Le marché de l’assurance de dommages sur Internet

By 10 October 2012

Revue de littérature

Où en est l’assurance de dommages sur Internet ?

Le marché

** Tendance

L’industrie de l’assurance est à la veille d’assister à une véritable explosion des ventes sur Internet. Plus qu’une prédiction d’un expert avec sa boule de cristal, cette affirmation s’appuie sur de nombreuses études recensées par le Journal de l’assurance lors d’une tournée internationale sur l’effet de la Toile sur l’assurance.

* L’industrie de l’assurance n’est pas encore entrée de plain-pied dans l’ère de l’Internet.

Malgré l’accroissement progressif des affaires par l’entremise du réseau mondial, les compagnies tardent à proposer des produits adaptés à cette réalité. Une étude du marché européen de l’assurance démontre que 46% des dirigeants pensent que les produits simples d’assurance se transigeront par Internet. Présentement, l’Internet est utilisé davantage pour la présentation du produit que pour sa distribution.

* Internet sera un moyen supplémentaire pour les assureurs afin de distribuer leurs produits.

La complexité des produits sera un facteur déterminant dans la popularité des types d’assurance. Un sondage de Forrester Research démontre que ce sont les assurances automobile et habitation qui seront privilégiéesiv. En effet, la plupart des ventes actuelles sont réalisées en assurance auto (76%)v. Le transfert est effectué électroniquement, la plupart du temps par Internet. Discret, sans douleur et à la portée de n’importe quelle entreprise ou courtier. Plus de support physique à cacher ou à déménager d’endroit !vi « Traditionnellement, les compagnies d’assurance attendent de voir les résultats d’un projet judicieux avant de copier leurs compétiteurs », explique Tom Cochran, un consultant senior en assurance vie et invalidité chez Towers Perrin, de New York et auteur d’un sondage mené auprès de dirigeants de l’industrie américaine de l’assurance1. « Avec Internet, ceux qui attendent vont perdre le marché » dit-il.

* Des chiffres étonnants

Certains chiffres font réfléchir : 80% des consommateurs en ligne considèrent ce type de magasinage pratique, 73% affirment qu’il permet de comparer aisément les prix, 23% n’effectuent pas de recherche ailleurs et enfin, 22% considèrent qu’Internet leur permet de déterminer facilement leurs besoins en assurance.

La firme de sondage Internet irlandaise NUA2 annonçait à la fin 1998 que les ventes mondiales d’assurance dans Internet se chiffreront à 4 milliards US en 2003. Elles s’élevaient à 155 millions de $ US en 1998. NUA estimait qu’en 1998, quatre-vingt millions de ménages américains avaient acheté leur assurance auto grâce à Internet, alors que les autres types d’assurance avaient séduit 4 millions de foyers.

Une autre étude de Forrester Research3 révèle que si, actuellement, seulement 1% des consommateurs d’assurance américains achètent leurs polices en ligne (pour les ventes totales de 9,6 millions de $ US en 1999), leur nombre va passer à 8,6% en 2004. De plus, Forrester Research rappelle que même si 60% des ménages branchés ont acheté quelque chose sur la Toile, seulement 700 000 de ces 28 millions de ménages ont acheté de l’assurance en ligne.

* Internet bouleverse donc les habitudes d’une industrie souvent considérée comme très conservatrice.

De plus, au décompte du mois de janvier 2000, Internet comptait plus de 72 millions d’adresses. Le moteur de recherche Google à lui seul, recense 508 000 pages Web reliées au domaine des assurances; Yahoo Canada recense 50 catégories et 362 sites; La Toile du Québec fait 377 liens. Des chiffres qui vont en augmentant quasi quotidiennement.

États-Unis :

Dans une étude rendue publique au début de l’an 2000, Booz-Allen & Hamilton révélait qu’aux États-Unis, sur les 120 sites Web de compagnies d’assurance, 50% constituaient essentiellement des outils de marketing, 22% offraient des informations sur les produits d’assurance, 7% offraient des cotes pour une police d’assurance et 1% seulement offrait des ventes en ligne et un service à la clientèle véritablement interactif.

