Approche quantitative, Marché du micro-ordinateur en France

By 12 May 2012

3.3 L’approche quantitative.

Ce chapitre est consacré à la seconde étude de terrain réalisée qui a pour objectif d’affiner et de confirmer ou non les conclusions de notre approche qualitative. Nous présenterons successivement la méthodologie appliquée et les résultats obtenus.

3.3.1 La méthodologie appliquée.

Nous présenterons la méthode de collecte des données, les modalités de constitution de l’échantillon, le mode de création et d’administration du questionnaire, le déroulement de l’enquête et la méthode d’analyse des données.

3.3.1.1 La méthode de collecte des données.

Nous avons choisi de mener cette étude sous la forme d’une enquête par sondage, en raison de la taille trop élevée de la population concernée.

Contrairement au recensement qui dénombre en interrogeant individuellement tout une population, le sondage ne fait qu’estimer, la validité de l’estimation dépendant en partie de la représentativité de l’échantillon.

3.3.1.2 La constitution de l’échantillon.

Trois points seront abordés : la méthode d’échantillonnage, la composition de l’échantillon et sa taille.

* La méthode d’échantillonnage. Il existe deux grandes catégories de méthodes d’échantillonnage, les méthodes probabilistes qui consistent à tirer au sort l’échantillon dans la population à étudier et les méthodes empiriques qui reposent sur un choix raisonné d’individus de la population cible. Compte tenu de l’importance de la population à étudier, nous avons opté pour une méthode empirique, l’échantillonnage « boule de neige » qui est composé d’individus recommandés par les personnes qui ont participé à la réunion du groupe de réflexion et qui sont particulièrement concernés par la thématique de l’étude. Cette méthode consiste à leur demander de fournir les références des personnes qu’elles connaissent bien répondant aux mêmes critères de sélection et ainsi de suite. Elle est complétée par la méthode des quotas appliquée aux variables d’âge, de sexe et de « professions et catégories socioprofessionnelles » (PCS) afin d’améliorer la représentativité de l’échantillon.

* La composition de l’échantillon. L’échantillon est choisi dans une population d’individus possédant un microordinateur portable, ayant une bonne connaissance de l’informatique et résidant en France, quelque soit la région. Il est défini comme suit.

Les variables. Les modalités. Les quotas.
L’âge. 25-39 ans 56%
40-59 ans 44%
Le total âge. 100%
Le sexe. Les hommes. 50%
Les femmes. 50%
Le total sexe. 100%
Les PCS. Les professions intermédiaires. 57%
Les cadres et les professions intellectuelles supérieures. 43%
Le total PCS. 100%

* La taille de l’échantillon. Les formules de détermination de la taille minimale d’un échantillon ne sont utilisables que lorsque la méthode d’échantillonnage est probabiliste. Nous fixons à 150 le nombre de personnes qui composent l’échantillon. Ce nombre paraît suffisant. Il s’agit, en effet, d’une population homogène, au regard des thèmes abordés, constituée d’individus ayant une bonne connaissance de l’outil informatique, dont le comportement est plus facile à évaluer que celui d’une population plus hétérogène.

3.3.1.3 Le mode de constitution du questionnaire.

Notre questionnaire se compose d’une présentation générale et de 6 thèmes regroupant 37 questions. Pour le construire nous avons adopté la démarche suivante :

* L’établissement de la liste des informations à recueillir. Cette liste a été établie à partir des hypothèses que nous avons formulées pour répondre à la question de problématique.
* La structuration des informations. L’investigation portant sur des « objets » (le produit, les réseaux de distribution et la fonction support), les informations ont été classées dans trois dimensions : la dimension cognitive qui permet d’apprécier le niveau de connaissance, la dimension affective qui permet de mesurer le degré d’appréciation de l’objet cherché et la dimension conative qui permet d’apprécier le degré d’attraction de l’objet étudié.
* Le choix du type des questions. Les questions peuvent être ventilées comme suit :

Le type de questions. Le nombre.
Les questions ouvertes. 2
Les questions fermées dichotomiques. 4
Les questions fermées à choix multiples à modalités exclusives. 13
Les questions fermées à choix multiples à modalités non exclusives. 6
Les questions avec notation. 2
Les questions avec échelle d’intention. 2
Les questions avec échelle d’attitude (l’échelle de Rensis Likert). 8
Le total. 37

* La rédaction du questionnaire. Le questionnaire est structuré par thèmes et privilégie, pour chaque thème, la progressivité des questions générales aux questions plus précises, selon la technique de « l’entonnoir ». Le graphique ci-après présente la structure du questionnaire d’enquête quantitative.

