Certification : gestion de la qualité des agences réceptives

By 11 April 2012

Les outils de gestion de la qualité des agences réceptives – Chap. 2

Dans ce second chapitre, nous poursuivrons notre revue de littérature afin d’apporter des éléments de réponses théoriques à notre problématique. Nous aborderons dans un premier temps la certification et la labellisation des séjours de stimulation avant de nous concentrer sur la gestion des interactions humaines et les outils d’évaluation de la qualité à disposition des agences réceptives.

I- La certification

Dans cette première partie, nous allons aborder le thème de la certification. Pour cela, nous allons tout d’abord définir le terme de certification, nous présenterons ensuite les normes de certification ISO, puis les autres normes de certification de service. Enfin nous étudierons les avantages et les inconvénients de la certification.

1) Définition

Au sein de cette première section, nous définirons la certification et nous présenterons ses caractéristiques.

La certification repose sur un niveau de résultats, d’exigences, définie dans un référentiel par un ensemble de caractéristiques auxquelles le service doit répondre. Selon Clair (2009), « les normes sont des signes extérieurs de qualité basés sur des critères objectifs de fiabilité de service ». La certification est élaborée et validée par les parties concernées suivantes: les professionnels, les consommateurs et l’administration. La certification de service est encadrée légalement par le Code de la consommation.

La certification représente une preuve objective que les services répondent aux exigences du référentiel et définit les seuils minimum à réaliser pour obtenir la certification. D’après Burhin (2011), « L’entreprise certifiée apporte la preuve objective, émanant d’un organisme extérieur indépendant que ses services répondent aux exigences du référentiel ».

2) Les normes ISO

Dans cette seconde partie, nous décrirons les normes ISO pouvant être utilisées par les agences réceptives pour certifier leurs services.

Les normes ISO fixent les bonnes pratiques managériales en matière de qualité. Elles ne signifient pas que le service va satisfaire toutes les attentes des clients mais qu’il est bien conforme aux exigences de la norme.

Voici des exemples de normes ISO pouvant être utilisées par les agences réceptives :
Les normes ISO 8402 (Godin, 1999) : « définissent la qualité d’un produit ou d’un service indépendamment du domaine d’activité concerné, comme l’ensemble des caractéristiques qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites du consommateur ».

Les normes ISO 9000 (Godin, 1999) : « fixent les exigences applicables aux systèmes de contrôle destinés à assurer la gestion de la qualité d’un produit ou d’un service ». Il s’agit de normes sur le management de la qualité.

Les normes ISO 9001 : décrivent la gestion de la qualité (audit indépendant)

Les normes ISO 9004 : permettent le contrôle de la gestion de la qualité dans les services. Elles sont moins contraignantes que les normes ISO 9001 car il n’y a pas d’audit

Les normes ISO 14000 (Godin, 1999) : sont des normes sur la qualité environnementale, construites comme les normes qualité, elles s’apparentent au RSE. Elles traitent la gestion des déchets, de l’eau, de l’énergie et du déplacement personnel.

Certaines de ces normes sont plus ou moins contraignantes pour les entreprises réceptives. Ainsi, d’après Burhin (2011), « entreprendre une démarche de gestion de la qualité suivant la norme ISO 9000 est une épreuve car elle nécessite de remettre à plat le fonctionnement de l’entreprise ». Il est donc essentiel que les agences réceptives soient accompagnées par des consultants spécialisés lors de la mise en place de la démarche qualité.

Les normes ISO ont été rectifiées depuis quelques années afin de devenir des outils d’amélioration continue se focalisant davantage sur l’orientation client.

3) Les autres certifications de service

Au sein de cette troisième partie, nous analyserons les autres normes de service pouvant être utilisées par les agences réceptives pour certifier leurs séjours de stimulation.

Il n’existe pas de norme spécifique aux séjours de stimulation. Cependant, certaines normes s’appliquant à l’industrie du tourisme peuvent se généraliser aux séjours de stimulation.

Voici des exemples de normes ISO pouvant s’appliquer aux agences réceptives ou à leurs prestataires :
La certification hotelcert (Clair, 2009) : « il s’agit d’une certification pour l’hôtellerie validée par l’Afaq et publiée au Journal Officiel le 3 février 2002 ».

La certification agir pour un tourisme responsable (Clair, 2009) : « est une certification concernant les activités de voyagistes validée par l’Afaq et publiée au Journal Officiel le 8 février 2006 ».

La marque engagement de service dont le but est de promouvoir la qualité des services et la régularité des engagements pris auprès de la clientèle.

La norme NF Service organisateurs de séjours a pour vocation de certifier l’information contenue dans les brochures, l’hébergement, la gestion de la satisfaction de la clientèle et l’encadrement des activités.

La norme EN 16001 certifie la gestion de la consommation d’énergie.

Les normes ILO-OSH et OHSAS 18001 attestent de la mise en place de mesures visant à développer la santé et la sécurité au travail.

L’AFAQ 26000 certifie la responsabilité sociétale de l’entreprise.

