Les modalités de contrôle – Rationalisation à la Taylor

By 22 April 2012

4.4. Les modalités de contrôle : s’assurer que l’exécuté est conforme au prescrit

Une fois que les méthodes de production sont conçues scientifiquement, que les employés sont incités à travailler comme il leur a été prescrit, il reste possible d’avoir, pour différentes raisons, un exécuté différent du demandé. De ce fait, il est nécessaire de contrôler la mise en œuvre et le résultat du travail des employés. Cela passe comme nous l’avons indiqué par une vérification des temps par tâche et de la qualité de la production. Ce contrôle est réalisé par des personnes qui connaissent parfaitement les critères d’excellence à atteindre, c’est-à-dire les concepteurs ou leurs relais.

La labellisation est tout à fait illustrative de cette politique. Les webmestres sont sensés connaître les chartes, les plans de classement et plus largement les critères du label. Ils doivent concevoir leur site en fonction de ces éléments, avec l’aide de Net@too si besoin est. Une fois le travail réalisé, Net@too vérifie que le résultat satisfait les exigences demandées. Si tel est le cas, le webmestre obtient le label pour son site, sinon, il doit tout faire pour le modifier. Il est envisagé de réaliser ce contrôle le plus en amont possible avec une vérification dès la mise en service du site. Si le site n’est pas conforme, alors il ne peut pas être mis en ligne. Cette politique est déjà à l’œuvre pour les sites produits en externe avec le système de la double signature (entité demandeuse et Net@too) pour engager des dépenses. Cette mesure vise essentiellement à réduire les coûts avec un objectif de diminution de 30 % des dépenses de 2002 à 2003 et de 50 % à échéance 2005, mais elle participe de cette forte centralisation du pouvoir de contrôle des méthodes de production.

Le contrôle est bipartite dans la situation étudiée ce qui n’est pas le cas chez F.W. Taylor. En effet, à France Télécom, le responsable hiérarchique du webmestre a un droit de contrôle mais il le partage avec une entité transverse, Net@too. Ce partage n’est pas toujours très simple car rien n’est formalisé. Pour le moment, Net@too recommande fortement certaines orientations et les valide ensuite quand elles sont mises en place en local. Par exemple, Net@too préconise le respect des critères du label et l’attribue ensuite aux sites qui le respectent. Le responsable direct peut décider d’opter pour une mise en cohérence de ses exigences avec celles de Net@too mais il peut aussi choisir de demander au webmestre de réaliser un site qui ne respecte pas les chartes et les critères du label. Ce point souligne en fait la question de la centralisation du pouvoir de contrôle. Aujourd’hui, il semble que les responsables locaux ont de moins en moins de latitude et qu’ils sont tenus de respecter les orientations préconisées par Net@too. Les nouveaux outils comme la coquille inStranet limitent de toute façon les degrés de liberté et conduisent finalement à un contrôle a priori des choix techniques.

L’évolution actuelle semble indiquer que les contrôles a priori et a posteriori de niveau national se renforcent. Cette tendance à la centralisation des contrôles limite de fait les pouvoirs au niveau local et il semble que certains webmestres et managers locaux s’opposent à ces contrôles car ils les considèrent comme illégitimes. Pour exemple, l’apposition, par le webmestre, du sigle « label Rouge » sur les pages d’un site d’une Direction Régionale. Cet acte plein d’humour et très anecdotique souligne cependant toute la perplexité de nombreux acteurs locaux. La labellisation nécessite d’ailleurs un travail marketing très important (mailing, relance téléphonique, communication auprès des managers, etc.) pour réussir à augmenter le nombre de webmestres participant à cette démarche.

Le tableau suivant permet de résumer l’analyse précédente et de poser la question des effets attendus de la rationalisation :

Une rationalisation à la Taylor ?
Séparation conception exécution Politique d’incitation et de rémunération Modalités de contrôle
Même démarche Démarche différente Même démarche
Quels effets attendus ?Le fait qu’un des « piliers » du système de management de F.W. Taylor ne semble pas mis en œuvre pose la question des effets à attendre de la rationalisation de la gestion de l’intranet de France Télécom. Dans la partie ci-dessous, nous comparerons les effets de la méthode de F.W. Taylor et les effets envisagés à France Télécom.

