Confiance en la sécurité informatique des applications e-banking

By 8 January 2013

3.3.3 Degré d’adhésion vis-à-vis des affirmations

Nous allons étudier dans cette section les résultats de chacune des questions posées. Tout comme pour le premier volet de l’enquête, vous retrouverez un tableau regroupant l’ensemble des résultats qui ont servi à l’élaboration des graphiques en annexe.

3.3.3.1 Confiance envers les banques en ligne

Dans un premier temps, nous avons tenté de connaître la perception générale des sondés vis-à-vis des banques qui agissent exclusivement par le biais d’Internet. Nous entendons par là, des banques ne bénéficiant pas d’un réseau d’agences. Dans les points suivants, nous abordons deux éventuels facteurs explicatifs.

Confiance dans les banques en ligne (en %)
Confiance dans les banques en ligne (en %)

Affirmation à évaluer : « J’ai confiance dans les banques qui opèrent exclusivement en ligne (sans réseau d’agences) ».

Tout d’abord, une première constatation est que le niveau de confiance accordé par les sondés dans les banques en ligne, reste globalement assez faible. La tendance observée est en effet plus orientée vers le désaccord avec environ 35%, contre 25% qui adhèrent à l’affirmation. Enfin, un très grand nombre de personnes nage entre deux eaux. Si l’on met maintenant ces chiffres en regard avec le nombre de clients ayant ouvert un compte en ligne (1,5%), nous remarquons que nous seulement le manque de confiance est un facteur explicatif, mais que même parmi les sondés qui ont confiance, ceux-ci sont loin d’avoir franchi le pas.

3.3.3.2 Confiance dans la sécurité informatique des applications e-banking

Nous avons ensuite voulu savoir s’il y avait un problème de confiance dans les applications e-banking en ligne. Le graphique ci-dessous nous permet de voir que l’explication du constat soulevé dans le point précédent, n’est pas à chercher dans un problème de confiance vis-à-vis de la sécurité informatique. Bien que le nombre d’indécis est conséquent, moins d’un sondé sur cinq (plutôt pas d’accord ou pas d’accord) a mis en avant un manque de confiance à ce niveau.

Confiance en la sécurité informatique des applications e-banking (en %)
Confiance en la sécurité informatique des applications e-banking (en %)

Affirmation à évaluer : « J’ai confiance en la sécurité informatique des applications e-banking ».

3.3.3.3 Importance du contact humain dans les relations bancaires

Enfin, lorsqu’on pose la question de l’importance du contact humain dans les relations bancaires, il ressort ici clairement que cela reste une composante essentielle pour un bon nombre des personnes sondées. Contrairement aux deux précédents graphiques, où la majorité des personnes sondées étaient indécises, ici le « Plutôt d’accord » est en tête. En effet, plus de 60% considère ce facteur humain comme essentiel (plutôt d’accord et tout à fait d’accord).

Importance du contact humain dans les relations bancaires (en%)
Importance du contact humain dans les relations bancaires (en%)

Affirmation à évaluer : « Le contact humain est un facteur essentiel dans les relations bancaires».

Répartition des types d’opérations entres les canaux “Internet” et “Agence”
Répartition des types d'opérations entres les canaux "Internet" et "Agence"

Si nous mettons en regard la complexité du produit d’une part, et ces deux canaux d’autre part, nous pouvons remarquer que les produits ou opérations complexes sont plus vendus en agence. A l’inverse, pour les produits et opérations les moins complexes, la distance ne semble pas poser de problème aux clients. Dans la catégorie « complexe » nous retrouvons les emprunts, les plans de pension, les assurances ou encore l’ouverture de comptes. De l’autre côté, nous observons toutes les opérations de base : virements, domiciliation, consultation.

* Pour le canal agence, nous retrouvons :

− L’ouverture d’un compte en banque, qui est pourtant loin d’être une opération complexe (photocopie de la carte d’identité et preuve de domicile).
− Les emprunts : ils nécessitent souvent une intervention humaine et un plus grand nombre de vérifications du côté de la banque.
− Les assurances pour des raisons un peu similaires à celles énoncées ci-dessus.
− La recherche de solution, avec la moitié des répondants passant exclusivement par ce canal, ou l’utilisant en combinaison notamment avec l’e-mail ou la recherche de réponse sur le site de la banque.
− L’obtention de cartes de crédit : opération pourtant relativement basique, celle-ci se déroule encore de manière privilégiée en agence. C’est d’autant plus surprenant étant donné que celles-ci peuvent être demandées par Internet dans la plupart des banques.
− Les extraits de compte.

* Pour le canal Internet, nous retrouvons :

− L’activité la plus basique : la consultation du solde d’un compte.
− Tout ce qui touche aux opérations de type virements et domiciliations.
− Les investissements que l’on pourrait considérer comme rentrant dans la catégorie « complexe » se retrouve avoir la plus grande proportion de clients exclusivement « Internet ».

Lire le mémoire complet ==> (L’e-Banking remplace-t-il la banque traditionnelle ou la complète-t-il ?)
Travail de Fin d’études En vue de l’obtention du Master en Sciences de Gestion
HEC Ecole de Gestion de l’Université de Liège