Les outils de gestion de la qualité adoptés dans la formation

By 9 January 2013

Evaluation de la qualité dans le domaine de la formation de la e-formation et du e-learning – Section 2 :

Dans le contexte français, le terme e-formation remplace le terme e-learning qui lui, est employé dans un cadre plus global. C’est ce qui justifie l’utilisation dans cette section des deux expressions. L’évaluation de la qualité dans le domaine de la formation suit le schéma classique d’assurance de la qualité et concerne soit l’organisme de formation, soit le programme ou la formation proprement dite. En France, outre ces deux volets, la reconnaissance de la qualité peut être faite par la qualification des formateurs au travers de labels. Des standards techniques spécifiques à la formation à distance sont développés. Leur but est de couvrir de manière spécifique des domaines techniques liés à la formation à distance. Des standards propres au e-learning ou enseignement à distance sont actuellement en cours de construction.

Ils sont parfois l’initiative des Etats soucieux d’intervenir dans la construction des normes spécifiques au e-learning. La position de la France à ce niveau semble en retrait malgré les enjeux stratégiques, techniques et économiques (Blandin, 2009). Les normes sont en effet un moyen de contrôle des marchés des produits et services. En e-learning, elles ont pour premier enjeux la maîtrise des instruments de régularisation. Une posture passive pourrait être préjudiciable pour les utilisateurs des outils techniques, et également pour les producteurs de ces outils qui pourraient voir leur marché considérablement réduit à l’intérieur ou à l’international.

1. Les outils de gestion de la qualité adoptés dans la formation

Des outils de gestion ont été adaptés à la formation classique et sont destinés pour certains à la qualité interne de l’organisation, pour d’autres à la qualité du produit pédagogique ou à la qualité de l’engagement de service, et enfin d’autres sont dédiés à la certification des compétences des formateurs. Nous pouvons citer entre autres, comme le montre l’étude du Préau (2002), les chartes qualité qui sont d’ordre déontologique sans précision de critères mesurables et qui énoncent des engagements du fournisseur envers ses clients; les labels et certification tierce partie accréditée. Une analyse sur ces deux derniers outils en fonction de leur domaine d’application montre l’étendue et la diversité des outils disponibles.

1.1. Label et certification appliqués aux organismes de formation

Des outils qualité adaptés aux organismes de formation sont soit l’œuvre d’organismes professionnels, soit celle de tiers indépendants et accrédités.

En France, l’OPQF (Office Professionnel de Qualification des Organismes de formation) est un organisme créé sous l’impulsion de la Fédération de la Formation Professionnelle (FFP) en accord avec la délégation à la formation professionnelle du Ministère du travail. Suivant les modèles qui existent dans d’autres professions, l’objectif de l’OPQF est d’attribuer un label OPQF de qualification qui reconnaît le professionnalisme et les compétences de l’organisme de formation. Ce label est un gage de compétence et de sensibilisation à la qualité pour les organismes qualifiés qui valorisent le niveau de leur interventions et montre le professionnalisme de leurs interventions. Pour les entreprises clientes, cette référence peut guider le choix et donner confiance quant aux compétences et au professionnalisme de l’organisme. C’est aussi un outil de promotion et d’image de la profession qui véhicule la notion de qualité dans les prestations de formations. La durée de la qualification dépend de l’ancienneté de l’organisme, elle peut être à titre provisoire d’une durée de 1 an si l’organisme à entre 2 à 5 ans d’expérience, ou à titre régulier d’une durée de 5 ans si l’organisme à plus de 5 ans d’existence. Ces entreprises doivent satisfaire au préalable à la condition de chiffre d’affaires minimum fixé à 76 200 euros H.T. par an.

Ce label pourrait s’étendre à la e-formation suite aux résultats d’une enquête menée en 2001 auprès des parties prenantes à la e-formation (fournisseurs, acheteurs, apprenants).
D’autres certifications d’organisation s’appuient sur des normes soit nationales soit internationales et peuvent s’appliquer à la formation. C’est le cas des standards d’assurance qualité de l’ISO série 9000 (version1994 et 2000) : ce système de management de la qualité s’applique à tous les domaines d’activités. Son application à la formation peut se faire dans la mesure où la formation est considérée comme appartenant au domaine des services. Une étude plus approfondie de l’application des normes ISO 9000 aux services est faite dans la troisième section de ce chapitre.