La figure n° 23 : la structure du questionnaire d’enquête quantitative.
la structure du questionnaire d’enquête quantitative

* Le test du questionnaire. Le questionnaire a été testé auprès de 5 personnes qui ont mis en moyenne 20 minutes pour le remplir. Ce test a permis d’identifier quelques ajustements à réaliser.

* L’administration du questionnaire. Le questionnaire est administré selon la méthode de l’auto administration par laquelle l’enquêté remplit directement lui-même le questionnaire, sans l’entremise de l’enquêteur. Cette approche est adaptée à la composition de l’échantillon constitué d’individus ayant tous une bonne connaissance de l’outil informatique et dont il n’est pas nécessaire de vérifier la compréhension des questions. Le questionnaire est auto administré via l’Internet. L’enquêté est invité par courriel à consulter le lien hypertexte donnant accès au questionnaire réalisé à l’aide du logiciel Le Sphinx sur la plateforme « SphinxOnline Manager ». Il doit répondre en ligne.

3.3.1.4 Le déroulement de l’enquête.

L’administration de l’enquête s’est étalée sur deux semaines. L’obtention des réponses s’est révélée relativement facile dans la mesure où le questionnaire s’adressait à une population motivée et réactive via l’Internet.

Nous avons placé des filtres sur le logiciel Le Sphinx de manière à ce que ne soient retenues que les réponses des personnes répondant au profil de l’échantillon. Nous avons ainsi obtenu 150 retours.

Nous estimons que ce nombre est satisfaisant pour garantir la validité statistique de nos résultats pour l’ensemble des questions.

3.3.1.5 La méthode d’analyse des données.

Pour le dépouillement de l’enquête nous avons procédé à des analyses de base simples. Les traitements réalisés ont été de type univariés (les tris à plat) ou bivariés (les tris croisés) via des techniques descriptives.

Les tris à plat consistent à dénombrer et à présenter, variable par variable, les résultats obtenus pour chacune de leurs modalités. La plupart des calculs effectués dans le cadre de ces analyses ont été des moyennes qui permettent de synthétiser l’information, des écarts-types qui mesurent la dispersion des valeurs autour de la moyenne et des fréquences qui renseignent sur la dispersion des observations entre les modalités de réponse et une question. Des tests fondés sur l’intervalle de confiance de la statistique observée nous ont permis de généraliser à l’ensemble de la population les résultats observés sur l’échantillon.

Nous avons également croisé les questions pour réaliser des analyses de tris croisés. Celles-ci ont pour objectif de mettre en évidence les relations entre deux variables analysées simultanément. La liaison entre ces variables est mesurée à l’aide du test d’indépendance du khi-deux, lorsqu’il s’agit de variables non-métriques (nominales et ordinales), et par le calcul de corrélation lorsqu’il s’agit de deux variables quantitatives.

3.3.2 Les résultats de l’approche quantitative.

Nous exposerons dans ce chapitre la synthèse des résultats de notre approche quantitative en nous intéressant plus particulièrement à ceux qui touchent aux hypothèses à valider. Ainsi, nous aborderons successivement :
* L’attitude de la population interrogée à l’égard de la distribution des microordinateurs portables via le canal indirect ;
* son attitude à l’égard des magasins physiques dédiés en nom propre;
* son attitude à l’égard des sites marchands pour les microordinateurs portables ;
* ses attentes en matière d’améliorations ergonomiques concernant les microordinateurs portables ;
* ses attentes en matière de service après-vente concernant les microordinateurs portables ;
* l’image de Dell.

