Le rapport entre le public et les services centraux de la mairie

By 25 December 2012

4.3 Le rapport entre le public et les services centraux de la mairie.

L’efficacité de l’action municipale est intimement liée à la qualité de l’offre de ses services. Son bilan est profondément déterminé par rapport à l’accès de ses services. Ainsi, la relation entre l’administration territoriale et les administrés s’évalue en partie par rapport à la nature de l’offre des services, la qualité de ceux-ci et de l’accessibilité de ces derniers. Le citoyen- électeur a besoin de comprendre le fonctionnement global des services municipaux, leur praticité ainsi que leur utilité.

C’est en ce sens que les communicants occupent une place de premier rang par rapport à la transparence des actions des élus locaux. Leur rôle est de fournir aux habitants une information pratique et utile sur l’accessibilité des services publics municipaux. Ils orientent les usagers vers les services compétents, expliquent les procédures nécessaires pour y accéder, et les impliquent dans la gestion de ceux-ci.

Ainsi, les agents territoriaux ont une double charge. D’une part accompagner les élus dans l’accomplissement de la gestion municipale et d’autre part fournir aux citoyens-électeurs les informations permettant de mettre en place un climat de confiance entre les élus et les habitants. Ce double rôle est souvent partagé par l’ensemble des acteurs des communes (élus, agents, acteurs associatifs, politiques et économiques). Ainsi, c’est par la compréhension du fonctionnement des services que les habitants seront amenés à y accéder et d’en bénéficier. Selon le cas de la ville de Pont de l’Arche, les principaux services municipaux de la ville sont dans leur grande majorité mal connus par les habitants. Cela est la grande surprise qui est apparue tout au long de cette enquête de terrain auprès des habitants. Comment expliquer ce phénomène ? Y a-t-il une désinformation sur ces services ? Est-ce un manque ou une absence de communication? En tout état de cause l’ignorance des habitants vis-à-vis de ces services est un phénomène surprenant.

En ce qui concerne le principal service social de la commune qui est une entité d’accueil, de conseil et d’accompagnement des personnes en situation de précarité, celui-ci est très peu connu par les participants à l’enquête. Il ne s’agit pas ici de juger les compétences des uns et des autres mais une simple observation des faits. En effet, plus de 60% des répondants ne connaissent pas le CCAS (Centre Communal d’Action Social) contre 38% seulement qui affirment le connaître. Ici on peut dire que les 38% des habitants qui le connaissent sont ceux qui en ont recours. Ce service mérite d’être mieux connu d’autant plus qu’il est l’un des domaines incontournables de l’action municipale.

Le rapport entre le public et les services centraux de la mairie

La place d’un tel service peut être reconquise par une meilleure communication permettant de rendre visible les actions du CCAS. C’est ainsi que le rôle de l’équipe municipale en tant que élus ou agents au service de la population pourrait devenir visible. La visibilité des services ne peut avoir lieu qu’à travers la valorisation de ses actions en particuliers par celui du CCAS qui est un service clé de la promotion sociale et de solidarité. Ce qui manquerait ici c’est une information claire et précise sur les domaines de compétences du CCAS. En effet, sans cette politique de communication auprès des habitants, le service risque encore d’être méconnu par les habitants.

Le travail des équipes qui travaillent au CCAS est la clé de la visibilité de ses actions (CCAS). La municipalité pourrait renforcer leur travail par des campagnes de reportage en insistant sur ses acteurs. Cela est possible en mettant en avant l’axe solidaire et la disponibilité des agents vis-à-vis des habitants. Ce travail peut être facilité par les agents sur le terrain, le service d’accueil de mairie, par une compagne d’affichage municipal et une communication dans le magazine municipal de la marie. Cette dernière proposition est la plus simple car les habitants sont plus intéressés par l’information écrite que celle électronique.