1.2. Labels dédiés aux formateurs et consultants

Les outils de gestion Différents types de labels ou titres permettent aux formateurs et consultants de témoigner de leur niveau de compétence dans le domaine de la formation. Le choix du type de certification ou label dépend de la fonction exercée, du type de compétence détenue et de l’organisme sollicité.

Parmi les organismes actuellement en charge de délivrer ces labels, la Fédération de Chambres Syndicales de Formateurs Consultants (FCSFC) est à l’origine de deux types de certification. Le premier label est celui de l’Institut de Certification des Professionnels de la Formation (ICPF) impulsé pour faciliter la lisibilité des compétences de formateurs. Ce label a pour but d’attribuer une certification aux professionnels formateurs de niveaux « agrée » pour les débutants, « qualifié » pour les professionnels depuis cinq ans, et « expert » pour les professionnels d’au moins dix ans. Le second label initié par le FCSFC permet d’assurer une meilleure reconnaissance de la profession sur le marché de la formation. A travers le titre de Formateur Consultant Inscrit au Registre Professionnel (FCIRP), les professionnels à la fois formateur et consultant en formation continue bénéficient de la visibilité de leurs compétences en matière de démarche de formation : analyser la demande de formation et la problématique exposée par le demandeur, concevoir le projet formatif, réaliser le face-à-face pédagogique, ou en contrôler la mise en œuvre, évaluer l’action et en assurer le suivi (Le préau, 2002).

Un autre label qui est la Certification de Qualification Professionnelle (CQP) dédié aux formateurs consultants est délivré par la Commission Paritaire Nationale de l’Emploi (CPNE) et le Fédération de la Formation Professionnelle (FFP). La démarche la plus simple d’obtention du label se fait soit par l’obtention de diplôme rattaché à une formation spécifique, soit par la Validation d’Acquis d’Expérience (VAE).

1.3. Certifications de service AFNOR spécifiques à la formation professionnelle

Les certifications de services qui s’appuient sur des normes nationales AFNOR comportent une série de cinq principales normes homologuées et spécifiques à la formation professionnelle. Il n’existe pas encore dans cette catégorie des normes propres à la formation à distance. Ces normes de formation professionnelle ont pour but d’offrir au couple client- fournisseur le même langage et une meilleure analyse de leurs besoins respectifs.

La norme NFX 50- 750 établit la terminologie utilisée par le client et le fournisseur et fournit un vocabulaire normalisé qui limite les risques liés à l’utilisation un vocabulaire polysémique non normalisé. Les besoins du client sont repris grâce aux deux normes NF X 50-755 et 756. La norme NF X 50-755 permet d’analyser les besoins en formation qui précèdent l’élaboration du cahier de charges de formation. La norme NF X 50-756 permet de rédiger un cahier de charges qui expriment clairement la demande de formation. Les deux dernières normes NF X 50-760 et NF X 50-761 quant à elles fournissent les lignes directrices concernant les organisations de formation. Elles définissent plus précisément d’une part les critères facilitant l’expression claire de l’offre de formation à travers la plaquette, le catalogue et la réponse à un appel d’offre par l’organisme. D’autre part, elles examinent les caractéristiques du service fournit par l’organisme de formation et les moyens nécessaires pour la réalisation de ce service. La certification NF service formation professionnelle fournit à un organisme de formation le moyen de démontrer ses performances en termes de prestations de formation professionnelle et d’apporter toutes les garanties de fiabilité (Grandjean & al., 2001).

Lire le mémoire complet ==> (La mesure de la qualité perçue d’un dispositif de e-learning)
Thèse pour l’obtention du Doctorat Nouveau Régime ès Sciences de Gestion
Université NANCY 2 – Institut D’administration Des Entreprises