3.3.2.1 L’attitude à l’égard de la distribution indirecte.

Nous distinguerons les grandes surfaces alimentaires, les grandes surfaces spécialisées et les détaillants en ligne.

3.3.2.1.1 Les grandes surfaces alimentaires.

Les grandes surfaces alimentaires sont le canal de distribution le moins utilisé pour l’achat d’un microordinateur portable.

Nous constatons que :
* seulement 11% des répondants l’ont utilisé pour leur dernier achat ;
* 84% des répondants ne l’utiliseront jamais ou peu probablement pour leur prochain achat.

S’agissant des répondants dont le dernier achat a été un microordinateur portable Dell ou qui ont marqué l’intention d’en acquérir un, nous relevons un même rejet des grandes surfaces alimentaires.

C’est ainsi que :
* seulement 15% des possesseurs d’un microordinateur portable Dell ont déclaré l’avoir acheté dans une grande surface alimentaire ;
* 88% d’entre eux ont indiqué n’être peu ou pas du tout intéressés par l’achat d’un microordinateur portable Dell dans une grande surface alimentaire ;
* 82% des répondants qui ont marqué leur intérêt pour l’achat probable ou certain d’un microordinateur portable Dell ne l’achèteront probablement ou certainement pas dans une grande surface alimentaire.

Il est à noter par ailleurs que 60% des achats de microordinateurs portables en grandes surfaces alimentaires portent sur des modèles dont le prix est inférieur ou égal à 499 euros.

Ce canal de distribution apparaît donc peu attrayant pour les acheteurs de microordinateurs portables, à l’exception de ceux qui recherchent les modèles d’entrée de gamme. Ces résultats confirment les conclusions de l’approche qualitative selon lesquelles les grandes surfaces alimentaires sont peu adaptées à la vente de microordinateurs portables.

3.3.2.1.2 Les grandes surfaces spécialisées.

Les grandes surfaces spécialisées constituent le canal de distribution le plus utilisé pour l’achat de microordinateurs portables. 42% des répondants ont indiqué l’avoir choisi de préférence aux autres canaux de distribution, comme le montre le graphique ci-après.

La figure n° 24 : les différents canaux de distribution utilisés pour l’achat de microordinateurs portables (en pourcentage du nombre de citations).
différents canaux de distribution utilisés pour l’achat de microordinateurs portables

Il apparaît cependant que le comportement des acheteurs de microordinateurs portables au regard des différents canaux de distribution varie très sensiblement en fonction du sexe.

La figure n° 25 : la répartition par sexe des acheteurs de microordinateurs portables par canal de distribution (en pourcentage du nombre de citations).
répartition par sexe des acheteurs de microordinateurs portables par canal de distribution répartition par sexe des acheteurs de microordinateurs portables par canal de distribution

Il ressort du graphique ci-dessus que, dans les grandes surfaces spécialisées qui se distinguent par la qualité du conseil, 75% des acheteurs de microordinateurs portables sont des femmes. En revanche, les hommes sont les plus nombreux dans les autres canaux de distribution dont le conseil n’est pas une composante essentielle. Le conseil semble donc être un des critères de différenciation entre les hommes et les femmes pour le choix d’un canal de distribution.

S’agissant de l’achat d’un prochain microordinateur portable, 56% personnes interrogées ont déclaré qu’elles avaient l’intention de le faire, certainement ou probablement, en grandes surfaces spécialisées. Ce pourcentage est très nettement supérieur (90%) pour les personnes qui ont acheté leur dernier microordinateur portable en grande surface spécialisée. Nous constatons par ailleurs que 71% des personnes qui ont acheté leur dernier microordinateur portable en grande surface alimentaire envisagent de changer de canal de distribution et d’acheter probablement leur prochain microordinateur portable en grande surface spécialisée.

Si la possibilité d’acheter un microordinateur portable Dell en grande surface spécialisée leur était plus largement offerte, les répondants ont indiqué, pour 52% d’entre eux, qu’ils seraient prêts à choisir ce canal de distribution Ils ont notamment marqué leur préférence pour la Fnac (45% des citations) parmi les différentes grandes surfaces spécialisées qui étaient proposées à leur choix comme le montre le graphique ci-après.

