Le management de la qualité totale (Total Quality Management)

By 12 April 2013

4. Le management de la qualité totale ou le “ Total Quality Management“ (TQM)

L’expression « qualité totale » vient du terme anglais TQC (Total Quality Control) que l’on traduit en français par maîtrise de la qualité totale. Le management de la qualité totale réunit un ensemble de principes et de méthodes organisés et intégrés dans la stratégie globale d’une entreprise. Ces principes et ses méthodes ont une place importante dans les normes qualité, sécurité, environnement (QSE) et doivent mobiliser tous les salariés afin d’obtenir la meilleure satisfaction des clients au moindre coût pour l’organisation, tout en améliorant sans cesse les processus et les systèmes de l’entreprise. Le changement fait partie intégrante de ce type de management qui a pour objectif l’excellence et la persévérance. Le TQM est une également une philosophie car c’est une manière d’être et de penser pour l’organisation. Avec le TQM ce qui compte principalement est la qualité du management pour produire.

On peut résumer l’application du TQM à une “équation“ qui est la suivante : « Dans une entreprise qui adhère par ses actes aux principes fondamentaux de l’excellence, la pleine satisfaction des collaborateurs constitue à la fois le préalable et le miroir de pleine satisfaction des clients. La fidélité des clients et les profits associés sont la résultante de cette satisfaction. Les profits engendrent à leur tour la satisfaction des actionnaires, condition indispensable aux investissements qui profitent d’abord aux collaborateurs, ainsi la boucle est-elle bouclée »2.

Cette citation permet de voir que l’instauration d’un management de la qualité totale se traduit par la satisfaction de toutes les parties prenantes de l’organisation. Si une des parties n’est pas associée, l’équation ne fonctionne plus, et par conséquent le TQM ne sera plus source de succès pour l’organisation. La contribution du TQM est d’ordre social, car il participe au sein du management en confiant de plus en plus de place et d’importance aux personnes comme les collaborateurs, les clients, les actionnaires, les fournisseurs, enfin toutes les parties intéressées sont prises en compte au même niveau. Le TQM fait appel à la dynamique des groupes en formant des ensembles de collaborateurs ou de clients pour résoudre des problèmes organisationnels. Le TQM insiste sur la formation continue au sein de tous les niveaux de l’organisation. Le TQM considère que les personnels doivent avoir la possibilité de s’épanouir dans leur travail et il les motivent et les responsabilisent.

2 Bernard FROMAN, Jean Marc GEY, Fabrice Bonnifet (2009), Qualité, Sécurité, Environnement : Construire un système de management intégré, La Plaine Saint Denis, AFNOR éditions

Le TQM permet d’améliorer l’efficacité des processus, et facilite la mise en œuvre d’une organisation en constante apprentissage. La capacité d’une organisation à apprendre plus vite que les autres lui permet de survivre mais également d’en tirer un avantage par rapport à ses concurrents. Cet apprentissage permanent provoque une modification culturelle au sein des organisations. En effet, il appelle à aplatir la structure organisationnelle, à décentraliser les processus de prise de décisions, à développer les responsabilités pour l’ensemble du personnel.

Le TQM a la volonté de former des leaders dits « visionnaires » capables d’inspirer, mais aussi de motiver le personnel avec une vision ambitieuse de l’organisation en définissant des missions claires. L’approche processus qui est un grand principe du TQM permet chez les collaborateurs de stimuler l’implication en effaçant les systèmes hiérarchiques.

Le client est une préoccupation essentielle dans le TQM. C’est l’un des principes fondamentaux de ce type de management. Le client est juge de la qualité. On considère l’organisation avec la vision du client, en tant que personne extérieur à l’organisation. Par conséquent, tout est fait pour satisfaire les exigences des clients.

Nous venons de voir dans cette première grande partie, que le concept de qualité a évolué tout au long de ces dernières années. On est passé d’un simple contrôle des produits à une méthode de management prenant en compte l’ensemble des parties prenantes de l’organisation, tout en cherchant à satisfaire leurs besoins et leurs exigences. La qualité est un axe stratégique des organisations, qui sont de plus soucieuses des besoins et des attentes de leurs clients, souhaitant la meilleure qualité possible. Mais également la qualité est aussi à moyen pour les organisations de réduire leur coût de non qualité en développant des outils et des techniques leur permettant de faire de la qualité du « premier coup ».

Nous allons voir dans une seconde grande partie, le management de la sécurité.

Lire le mémoire complet ==> (Le management de la qualité, de la sécurité et de l’environnement QSE)
Mémoire professionnel – Master Management Stratégique des Organisations Parcours Ressources Humaines
Université de Reims Champagn-Ardenne – Institut Remois de Gestion