Une étude de la société américaine Forrester Research annonce des chiffres étonnants : certains assureurs américains qui réalisent déjà de 1% à 5% de leurs ventes sur la Toile, s’attendent à ce que d’ici trois ans cette proportion passe à 35% en assurance vie et à 54% en IARD !4

Québec :
Selon une entrevue de Louis Cyr, vice-président des technologies et systèmes, Belairdirect a vendu 1241 polices en 1998 sur Internet. Et selon le Journal de l’Assurance de décembre 2000, en 1999, plus de 70 000 internautes québécois ont demandé des renseignements par le biais du site Internet de Bélairdirect. De ce nombre, l’assureur a finalement vendu 5050 polices. En 1999, 300 polices ont été entièrement conclues dans l’espace virtuel du site Web de Bélairdirect. Le site générait quelques 25 000 soumissions par année. Trente-deux agents des centres d’appels sont affectés au trafic généré par le site Internet (Seize à Montréal et seize à Toronto). De ce nombre, quatre traitent exclusivement les soumissions faites via le site, alors que les autres répondent en priorité aux appels provenant du numéro sans frais réservé aux internautes.

* Internet, le canal de distribution le moins coûteux

La distribution par courtage est-elle moins coûteuse que par une banque ? Celle par Internet l’est-elle encore moins que cette dernière ? Le débat alimente bien des conversations dans les corridors de l’industrie.

Il s’en trouve plusieurs pour avancer que la distribution par Internet est la voie la moins coûteuse. Marcel Gingras, vice-président exécutif de l’organisation canadienne à la Financière Sun Life, a jeté un éclairage nouveau sur une partie du débat : les frais d’acquisition. Au dernier Congrès de l’assurance et des produits financiers, M. Gingras a fait état d’une étude américaine en ce qui concerne les frais d’acquisition de contrat d’assurance vie, par dollar et par canal de distribution. Selon l’Insurance Advisory Board (1997), ces frais s’élèveraient comme suit :

Courtage et agents 1,36$
Conseillers, milieu bancaire 1,06$
Vente directe (800) 0,97$
Publicité directe 0,13$
Internet 0,06$

Même si les Américains ont une longueur d’avance en ce domaine, les assureurs québécois réalisent déjà des percées dans la Toile, comme en fait foi la performance de Belairdirect, qui a réalisé 5% de ses ventes à partir de son site, depuis avril 1999x. De même, on peut lire sur une étude du site Axa France qu’« Internet permet de réduire les coûts de souscriptions de 40 à 60% pour les assurances de dommages… ».

* Différents outils publicitaires

Grâce à une campagne publicitaire radio combinée à des panneaux publicitaires placés à des endroits stratégiques qui font la promotion de leur site Internet, Belairdirect a vu son taux de soumissions en ligne passer de 100 à 1000 par jour. Les centres d’appels traditionnels ont aussi profité de ces campagnes.
L’assureur américain en ligne E*Trade a envoyé un chèque de 25 000 $ US dans le cadre d’un tirage organisé parmi ses premiers clients internautes. Le gagnant, un Californien, affirme qu’il a sauvé 200 $ US en achetant son assurance auto en ligne.

JBM Logic ne lésine pas sur l’importance pour les entreprises de publiciser leurs initiatives de commerce électronique. Dépenser autant pour la publicité que pour le site, cela vaut pour une entreprise qui entend utiliser le commerce en ligne afin de fidéliser ses clients existants.
« Mais l’entreprise qui entend utiliser le commerce électronique pour développer une nouvelle clientèle devra investir en publicité jusqu’à deux fois le coût de développement de son site internet », lance Eric Janosz, directeur du développement Web chez JBM Logic.