4.5. Les mêmes effets attendus ?
4.5.1. Similitudes : hausse de la productivité et de la qualité
Le premier effet attendu de la rationalisation est une augmentation considérable de la productivité du travail. F.W. Taylor illustre, grâce à de nombreux exemples chiffrés, l’évolution de ces productivités qui sont parfois multipliées par dix dans certains cas.

Il souligne également l’augmentation attendue de la qualité des produits. Plus largement, le processus de production devient moins incertain. « Le taylorisme constitue ainsi, pour les employeurs, un instrument privilégié de maîtrise des conditions du déroulement de la production » (P. Veltz et P. Zarifian, 1993, p.73).

Nous retrouvons ces deux points, hausse de la productivité et de la qualité, pour les effets attendus de la rationalisation de l’intranet de France Télécom. La généralisation de la coquille doit par exemple permettre des « économies d’échelle et un gain de temps », mais aussi une meilleure « fraîcheur et fiabilité de l’information ». Nous précisons cependant que la hausse de la productivité est dans la perspective de F.W. Taylor, plus liée à une amélioration du numérateur, la production, que du dénominateur, le coût du travail.

4.5.2. Différences : baisse de la production et de l’emploi

La principale différence est une diminution du nombre de webmestres et du nombre de sites. Ceci est contradictoire avec la perspective taylorienne qui doit permettre le maintien de l’emploi et une hausse de la production. Ici, nous considérerons que le niveau de production est déterminée par le nombre de sites ce qui correspond à la logique de F.W. Taylor. Le graphique ci-dessous illustre cette évolution.

Une autre différence à noter est liée à la spécificité de l’outil qui implique un effet réseau. En effet, la qualité de l’intranet dépend de la qualité intrinsèque de chaque site mais aussi de la cohérence de l’ensemble. L’efficacité à attendre d’un intranet peut en fait s’envisager de deux points de vue : « il est d’un côté considéré essentiellement sous l’angle de l’amélioration de la performance individuelle des acteurs qui s’en saisissent, il est parfois, d’un autre côté, envisagé comme un puissant facteur d’efficacité collective (développement de compétences et d’expertise transversales, flexibilité, efficience et contrôle accrus) » (D. Bayart, et al., 2002, p. 6). Cette nuance est importante car « le taylorisme se caractérise par la recherche de productivité locale focalisée sur le poste de travail, la productivité globale n’étant que le résultat ex post des productivités locales obtenues » (P. Veltz et P. Zarifian, 1993, p.19). Dans notre cas l’amélioration de la productivité ne se limite pas à une simple agrégation de l’augmentation de la productivité de chaque site. La performance agrégée n’est pas une fonction additive de la performance locale.

Les modalités de contrôle - Rationalisation à la Taylor

Conclusion 4 :

La rationalisation actuelle n’est certainement pas une application stricto sensu du management scientifique proposé par F.W. Taylor mais les similitudes restent, nous semble-t-il, relativement fortes pour que ce cadre d’analyse soit intéressant à retenir.

Pour pallier les lacunes d’une conceptualisation qui se bornerait à décrire le processus de rationalisation comme une taylorisation, nous pouvons introduire deux nouveaux concepts : la bureaucratie et la situation de crise. En effet, les deux plus grandes différences au niveau des solutions proposées entre la rationalisation actuelle et le taylorisme sont l’absence de système de rémunération individualisée à la journée et l’absence d’augmentation de la masse salariale. Nous pourrions par conséquent considérer que cette rationalisation est une taylorisation de

crise, entendue comme une taylorisation où tous les gains de productivité sont, dans un premier temps au moins, destinés à améliorer la trésorerie et la solvabilité de l’entreprise.