La figure n° 26 : les grandes spécialisées comme autre canal de distribution des microordinateurs portables Dell : la répartition des enseignes par nombre de citations (en pourcentage).
les grandes spécialisées comme autre canal de distribution des microordinateurs portables Dell : la répartition des enseignes par nombre de citation

Lorsque nous ne prenons en compte que les répondants qui possèdent un microordinateur Dell, nous constatons que ce pourcentage est légèrement supérieur (53%).

Ces différents constats vont dans le sens de notre hypothèse selon laquelle Dell France doit densifier son réseau de distribution indirecte.

3.3.2.1.3 Les détaillants en ligne.

Ce canal de distribution est relativement peu utilisé. Seulement 15% des répondants ont indiqué avoir acheté leur dernier microordinateur portable via un détaillant en ligne. Si nous ne prenons en compte que les acheteurs de microordinateurs portables Dell, ce pourcentage baisse à 3%. Ce sont les hommes qui sont les plus nombreux à choisir ce canal (71%). Il est à noter que les prix des modèles achetés s’échelonnent entre 250 et 999 euros correspondant à des produits d’entrée et de moyen de gamme.

Pour leur prochain achat de microordinateur portable, 16% des répondants ont déclaré qu’ils le feraient probablement ou certainement via ce canal, sachant que 67% de ceux qui ont déjà eu recours à cette formule l’utiliseront probablement ou certainement à nouveau.

S’agissant des personnes en possession d’un microordinateur portable Dell ou ayant manifesté l’intention d’en acheter un probablement ou certainement, le pourcentage de ceux qui effectueraient leur prochain achat via un détaillant en ligne est beaucoup plus faible. Il est :
* de 5% pour les possesseurs d’un microordinateur portable Dell ;
* de 9% pour ceux qui pensent en acheter un.

Ce canal de distribution reste secondaire. Il ne présente que peu d’intérêt pour les personnes qui souhaitent acquérir un microordinateur portable Dell via un site marchand dans la mesure où 82% de celles-ci ont marqué leur intérêt pour l’achat en direct via le site marchand de Dell.

3.3.2.2 L’attitude de la population interrogée à l’égard des magasins physiques dédiés.

Le graphique ci-après présente le niveau d’intérêt manifesté à l’égard de la création d’une boutique Dell dédiée au microordinateur portable.

La figure n° 27 : le niveau d’intérêt à l’égard de la création d’une boutique Dell dédiée au microordinateur portable (en pourcentage du nombre de citations).
le niveau d’intérêt à l’égard de la création d’une boutique Dell dédiée au microordinateur portable

Nous constatons que 67% des répondants sont assez ou très intéressés par la création d’une boutique Dell dédiée au microordinateur portable, cet intérêt étant partagé à égalité par les hommes et les femmes (47 citations chacun). Ce pourcentage est encore plus élevé pour ceux d’entre eux qui possèdent un microordinateur portable Dell (71%) sachant que 82% des microordinateurs portables Dell sont achetés directement auprès du constructeur (via l’Internet ou le téléphone).

Cet intérêt est à rapprocher du besoin de toucher et de voir les produits et de l’importance accordée au lien entre boutique physique et site marchand que nous avons mis en avant dans l’approche qualitative et que l’approche quantitative confirme avec une moyenne de 3,63 sur une échelle d’importance allant de 1 à 5 où 5 est considéré comme primordial.

Nous nous attacherons maintenant à mesure les attentes des répondants en matière de services proposés par une boutique physique dédiée au microordinateur portable.

