Le cheminement d’une commande en ligne (coûts et délais)

By 2 October 2012

C. Le cheminement d’une commande (coûts et délais) : l’exemple de Vente-privée.com.

Afin de comprendre le processus d’une vente en ligne nous allons suivre tout le cheminement d’une commande de sa prescription en ligne jusque la réception chez le client final. Nous allons étayer notre exposé d’un exemple, à travers la réussite du leader des ventes privées :
cheminement d’une commande (coûts et délais) : l’exemple de Vente-privée.com.

Fondée en 2001, vente-privee.com organise en exclusivité pour plus de 8 millions membres des ventes événementielles en ligne des plus grandes marques internationales (plus de 1 800 ventes et 850 marques en 2009) dans les domaines de la mode masculine, féminine et enfant, le linge de maison, les accessoires, le high-tech et les jouets.25

25 Site Vente-privée.com

Le concept repose sur le déstockage de produits de grandes marques avec des ventes en ligne limitées dans le temps (de 2 à 4 jours) et des remises allant de -50 à -70% par rapport aux prix publics.
Une fois la vente clôturée, vente-privee.com commande les quantités à livrer auprès du fournisseur puis se charge d’envoyer les colis à chacun de ses clients. vente-privee.com organise en moyenne 5 ventes par jour. La société a expédié en moyenne 45 000 colis par jour en 2008 et prévoit une hausse à 60000 pour 2009.

L’entreprise dispose de quatre plateformes logistiques en France implantées à Blanc-Mesnil (93), Mitry Mory (77) et St Vulbas (01) avec un entrepôt ouvert en 2006 puis un second en 2008, sur lesquels est concentré le plus gros de l’activité. vente-privee.com a également ouvert en 2009 une plateforme à Germersheim en Allemagne.et en Espagne.

Le succès de Vente-privée.com a donné envie à un grand nombre de Start up de trouver leur « place au soleil ».Dès lors, le concept de vente privée devient victime de son succès et il ne se passe pas une semaine sans qu’un nouveau site se monte. Le budget pour se lancer est assez faible (5000 euros). De nombreux sites ont vu ici une belle occasion mais il est malheureusement trop tard, le marché est saturé par quinze à vingt sites présents depuis des années et il est devenu impossible de se faire une place.

Notons que la réussite de Vente-privée.com réside dans la gestion optimale de sa chaine logistique (mais aussi par son activité de destockeur en interne). C’est ce qu’on va tacher de démontrer : nous allons énoncer les différents maillons. : Nous allons étudier trois grands temps : avant la vente, pendant la vente et après la vente.

1) Avant la vente (post production)

Le service commercial :

Les commerciaux ont un portefeuille de clients qui leur permet d’avoir un vaste choix au niveau des marques qui seront proposées sur le site. Notons qu’une fois le contrat signé avec le fournisseur, il faut compter 4 à 6 semaines pour organiser la vente.

Le plateau de production :

Les responsables des ventes coordonnent le shooting des produits, ils vont renseigner sur les fiches des produits en gardant à l’esprit qu’il faut être transparent, pour les clients qui vont procéder à leur achat en tenant compte du contenu de la fiche de produit (d’autres éléments sont déterminants, tels que l’attachement à la marque, les photos, le prix…)

Le studio photo et le son:

Le studio photo permet le shooting des différents produits qui seront mis en ligne par la suite sur le site. (8 équipes de shooting et 18 photographes freelances gèrent 10 à 15 mannequins par jour présentant les produits portés)26 Notons que les produits qui sont photographiés sont des « Samples » (prototypes), les commandes ne sont pas encore passées à cette étape. En effet, il faut attendre la clôture de la vente pour pouvoir commander auprès de ses fournisseurs.

26 Journal du net, Vente-privée.com : un travail sur l’image au service des marques www.journaldunet.com/reportages/07/070305-vente-privee/4.shtml

Des retoucheurs photos interviennent en post production, ils constituent le relais après les photographes. Afin d’avoir un ordre de grandeur : pas moins de 2.000 à 2.500 photos sont retouchées par jour, pour chaque référence VP publie 5 photos, ce sont en moyenne 18 ventes qui sont organisés par semaine, correspondant à 400 références à photographier et retoucher. Ce sont des Motion Design et des Web Design qui prennent en charge la gestion du son et des photos.