Reader’s Digest s’associe à Belairdirect pour offrir à ses abonnés de l’assurance automobile en ligne. Pour appuyer ce service, Reader’s Digest met à contribution cinquante ans d’expérience de marketing direct et de publipostage.

* Internet permet surtout de comparer des prix ou des informations

Ainsi, une société comme Insweb, un service américain de tarification comparative, annonçait des résultats spectaculaires pour le premier semestre de 1999, avec 700 000 références menant à un achat, comparativement à 100 000 pour la même période en 19985. De même, des 12,5 millions de consommateurs américains qui ont magasiné de l’assurance l’an dernier, 56% l’auraient fait dans la Toile, ce qui représenterait plus de 9 milliards $ US de primes en assurance vie et IARD (ou 9% de la population détenant une assurance). Près de 60% des Américains qui magasinent de l’assurance dans la Toile le font initialement à partir des sites de recherche, et non en tapant le nom d’une compagnie d’assurance sur leur navigateur (le cas de 27% des internautes) ou inspirés par une annonce télévisée (21%)xiv.

* La sécurité en ligne

Le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA) a décidé de scruter le commerce électronique de plus près. Deux volets sont analysés : les risques pour les assureurs et les risques pour les consommateurs. « Il est relativement simple de vendre des polices habitation ou auto sur Internet. Mais des contrats d’assurance vie ou de capital, c’est autre chose », dit le responsable.

De même, un sondage mené par la Lloyd’s en mai 2000, au Risk Insurance Management Society, une conférence tenue à San Francisco, mentionne que 70% des conférenciers considèrent le commerce électronique comme le plus grand risque du présent siècle. En effet, le commerce électronique expose les entreprises à des marchés planétaires, mais aussi à des cyberterroristes et autres hackers du monde entier.
« La sécurité informatique, c’est un peu comme l’assurance. Bien des gens pensent qu’ils n’ont pas besoin de protection… jusqu’à ce qu’ils soient frappés par un sinistre », affirme Denis Poirier, vice-président de la technologie de l’information chez ING Groupe Commerce. Il reconnaît que les questions informatiques préoccupent de plus en plus les assureurs : « Avec ce qui s’est passé il y a quelques mois chez Amazon et Ebay, on se dit qu’il ne faut pas prendre de chance. Même si un système de protection totalement infaillible n’existe pas, il faut tout de même prendre les moyens de rassurer nos courtiers et nos clients » dit-il.

L’Unique a pris la précaution d’installer le serveur du site www.AssureMonAuto.com sur un ordinateur différent de celui qui abrite le serveur central de la compagnie. Pour le reste, l’Unique se sert de la batterie de moyens habituels, logiciels anti-virus et murs coupe-feu, pour se protéger des attaques possibles, qui ne se sont jamais produites jusqu’à maintenant selon M. Tremblay. Le site Internet de la Fédération loge sur le serveur de l’entreprise, mais il est entouré des murailles habituelles : murs coupe-feu et logiciels de détection.

Autre aspect central en matière de sécurité informatique : la sauvegarde des données. Des assureurs se dotent de systèmes plus ou moins sophistiqués, à ce chapitre. Parmi les approches les plus avancées, il y a celle de traiter électroniquement avec une firme spécialisée. Généralement, la sauvegarde se fait durant la nuit et les données sont entreposées chez ce fournisseur.

Lire le mémoire complet ==> (Les assurances de dommages au Québec et Internet : Enquête auprès des assureurs en IARD)
Mémoire de fin d’études
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1 Agents Not Surfing The Web Face Wipeout, Alex Maurice, National Underwriter, janvier 1999, www.nunews.com
2 www.nua.ie.surveys/index
3 Insurance’s Researched Future, Kenneth Clemmer, Forrester Research, mars 2000, www.forrester.com
4 Forrester Research, septembre 1999, cité par Ernst & Young en mars 2000.
5 Rapporté dans Financial Services, Third Quarter 1999 Matrix, Jupiter Communications.