Variables propres au e-learning de qualité de service global

By 11 January 2013

2. Traduction des attentes en variables ou critères de qualité perçue

Une fois les attentes définies, l’étape suivante est de les traduire en variables ou critères de qualité perçue qui peuvent être vérifiés dans une étude sur un échantillon plus large. Comme nous l’avons montré dans l’analyse des attentes, finalement les apprenants recherchent en formation à distance les caractéristiques identiques à une formation traditionnelle, auxquelles s’ajoutent les variables propres au e-learning. Notre objectif est de trouver les variables de qualité les plus pertinentes pour l’apprenant en e-learning. L’analyse des entretiens nous a montré que les apprenants ne sont pas compétents pour déterminer la qualité du contenu du cours qui leur est proposé. Ils ont néanmoins formulé des attentes sur les aspects liés à l’encadrement et à l’accompagnement, à la plateforme et au cours et support. A partir des résultats des entretiens et de nos recherches théoriques, nous avons traduit ces attentes en nous basant sur trois principales catégories de critères qualité : les critères de service global, les critères de qualité de la plateforme et les critères du tutorat.

2.1. Les variables de qualité de service global

Les résultats de nos analyses empiriques qualitatives se rapprochent des critères de qualité développés dans la littérature au niveau de l’évaluation du service global. Plusieurs modèles d’évaluation de la qualité de service global ont en effet été testés et validés en marketing (Parasuraman et al., 1985, 1988; Grönroos,1984; Oliver,1980; Sabadie, 2003). Parasuraman et al. ont proposé une échelle de mesure adaptée à leur modèle. Cette échelle est l’une des plus utilisée, et s’inscrit dans une logique différente de celles d’Oliver (1980) ou de Grönroos (1984). Les échelles développées par Oliver (1980) et Grönroos (1984) ne s’inscrivent pas dans une logique de mesure, elles ont permis à leur auteur de valider le modèle de relation entre les variables de la qualité de service. Grönroos par exemple montre comment la qualité technique et la qualité fonctionnelle contribuent à la perception de la qualité de service à travers l’image. Oliver (1980) dans la même optique propose trois variables qualité : la qualité de service produit, la qualité de service délivrée et l’environnement de service. Contrairement à ces modèles, Parasuraman et al. nous donnent des critères de qualité de service testés et validés empiriquement. L’objectif de Parasuraman et al. est en effet de proposer des critères qui correspondent aux caractéristiques de service. La liste des déterminants de qualité construite est relativement indépendante du domaine d’activité de service étudié. Cette échelle a donc vocation à se généraliser dans les différents champs de services. Comme le soulignent les auteurs de l’échelle, cette généralisation doit tenir compte des particularités du domaine. Bressolles (2001) a étudié l’adaptabilité de SERVQUAL pour la mesure de la qualité de service des sites Web commerciaux. Cette étude a permis de montrer que sans une bonne adaptation, certains items peuvent apparaître sans signification. Ils doivent donc être supprimés ou modifiés (Bressolles 2002). L’adaptation réalisée par Iwaarden & al. (2004) a permis de valider l’échelle dans le domaine des sites web. Plusieurs auteurs s’accordent sur le fait que les dimensions de l’échelle de Parasuraman & al. peuvent être assurées par les TIC et plus précisément les sites web (Iwaarden & al., 2004, Bouillon & Omrane, 2005; Delmond, 2001). A partir de nos résultats empiriques, nous avons adapté aux attentes des apprenants les dimensions de qualité de Parasuraman & al. (1985,1988)

2.1.1. Tangibilité

La variable tangibilité se rapporte à la matérialisation du service global à travers les équipements, les supports, le matériel de présentation et les outils de communication.

En e-learning, ces outils comme nous l’avons vu se regroupent principalement dans la partie informatique. D’autres supports tels que les plaquettes de programme, les références sur les sites Internet comme celui du CNED, permettent de matérialiser le contenu du programme de formation en e-learning. Les critères qui composent cette variable de qualité portent sur :
– la modernité du matériel et des outils
– la conception agréable des supports d’information et de communication
– le Bon fonctionnement des outils utilisés dans la réalisation du service
– l’attrait visuel des outils

A travers les entretiens, nous avons relevé l’importance de cette dimension par les attentes au niveau de la qualité du support de transmission des cours sur la plate forme de e-learning. L’importance accordée à la conformité entre l’animation de la plate forme (texte, power point, sons, interface rapide, fonctionnelle) et le son contenu renforce cette idée. Ces critères définissent et complètent les résultats de nos analyses des attentes des apprenants concernant la fonctionnalité et se situe à un niveau plus global du service.