Au niveau du son (un studio d’enregistrement en interne permet la coordination du son avec les bandes d’annonces), pour chaque vente une bande annonce est préparée, afin de permettre le lancement de la vente. Notons que la bande annonce est surtout à destination des marques (« redorer le blason de la marque ») et permet de challenger les autres sites. Celle ci prend en moyenne 4 à 5 jours pour être réalisée.

Le service informatique :

Ce service se concentre sur la gestion des serveurs du site et sur des nouvelles fonctionnalités.

Le Web master travail sur l’organisation des ventes, il est donc rattaché à la production.

Le marketing : Cette partie étudie les performances des ventes afin de décider leur reconduction probable, c’est aussi un moyen de recruter des marques à travers des techniques marketings spécifiques au e-commerçant, nous parlerons de cet aspect plus tard dans notre exposé.

2) Pendant la vente :

Lorsque la préparation est finie, les produits sont mis en ligne, une campagne de e mailing est donc lancée afin de prévenir les clients. La vente dure en moyenne 4 jours. C’est cette durée qui fait la particularité de ce type de structure.

Au fur et à mesure les commandes sont prises en compte, à chaque clôture d’une vente un mail est envoyé pour confirmation. Le client peut suivre l’évolution de sa commande sur le site.

Exemple de confirmation d’une commande :

Cher(e) Sandra,
Merci pour la commande Daniel Hechter que vous venez de passer sur vente-privee.com.
Cet email de confirmation tient lieu de bon de commande que vous pouvez imprimer.

Vous trouverez ici le récapitulatif de cette commande et les détails concernant votre paiement :

Commande Daniel Hechter n° 43218658
Articles Qté Prix
—— 1 14,00 €
—— 1 7,00 €
Montant total de votre commande 26,00 €
Participation aux frais de préparation et de livraison 5,00 €
Paiement par carte 26,00 €

La livraison de votre commande est prévue entre le 10/03/2010 et le 30/03/2010 à cette adresse :
Sandra Teboul
14, rue ——
75000 Paris

Lorsque votre colis quittera nos entrepôts, vous en serez averti par email.

Dans cette attente : découvrez en images le parcours de votre commande, de sa préparation à sa livraison
rt04-mailing.vente-privee.com/r/?id=h3efe56,86fb81,86fb82&p1=www.vente-privee.com%2FExternalLinks%2FWelcomePack.ashx%3FSiteId%3D1%26Version%3D2

Encore merci de votre confiance et à bientôt sur vente-privee.com.

Bien sincèrement,

Cécile de Rostand,
Service des Relations Membres

Commande T. LeClerc, Bebisol & Sanodiane VP 45224242
Validationde commande Préparation de commande Colis Départ de colis Acheminement centre de tri Livraison en cours Situation du colis
04/04/2010 du 13/04/2010au 11/05/2010

Le suivi d’une commande sur son compte, Vente-privée.com met un point d’honneur à la transparence avec ses clients.

3) Après la vente (production)

Réception des stocks :

Après une vente, les marques mettent 15 jours (3 à 4 semaines auparavant) à livrer leurs produits. Ils sont par la suite déchargés et stockés sur des palettes dans l’entrepôt en attente de la préparation. Les opérateurs font en sorte d’éviter le stockage car cela engendre du retard dans la livraison, les produits arrivés au quai de l’entrepôt sont donc traités le plus rapidement possible.

Réception inventaire :

Des opérateurs scannent les cartons livrés par les marques, apparaît alors à l’écran le contenu. Les opérateurs sont munis de vocable qui leurs permettent d’avoir les mains libres pour les différentes opérations de préparation.

Machine à cartons :

Cette machine cherche à optimiser le contenant par rapport au contenu, elle prend des planches et les met en forme. Chaque carton est associé à un bon de commande.

Lecteur optique :

Les cartons sont dirigés vers la gare où se trouvent les articles de la commande, via un lecteur optique qui scanne le code à barre.