Une campagne de communication sur le sujet de CCAS permettra une meilleure connaissance du service. Celui-ci peut s’effectuer par les agents du CCAS en leurs proposant de participer à la rédaction des articles. C’est un travail de co-production qui est nécessaire pour rendre visible la place de l’action sociale. Cette démarche co-productive peut se faire avec les agents du service de communication en collaboration avec ceux du service en question. Ainsi, ils pourront apporter une plus-value au responsable du magazine municipal car ils auront l’occasion de s’exprimer sur leur propre travail, leur propre expérience quotidienne. Ainsi, ils pourront apporter un témoignage fidèle sur leur rencontre avec les habitants ayant déjà bénéficié des services du pôle CCAS. De même, cette démarche favoriserait la remontée de l’information vers la direction et le service de communication pour valoriser le travail des équipes sur le terrain.

En outre, le service de la médiation et prévention est celui qui est le moins visible parmi tous les autres. Environ 3/4 des répondants ne connaissent pas ce service. Cf. graphique. Tout comme le CCAS, au niveau du service la Médiation et Prévention, on peut constater qu’il y a un manque de communication et d’information sur les services et de leurs domaines de compétence. De la même manière que le CCAS, le processus co-productif du travail de communication est nécessaire pour l’ensemble des services municipaux.
Le rapport entre le public et les services centraux de la mairie

Le rapport entre le public et les services centraux de la mairie

Par ailleurs, si on effectue une comparaison entre le CCAS, Médiation et prévention et le Centre de loisirs, le constat est qu’il y a un avantage considérable du service loisirs sur les deux premiers. Comment explique-t-on cela? Y a-t-il plus de communication sur ce dernier qu’il y en a eu sur les deux autres? On ne peut pas en être sûr! Une partie de la réponse se trouve dans la structure démographique de l’échantillon de l’enquête. En effet, sur les taux de participants par foyer, on observe que 37% des foyers sont composés entre 2 et 3 habitants et 22% entre 4 et 5 habitants. Cela signifie que l’on est devant des structures familiales assez conséquentes (des familles en moyenne composées de 2 à 3 enfants). Cf. Graphique.

Par conséquent, les mêmes habitants qui ignorent les services du CCAS et de la Médiation- Prévention affirment qui connaissent le centre de loisirs et en font l’usage (soit 50% des répondants). En effet, il est important de relativiser les appréciations des uns et des autres sur les différents services municipaux. La connaissance d’un tel service ou d’autre autre dépend de la l’âge, de la situation sociale de la personne, du nombre d’habitants par foyer, des revenus, et de la composition de la famille. Ici la connaissance et la fréquentation des familles au centre de loisirs s’expliquent par la composition des familles (l’âge des enfants) tandis que celle du CCAS peut s’expliquer par la situation sociale et de l’âge des habitants (personnes ayant besoin d’un accompagnement social).

Le rapport entre le public et les services centraux de la mairie
Le rapport entre le public et les services centraux de la mairie

La fréquentation des habitants au centre de loisirs et aux autres services municipaux reflète la structure et les statuts sociaux des familles archépontaines. La connaissance du service de loisirs est liée au fait que les familles en font usage pour les loisirs de leurs enfants car la taille moyenne de la ville n’offre pas aux habitants de multiples choix de sorties à l’intérieur de la commune. Le centre de loisirs est le principal espace de détente dédié aux enfants de 0-12 ans.

Cependant, le service « A petit Pas » reste comme de CCAS et la Médiation et Prévention un service mal connu par les habitants. Plus de 70% des répondants affirment ignorer l’existence de ce service. Cf. Graphique.

Par ailleurs, les raisons de cette méconnaissance ne sont pas de même ordre. La méconnaissance du service municipal « A Petit Pas » peut s’expliquer par le changement d’appellation. Lors de mes rencontres avec les habitants, il m’est arrivé d’expliquer que « A Petits Pas » c’était l’ancien service RAM. En effet, s’il y avait eu une communication auprès du public concerné, ce service serait mieux connu qu’il ne l’est actuellement. Cette situation nous amène à nous intéresser sur la place de la communication dans l’application du principe de la démocratie participative. En effet, il s’agit de voir quel est le rôle des communicants dans l’établissement de la proximité entre élus et citoyens dans la gestion du service public.

Lire le mémoire complet ==> (La communication publique territoriale au service de la gouvernance locale :
Diagnostic et préconisations appliqués à la ville de Pont de l’Arche.
)

Mémoire de fin d’étude : Master 2: Organisation et Développement : Diagnostic et Intervention en Entreprise
Université de Rouen – Pont De l’Arche