2.1.2. Fiabilité

La variable de fiabilité concerne le respect de la promesse. La prestation de service doit être complète et correspondre aux promesses réalisées.

Les critères qui composent cette dimension portent sur quatre éléments :
– le respect des engagements énoncés
– la résolution des problèmes avec réel intérêt
– le respect des délais
– la confiance éprouvée

Cette variable de qualité regroupe les attentes des apprenants sur la fiabilité dans l’accompagnement et le tutorat, ainsi que la confiance et l’empathie dans les attentes concernant la dimension relationnelle.

2.1.3. Réponse ou serviabilité

La serviabilité encore appelé réponse est la capacité de réaction de l’organisme de formation et de son personnel. Le personnel doit en effet réagir rapidement et efficacement aux requêtes ou problèmes rencontrés par les utilisateurs. Nous retrouvons bien les éléments liées aux attentes des apprenants quant à la rapidité et la réactivité dans l’encadrement et le tutorat. Cette variable est constituée des trois critères suivants :
information sur les enseignements – l’information sur les enseignements
– les réponses rapides
– l’aide reçue en cas de besoin

2.1.4. Assurance

L’assurance se rapporte tout d’abord à la compétence du personnel à satisfaire les besoins des clients. Le personnel doit avoir les connaissances nécessaires pour assurer la prestation de service. De plus, il doit inspirer la confiance des clients. Les critères qui composent cette dimension sont liés aux:
– réponses exactes
– réponses exhaustives
– compétences des interlocuteurs

Cette variable représente bien les attentes des apprenants. Elle est liée à l’aspect assurance et fiabilité dans les réponses.

2.1.5. Empathie

L’empathie se définit à travers le souci du client. Il s’agit de l’attention que le personnel est amené à porter aux besoins des clients. C’est ce que les apprenants ont traduit dans leurs attentes au niveau de la prise en compte de l’aspect humain et relationnel dans la qualité en e-learning. Cet aspect se définit à travers plusieurs critères :
– l’attention individuelle dont bénéficie chaque client
– l’attention personnalisée en fonction des attentes, besoins et problèmes des clients
– la compréhension des besoins des clients

Les variables de qualité ainsi définies permettent de prendre en compte l’évaluation du service de manière globale. Le tableau ci-après résume les variables et les critères de qualité de service global.

Chapitre 4 : Attentes des apprenants

Tableau 31 : Echelles et dimensions de mesure de la qualité de service traditionnel

Auteurs Facteurs ou dimensions et leurs items
Parasuraman, Zeithaml et Berry.1985, 1988Echelle SERVQUAL Tangibilité :Il est important d’avoir une plate forme qui fonctionne bien et qui est visuellement attractive.L’animation de la plate forme (texte, power point, sons, interface rapide…) doit être conforme au contenu
Fiabilité :C’est important (pour l’université) de tenir ses promesses et de les tenir au moment promisQuand vous rencontrez des problèmes, vous devez être rassuré par l’interlocuteur à qui vous vous adressez

C’est important d’avoir confiance en vos interlocuteurs

Réponse :Il est important d’être informé sur le déroulement des actionsLe temps imparti pour chaque action doit être respecté

Les réponses doivent être rapides (les encadreurs doivent répondre rapidement lorsqu’ils sont sollicités) Le téléchargement des documents doit être rapide

L’interface informatique doit être rapide

Assurance :Il est important que les réponses aux questions soient fiablesIl est important que les réponses soient exhaustives

Il est important d’avoir toutes les réponses aux questions que vous vous posées (ou de trouver tout ce qu’on cherche) Il est important de pouvoir faire confiance à vos interlocuteurs

Il est important que vous vous sentiez en sécurité dans vos différents échanges

Empathie :Il est important d’avoir l’attention des interlocuteursLes enseignants doivent vous accorder une attention particulière

Il est important que vos besoins soient connus

Il est important que vos meilleurs intérêts soient recherchés

Il est important que vous puissiez avoir accès à votre interface quand vous le souhaitez

Grönroos (1984) Qualité technique – Qualité fonctionnelle – Image
Rust et Oliver (1994) Qualité de service produit -Qualité de service délivré -Qualité de l’environnement de service
Sabadie (2003) Echelle de qualité de service adapté de Parasuraman et al.
Gournaris (2005) Potentiel qualité – processus qualité hard– Processus qualité soft – Qualité de l’output
Mels & al. (1997) Qualité de service “intrinsèque” – Qualité de service “extrinsèque”

Lire le mémoire complet ==> (La mesure de la qualité perçue d’un dispositif de e-learning)
Thèse pour l’obtention du Doctorat Nouveau Régime ès Sciences de Gestion
Université NANCY 2 – Institut D’administration Des Entreprises