Arrivée dans la gare :

Le carton arrive dans une gare. Un opérateur scanne le code à barre et son terminal lui indique quels articles mettre dans le colis avant de le replacer sur la chaine. La machine « Jivaro » pose une poche d’air sous plastique au dessus des articles et calcul de quelle hauteur réduire le carton, la découpe et le ferme.

cheminement d’une commande (coûts et délais)Ensuite, on effectue le pré triage par destination, un lecteur de code à barre permet d’apposer au colis une étiquette indiquant l’adresse du destinataire.

Les palettes sont par la suite enveloppées de film noir pour masquer le contenu et éviter les vols pendant l’acheminement. Les palettes sont chargées dans les remorques des prestataires et transporteur. Dès qu’une remorque est pleine une autre la remplace.

Service client

Lorsque la commande est prête un mail est envoyé automatiquement au membre pour les alerter du départ de l’entrepôt, le client est de ce fait rassuré car il est tenue au courant de l’avancement de sa commande, il peut suivre son colis par le biais d’un numéro qui lui permet d’accéder directement au site du transporteur.

Exemple de mail : expédition de la commande
Expédition de votre commande

Cher membre,
Nous sommes heureux de vous confirmer l’expédition ce jour de votre commande DPH N° VP43218658.

Vous avez la possibilité de consulter à tout moment le suivi de livraison de votre commande en cliquant sur le numéro de votre colis:8G43032524380 ou en vous rendant sur notre site, rubrique « Mon compte/ Mes commandes/ Suivi de Livraison ».Vous pourrez y suivre toutes les étapes de votre colis de la préparation à la livraison.

Retrouvez également ce numéro de suivi, en permanence sur votre téléphone portable. Pour en savoir plus, consultez la rubrique Mon Mobile.

Pour tout comprendre sur le parcours d’une commande : découvrez rapidement en images le parcours de votre commande, de sa préparation à sa livraison www.vente-privee.com/ExternalLinks/WelcomePack.ashx?SiteId=1&Version=2

Nous espérons que ces informations vous assureront une livraison en toute sérénité et que votre commande vous donnera entière satisfaction.

Notre Service Relations Membres reste à votre disposition pour toute demande d’information complémentaire,
Bien sincèrement,
Cécile de Rostand
Responsable des Relations Membres

Dans un souci de transparence et de traçabilité, à chaque mail, un lien hypertexte est posté afin de permettre au client d’observer le parcours en image du cheminement de sa commande, nous allons énoncer les étapes qui apparaissent dans ce lien. : www.vente-privee.com/vp4/WP/wp.aspx?CountryCode=FR&TypeWp=02

– Réception des stocks : 2 contrôles de qualité sont effectués, réception de 180 000 produits par jour, les cartons sont recyclés
– Préparation des commandes : la surface de l’entrepôt est de 120 000 mètres carrés, développement du principe de Picking, technologies de pointe (bague laser, vocable), traçabilité en temps réelle. Amélioration dans la fluidité des commandes afin d’éviter les goulots d’étranglement.
– Conditionnement final : les colis sont adaptés par cousin d’air. On compte 2500 cartons par heure.
– La livraison est assurée dans 5 pays (France, Allemagne, Espagne, Italie, et Royaume Uni).
– Expédition des commandes : point culminant.

Gestion des retours

Les marchands en ligne ne peuvent plus se permettre de négliger la procédure de retour des marchandises, et seraient nombreux à offrir à leurs clients les frais d’acheminement en cas de retour. En effet cette problématique des retours est incontournable, il est donc impératif de mettre en place un service après-vente qui inclus la prise en charge des produits défectueux. Il s’agit là d’un élément très important pour le client final, souvent très peu pris en compte par les web marchands. Nous étudierons plus tard la place du service après vente dans ce business modèle.

4) Schéma récapitulatif :

Gestion des retours - ecommerce
Nous avons pu voir que le cheminement d’une commande est complexe. En effet réside un arbitrage entre la gestion des coûts et la réduction des délais, ces leviers sont difficilement manipulables sans que l’un n’impacte sur l’autre.

Lire le mémoire complet ==> (Quel avenir pour les sites de ventes événementielles :
comment trouver une stratégie logistique afin de réduire la combinaison coût-délai ?
)

Mémoire de fin d’études – Spécialité Logistique
Université Paris 1 – Panthéon Sorbonne