La figure n° 28 : les attentes vis-à-vis des services souhaités pour un magasin physique dédié au microordinateur portable par ordre de priorité.
les attentes vis-à-vis des services souhaités pour un magasin physique dédié au microordinateur portable par ordre de priorité

Ce graphique montre que l’attente la plus importante est de disposer d’un espace de démonstration et de test des microordinateurs portables avec une moyenne de 4,72 sur une échelle de priorité allant de 1 à 6 où 6 est considéré comme la plus forte priorité. Ce service a d’ailleurs été placé au premier rang par 45% des répondants. Les deux attentes suivantes concernent le service-après-vente et le conseil dont nous savons qu’ils constituent, avec le toucher et le voir, les deux autres facteurs principaux susceptibles d’influer sur le choix d’une formule de distribution.

Ce constat rejoint les conclusions de l’approche qualitative selon laquelle Dell France aurait intérêt à développer son propre réseau de distribution physique.

3.3.2.3 L’attitude de la population interrogée à l’égard des sites marchands pour les microordinateurs portables.

Le graphique qui suit exprime, à travers la moyenne des avis des répondants, l’importance qu’ils accordent à différents critères caractérisant les sites marchands.

La figure n° 29 : les attentes vis-à-vis des sites marchands par ordre d’importance.
les attentes vis-à-vis des sites marchands par ordre d’importance

La principale attente porte sur la sécurité des opérations en ligne avec une moyenne de 4,49 sur une échelle d’importance allant de 1 à 5 où 5 est considéré comme primordial. Deux attentes sont considérées comme très importantes (« la qualité des informations » et « la facilité d’accès à l’information »). Toutes les autres attentes revêtent un caractère d’importance, à l’exception du « visuel attrayant » (moyenne de 2,95) et de « l’interactivité » (moyenne de 2,61).

S’agissant du site marchand de Dell, les appréciations portées par les répondants sur six critères sont toutes bonnes comme le montre le graphique ci-après.

La figure n° 30 : les appréciations portées sur le site marchand de Dell.
les appréciations portées sur le site marchand de Dell

Les notes élevées attribuées à « la facilité d’accès à l’information » et à « la qualité des informations proposées » rejoignent deux des attentes principales des répondants vis-à-vis des sites marchands. Même les attentes jugées les moins importantes font l’objet d’une bonne notation.

Ce constat est en discordance avec les résultats de l’approche qualitative et ne va pas dans le sens de notre hypothèse selon laquelle Dell France doit mettre en place un site marchand dédié pour le grand public.

3.3.2.4 Les attentes de la population interrogée en matière d’améliorations ergonomiques concernant les microordinateurs portables.

Dans la décision d’achat d’un microordinateur portable, les préoccupations ergonomiques occupent une place importante avec une moyenne de 3,34 sur une échelle d’importance allant de 1 à 5 où 5 est considéré comme primordial. Elles passent toutefois après « la fiabilité », « la performance », « la robustesse », « l’autonomie » et « le service après-vente » qui sont qualifiés très importants. Il est à noter par ailleurs que 70% des répondants ayant manifesté l’intention d’acheter probablement ou certainement un microordinateur portable Dell déclarent que « l’ergonomie » constitue pour eux un critère d’achat très important ou primordial.

Le graphique ci-après montre le degré d’intérêt manifesté par les répondants vis-à-vis de certaines améliorations ergonomiques concernant le microordinateur portable.

La figure n° 31 : le degré d’intérêt d’améliorations ergonomiques pour le microordinateur portable
les appréciations portées sur le service après-vente de Dell.

L’intérêt pour trois améliorations ergonomiques se détache. Le microordinateur portable à écran tactile est en tête avec une moyenne de 3,14 sur une échelle d’intérêt allant de 1 à 4 où 4 est considéré comme très intéressé. Il répond au besoin de toucher et de confort d’utilisation que nous avons relevé dans l’approche qualitative, même s’il présente quelques points faibles notamment les traces de doigts sur l’écran (une moyenne 2,88 sur 4 sur l’échelle d’accord) et si certains répondants estiment qu’il est un « gadget ». La majorité des répondants (55%) estime que l’écran tactile est particulièrement adapté au mini microordinateur portable. Les deux autres améliorations ergonomiques sont à mettre en relation avec le besoin de mobilité et de confort d’utilisation.