Pour prendre en compte l’autre différence majeure, nous pourrions parler de taylorisme bureaucratique, dans le sens où « les traitements sont hiérarchisés en fonction de la hiérarchie interne de l’administration et de l’importance des responsabilités » (R. Sainsaulieu, 1987, p. 43), et non fixés en fonction de l’évolution de la performance de court terme. Cependant pour être plus simple et éviter le concept, un peu long de taylorisme bureaucratique de crise, nous préférerons le terme de « néo taylorisme », qui reprend les mêmes caractéristiques que l’ancien mais dans un contexte nouveau (M. Montmollin (de), 1974). Le concept de néo taylorisation peut sembler un peu lourd et décalé mais de nouveau, il vise à conceptualiser une réalité difficile à appréhender et en perpétuelle évolution. Ce choix doit permettre de mieux envisager les impacts de cette rationalisation pour les webmestres (cf. le tableau de synthèse de la page suivante).

Le tableau de la page suivante permet de reprendre l’ensemble des éléments évoqués ci-dessous mais avec une présentation plus analytique qui vient en complément de la présentation précédente.

Une rationalisation à la Taylor ?
Similitudes Différences
Les problèmes :
1. Faible productivité du travail.2. Système de management.3. Inefficience des méthodes empiriques. 1. Pas de flânerie mais des sureffectifs.
Les solutions :
1. Mise en place d’une science pour chaque action afin de supprimer l’empirisme. Pour ce faire, mise en place d’un bureau des méthodes (Net@too serait un équivalent contemporain).2. Division égale du travail et des responsabilités entre employés et managers.3. Sélection et formation scientifique des employés.

4. Favoriser le changement des mentalités en utilisant la force de l’exemple.

1. Pas de coopération entre employés et managers basée sur le partage équitable des profits.2. Pas d’amélioration des salaires et des conditions de travail.
Les effets attendus :
1. Augmentation de la productivité du travail.2. Amélioration de la qualité.3. Baisse du coûts du travail.

4. Meilleur contrôle du processus de production.

1. La performance globale n’est pas une fonction additive des performances locales (effet réseau).2. Pas d’augmentation de la production (baisse du nombre de sites).3. Pas d’augmentation de la masse salariale avec en particulier une diminution du nombre de webmestres.
Conclusion :une taylorisation bureaucratique de criseou néo taylorisation.

Si les effets de la rationalisation sur la qualité et les performances de l’intranet semblent délicats à indiquer finement, même si nous tenterons de les présenter dans le chapitre qui suit, les effets pour les webmestres sont plus nets : diminution de leur nombre et évolution de leur métier. Nous obtenons un résultat assez différent de celui proposé par F.W. Taylor. Le cercle vertueux qu’il décrit où tout le monde est gagnant ne semble pas se vérifier. Nous allons donc étudier plus précisément l’impact de cette rationalisation sur l’activité des webmestres pour savoir si cette rationalisation favorise ou non une professionnalisation ?

Lire le mémoire complet ==> (Emergence – Rationalisation d’un métier, professionnaliser ou tayloriser)
DEA Sciences de Gestion “Management & Stratégie” de l’Université Paris Val de Marne et de l’Ecole Centrale Paris

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Les contremaîtres sont les exemples les plus célèbres de ces contrôleurs qui vérifient que les employés exécutent parfaitement les préconisations conçues par les ingénieurs du bureau des méthodes.
Nous considérons que la démarche est la même quand les solutions mises en œuvre ont globalement le même objectif. Bien évidemment, la similitude reste à nuancer pour toutes les raisons déjà précisées.
Termes utilisés dans le document de présentation de la coquille inStranet.
Cependant, pour mieux appréhender la spécificité de l’outil, il aurait été plus pertinent de retenir le niveau d’utilisation calculé à partir des indicateurs de fréquentation des sites. En effet, si le nombre de sites est divisé par deux mais qu’en parallèle l’intranet est deux fois plus utilisé, nous pourrions considérer que la production a augmenté.
Graphique adapté d’un document de travail réalisé en 2002 par un chef de projet de Net@too.