

Mais dans d’autres cas, l’impression qui se dégage est qu’il existe un besoin unilatéral, du contrôleur vers l’opérationnel. Cela rejoint l’idée évoquée précédemment : quand la sensibilité financière des opérationnels est faible et lorsqu’ils ne voient ou ne comprennent pas l’utilité de la mission du contrôleur de gestion, l’image de ceux-ci s’en trouve considérablement dégradée :

« On doit travailler ensemble quoi. […] C’est le problème du contrôleur de gestion, bon en plus le mot est pas forcément flatteur quoi : contrôle, contrôle ce que tu fais quoi, non, c’est pas … […] Enfin on n’est pas des flics on va pas non plus dire : non c’est pas bien. […] Mais c’est vrai qu’il faut essayer de rendre le poste un peu flatteur, et de dire : mais non, on n’est pas là pour faire que les gendarmes, ne vous inquiétez pas, on va travailler main dans la main, on a un côté financier et un côté commercial, enfin opérationnel, on va travailler ensemble, et voilà. » [Topfringues]
« Donc c’est vrai qu’ils ont un peu de mal je pense au sein de Topfringues à voir l’importance et l’utilité en fait du contrôle de gestion. Enfin on pourrait leur apporter plus. Je pense qu’on est perçus comme un, comme… des gens qui font du reporting, enfin du « après », enfin du … de l’analyse de ce qui a été fait dans le passé. » [Topfringues]
« Donc il y avait pas ces aspect flicage qu’on peut avoir ici quoi. Là on est vraiment là pour contrôler, pour maîtriser les coûts, pour les emmerder, leur mettre la pression. » [Topfringues]
« Donc les analyses jcrois que les gens s’en foutent un peu. Il arrive que je force un peu le trait, mais fondamentalement c’est ça. Alors c’est vrai que maintenant ça va être plus difficile donc… » [Topfringues]
« Jpense que les DR en ont rien à foutre de nous […]. Ils s’occupent de leur business, d’avoir les bons effectifs dans leurs magasins, et c’est tout ce qui les intéresse. Il n’y a pas un sens de la rentabilité… » [Topfringues]

Lire le mémoire complet ==> (Du rapport des contrôleurs de gestion au pouvoir)
Mémoire de fin d’études – Version non‐confidentielle
Université Paris – Dauphine – Master 2 Contrôle de gestion