L’intérêt pour l’écran tactile est particulièrement important pour les personnes qui envisagent d’acheter probablement ou certainement un microordinateur portable Dell. En effet, 82% d’entre eux se disent « très intéressés » par cette amélioration ergonomique.

Ces éléments appuient notre hypothèse selon laquelle Dell France doit améliorer les qualités ergonomiques de ses modèles.

3.3.2.5 Les attentes de la population interrogée en matière de service après-vente concernant les microordinateurs portables.

91% des répondants déclarent que la qualité du service après-vente a une influence sur leur décision d’achat. Ils sont, par ailleurs, 49% à estimer que le service après-vente de Dell est le meilleur.

L’image qu’ont les répondants du service après-vente de Dell est bonne ou excellente pour 57% d’entre eux. Ce pourcentage est de 76% pour les possesseurs d’un microordinateur portable Dell.

La figure n° 32 : les appréciations portées sur le service après-vente de Dell.
degré d’intérêt d’améliorations ergonomiques pour le microordinateur portable

Il ressort du graphique ci-dessus que les personnes qui ont eu recours au service après-vente de Dell accordent une bonne notation à tous les critères retenus. Ils mettent notamment en avant « la qualité des interventions » et « la qualité de l’accueil ».

Ces éléments ne vont pas dans le sens de notre hypothèse selon laquelle Dell France doit fournir au grand public une fonction support de qualité comme celle proposée aux entreprises.

3.3.2.6 L’image de Dell.

L’image de Dell telle qu’elle est perçue par les répondants est en cohérence avec l’ensemble des éléments que ne nous avons précédemment recueillis comme le montre le graphique ci-après.

La figure n° 33 : l’image de Dell par critère d’appréciation.
l’image de Dell par critère d’appréciation

Les répondants sont plutôt d’accord pour dire que Dell est un « constructeur sérieux et professionnel » (avec une moyenne de 3,24 sur une échelle d’accord allant de 1 à 4 où 4 est considéré comme tout à fait d’accord) qui fabrique « des microordinateurs portables fiables » pour lesquels il dispose « de nombreuses références ».

Dell est perçu comme ayant « un très bon rapport qualité-prix » (moyenne de 2,83 sur 4 sur l’échelle d’accord) pour des modèles qui ne sont « pas plus chers que ceux des concurrents ». Son image de « spécialiste du sur mesure », qui reste bonne, n’est plus le premier critère mis en avant par les répondants, en raison sans doute du fait que maintenant Dell vend également des modèles pré-assemblés. De même Dell apparaît moins comme un constructeur qui « assemble » et « n’innove pas » pour ses microordinateurs portables, notamment du fait des efforts qu’il a réalisés en matière d’ « esthétique » et qui commencent à être reconnus (moyenne de 2,62 sur 4 sur l’échelle d’accord).

Enfin, les répondants ne sont « plutôt pas d’accord » pour dire que « Dell bénéficie d’un bon réseau de distribution » confirmant ainsi les appréciations formulées par l’approche qualitative.

3.3.3 Les conclusions sur l’approche quantitative.

Nous avons pu tester toutes nos hypothèses et confirmer trois d’entre elles. En revanche deux n’ont pas pu être validées.

Nous sommes maintenant en mesure de faire la synthèse des éléments recueillis au travers de notre état de l’Art et nos approches qualitative et quantitative.

3.4 La conclusion des différentes approches et la validation des hypothèses.

Pour chacune des hypothèses, nous allons conclure en rappelant les éléments qui nous ont permis de le faire.

L’hypothèse « Dell France doit développer son propre réseau de distribution physique » est validée par l’ensemble de nos approches. Elle répond au besoin des consommateurs qui sont plus à la recherche de rêves, d’expériences et de plaisir que de simples produits et qui accordent de plus en plus d’importance au voir, au toucher, au conseil et au service associés à l’acte de « magasinage ».