Selon Clair (2009), « s’il n’existe pas de référentiel de certification, une démarche collective peut être mise en œuvre par une organisation auprès d’un organisme certificateur existant ou à créer ». Les associations de professionnels d’agence réceptive peuvent donc se lancer dans une démarche de certification collective si elles le souhaitent.

Les normes que nous venons d’étudier ne s’appliquent pas exclusivement aux séjours de stimulation, elles concernent également les prestataires des agences réceptives. Les groupements d’agences réceptives peuvent s’ils le souhaitent créer une démarche de certification collective des séjours de stimulation de leurs adhérents.

4) Les atouts et les faiblesses de la certification

Dans cette section, nous étudierons les atouts et les faiblesses de la certification pour les entreprises réceptives.

a) Les atouts de la certification

Nous allons tout d’abord étudier les atouts de la certification.

La certification offre de nombreux avantages aux agences réceptives. Tout d’abord, c’est un élément de différenciation vis-à-vis de la concurrence. Ensuite, la certification est également un élément de fidélisation de la clientèle grâce à une meilleure prise en compte de ses exigences et l’amélioration des prestations.

Les normes sont un gage de confiance assurant une qualité de service homogène au niveau national (normes NF), européen (normes CEN) et mondial (normes ISO). D’après Burhin (2011), « le système de certification garantit un même contenu d’une prestation de service défini selon des critères d’exigences ».

La certification est la garantie d’un certain contrôle de la qualité et également de l’harmonisation de la qualité de service au niveau national, européen ou international. Elle garantit que le service répond aux exigences des consommateurs.

La certification est également une preuve que les prestataires des agences réceptives sont engagés dans un processus de qualité.

Comme nous venons de le voir, la certification offre de nombreux avantages aux agences réceptives spécialisées dans le tourisme d’affaires.

b) Les faiblesses de la certification

A présent, nous allons décrire certaines faiblesses de la certification.

Les faiblesses de la démarche de certification sont multiples. Tout d’abord, la durée de la certification est limitée dans le temps. De plus, elle entraîne des coûts importants de frais de gestion de dossier, de frais d’audits et de droit d’usage de la marque.

Le contenu des normes est généralement peu connu des consommateurs et les exigences ne sont pas décrites précisément dans le référentiel. De plus, la standardisation peut offrir une vision statique opposable à l’individualisation et ne fonctionnant que si elle est combinée à un plan d’amélioration pour relever les niveaux de performances par rapport aux exigences normatives.

Les normes ISO 9000 quant à elles ont beaucoup vieilli et sont toujours en vigueur. Le plein boom des normes ISO a eu lieu dans les années 1990. Elles étaient alors perçues comme la meilleure solution contre la non qualité et la performance de l’entreprise. Elles reposaient alors sur une démarche d’assurance qualité. Depuis, des entreprises certifiées ISO ont fait faillite ce qui a eu pour conséquence de détruire le mythe de réussite qui entourait les normes ISO. Le processus d’évolution des normes internationales est lent et peu réactif ce qui rend les normes ISO 9000 quelque peu obsolètes aujourd’hui (Serres, 1994). De plus les normes ISO 9000 sont contraignantes et peu appropriées aux petites entreprises constituant l’essentiel du secteur du tourisme. Certaines agences réceptives ont donc choisi d’entreprendre la démarche qualité pour une partie de leur service seulement.

Comme nous venons de le voir, la certification engendre également certains inconvénients pour les agences réceptives spécialisées dans le tourisme d’affaires.

Les normes sont une preuve objective pour les clients des agences réceptives que les séjours de stimulation et les autres services de l’entreprise répondent aux exigences définit dans un référentiel. Elle permet également aux agences réceptives de contrôler la qualité de leurs services grâce à l’élaboration de seuils minimums à réaliser pour obtenir la certification. Il n’existe pas de normes spécifiques aux séjours de stimulation mais certaines normes s’appliquant à l’industrie du tourisme peuvent se généraliser aux séjours de stimulation ou aux prestataires des agences réceptives. La certification des séjours de stimulation représente de nombreux avantages pour les agences réceptives : différenciation par rapport à la concurrence, élément de fidélisation, gage de confiance et de contrôle. Mais le processus de certification possède également quelques faiblesses : les démarches sont longues, coûteuses et la validité est limitée dans le temps. De plus, les normes internationales ISO ont maintenant une image vieillissante qui ne dessert pas forcément de façon positive l’entreprise.

Lire le mémoire complet ==> (Gestion de la qualité de stimulation – Agences réceptives
)

Mémoire professionnel présenté pour l’obtention du Diplôme de Paris 1 – Panthéon Sorbonne
Institut de Recherche et d’Études Supérieures du Tourisme
Spécialité Gestion des Activités Touristiques et Hôtelières

 

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ISO : International Standard Organisation
RSE : Raison Sociale des Entreprises
Afaq : Association Française pour l’Assurance de la Qualité
NF : Norme Française
EN : Norme Européenne