L’hypothèse « Dell France doit mettre en place un site marchand dédié pour le grand public » ne peut être validée. En effet, l’approche quantitative donne une image du site marchand de Dell différente de celle de l’approche qualitative. Cette perception troublée de l’image du site marchand de Dell ne permet de conclure ni dans un sens ni dans l’autre. Elle pourrait s’expliquer par le fait que dans le premier cas il s’agissait de mettre en évidence les attitudes des membres du groupe à l’égard de six sites marchands de microordinateurs portables, dont celui de Dell France, alors que dans le second il s’agissait de recueillir l’expérience de personnes qui avaient l’habitude de naviguer sur le site marchand de Dell.

L’hypothèse « Dell France doit densifier son réseau de distribution indirecte » ne peut donc validée qu’en partie. En effet, si les approches qualitative et quantitative montrent que les grandes surfaces spécialisées sont un canal privilégié pour la distribution indirecte de microordinateurs portables, il n’en va pas de même pour les grandes surfaces alimentaires qui ne sont pas adaptées à la distribution de microordinateurs portables, à l’exception des modèles d’entrée de gamme, et pour la vente en ligne par des détaillants qui est un canal relativement peu utilisé par les acheteurs de microordinateurs portables Dell qui lui préfèrent le site marchand de Dell. Il convient donc de requalifier cette hypothèse comme suit : Dell doit densifier son réseau de distribution indirecte via les grandes surfaces spécialisées.

L’hypothèse « Dell France doit améliorer les qualités ergonomiques de ses produits » est validée par la totalité de nos approches qui démontrent que les améliorations ergonomiques occupent une place importante dans la décision d’achat d’un microordinateur portable dans la mesure où elles répondent à des besoins non satisfaits qui font notamment appel au sens du toucher.

L’hypothèse « Dell France doit fournir au grand public une fonction support de qualité comme celle proposée aux entreprises » ne peut être validée. En effet, les approches qualitative et quantitative révèlent une image positive du service après-vente de Dell.

Des trois hypothèses que nous avons retenues, nous faisons le choix de ne traiter que deux d’entre elles. Il s’agit tout d’abord de l’hypothèse selon laquelle « Dell France doit développer son propre réseau de distribution physique », qui est prioritaire car elle correspond le mieux aux attentes des consommateurs de microordinateurs portables qui sont à la recherche d’expériences, de plaisir et de sensations que seul peut procurer une boutique physique dédiée à ces modèles en créant une relation privilégiée avec le consommateur.

Il s’agit également de l’hypothèse selon laquelle « Dell France doit améliorer les qualités ergonomiques de ses produits » qui revêt un même degré de priorité du fait de la place importante accordée, par les consommateurs, aux préoccupations ergonomiques dans leur décision d’achat d’un microordinateur portable.

En revanche, l’hypothèse selon laquelle « Dell doit densifier son réseau de distribution indirecte via les grandes surfaces spécialisées » apparaît moins prioritaire dans la mesure où Dell France vient de conclure un partenariat avec les grandes surfaces spécialisées Saturn du groupe allemand Media Saturn. Nous ne la traiterons donc pas.

A partir de ces conclusions, nous allons examiner maintenant quels sont les adaptations à apporter à la stratégie de Dell France et les moyens mercatiques à mettre en œuvre pour que Dell France devienne un acteur majeur sur le marché du microordinateur portable pour le grand public, c’est-à-dire le premier acteur de ce marché.

Lire le mémoire complet ==> (Le marché du microordinateur portable pour le grand public en France : le cas de Dell France)
Mémoire de fin d’études
Institut National des Cadres Supérieurs de la Vente
Diplôme de Responsable commercial en vente ou mercatique
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Les quotas ont été calculés en croisant les données du rapport « La diffusion des technologies de l’information et de la communication dans la société française », CREDOC, novembre 2008, de l’enquête « Estimations de population (résultats provisoires arrêtés fin 2008) », INSEE, janvier 2009 et de l’enquête « Enquêtes annuelles de recensement de 2004 à 2006 », INSEE, juillet 2007.
Sigle désignant « Professions et Catégories Socioprofessionnelles ».
SphinxOnline Manager est une plateforme permettant la rédaction et la publication via l’Internet d’enquêtes qualitatives et quantitatives à l’aide du logiciel Le Sphinx.
Voir le tableau Q4 à l’annexe 4.