Gestion des appels entrants et serveur vocal interactif

By 31 March 2011

IV.5. Faire sonner plusieurs téléphones simultanément:

Pour cela il suffit de rajouter la ligne suivante dans le fichier extensions.conf :
exten => 1006,1,Dial(SIP/djoussouf&SIP/abdallah&SIP/soudjay)
Ainsi si quelqu’un compose le 1006 les téléphone de djoussouf, Abdallah et soudjay sonneront en même temps.

IV.6. Gestion des appels entrants

· Transfert d’appels :

exten=>1007,1,Dial(SIP/djoussouf,30,tr))
exten=>1007,2,Dial(SIP/abdallah,30,tr))
exten=>1007,3,Dial(SIP/soudjay,30,tr))
exten=>1007,4,Hangup

Une fois ces lignes rajoutées dans le Dial plan (extensions.conf), si quelqu’un compose le 1007 le téléphone de djossouf sonnera, s’il ne décroche pas au bout de 30 secondes, celui de abdallah sonnera, s’il ne répond pas à son tour, c’est celui de soudjay qui sonnera. Si personne ne décroche l’appel est terminé automatiquement grâce à la commande (Hangup).

· Parking :

Avec un parking il suffit de composer: #numéro_parking pour que le serveur Asterisk vous communique un numéro où vous pourrez récupérer la communication à partir d’un quelconque terminal. pour cela on va éditer le fichier /etc/features.conf
Le fichier features.conf et la gestion du parking
Figure22: Le fichier features.conf et la gestion du parking.

Dans le fichier /etc/qsterisk/extensions.conf rajoutons cette ligne: Include=>parkedcalls
En pleine communication composez le #200, et le serveur vocal vous communiquera un numéro compris entre 201 et 230. composez le numéro reçu à partir de n’importe quel poste et vous serez à nouveau en communication avec votre correspondant.

Notez que le temps entre la demande de parking et la remise en communication (parking time) ne doit pas dépasser les 45 secondes, sinon la communication sera interrompue.

· Conférence téléphonique :

Editons le fichier /etc/asterisk/meetme.conf et declarons les conférences sous le contexte [room].
Conf=>1200 ; Identifiant de la conférence sans mot de passe
Conf=>1300,1310 ; Ici le 2ème numéro est le mot de passe de la conférenc.
Et dans le fichier extensions.conf rajoutons:
exten => 1002, 1,Dial (SIP/abdallah,20,tr)
exten => 1002, 2,MeetMeCount(1200)
exten => 1002, 3,MeetMe,1200

IV.7. Configuration du centre d’appels

IV.7.1.Les Agents

Un agent dans Asterisk est une entité capable de joindre une file d’attente et de prendre des appels. Il est représenté par une extension spécifique sous la forme Agent id.
Dans le fichier de configuration agents.conf, nous allons définir les agents de notre système.

Dans l’exemple qui va suivre, nous allons configurer le fichier /usr/lib/asterisk/agents.conf pour créer deux Agents de notre centre d’appels.
Syntaxe: Agent =>id_agent, password, nom
[agents]

Nos agents:

Agent =>601, 2310, Abdillah Soudjay
Agent =>602, 2311, Djoussouf Nassor
Le premier paramètre de la ligne Agent est l’identifiant qui sera demandé lors de la connexion et le second paramètre est le mot de passe permettant une identification simple.
On va ensuite mettre ces agents dans une file d’attente à partir de laquelle il pourront prendre des appels.
Editons le fichier /etc/asterisk/queues.conf

Syntaxe:

[Nom_queue]
member =>Agent/idAgent
[queue1]
Agent =>601,2310, Abdillah Soudjay
Agent =>602,2311, Djoussouf Nassor
Pour terminer on va spécifier des numéros permettant à nos agents de se logger. Editons le fichier extensions.conf:
exten=>20,1,Answer
exten=>20,2,Queue(queue1)
exten=>60,1,AgentLogin(601)
exten=>61,1,AgentLogin(602)

IV.7.2. La mise en œuvre du Serveur vocal interactif

La mise en œuvre d’un serveur vocal interactif dans Asterisk permet de simplifier et de réduire l’infrastructure. Ce serveur permet de diffuser une liste de choix en accueil lors d’un appel entrant. L’appelant appuie sur une touche de son téléphone pour valider son choix, et accède soit à un nouveau menu, soit directement au service ou à la personne désirée.

Nous allons éditer le fichier extensions.conf comme:
Configuration du Serveur Vocal Interactif1

Figure23: a) Configuration du Serveur Vocal Interactif.
Configuration du Serveur Vocal Interactif2

Figure23: b) Configuration du Serveur Vocal Interactif (suite).

· Fonctionnement:

Dans notre cas, si l’on compose le 100 et le serveur répond et diffuse ce message d’accueil:
Bienvenue sur le centre d’appel du CTI, le centre de technologie Informatique! …. Pour contacter notre service Secrétariat et Renseignement: appuyez sur 1, pour la Direction Général appuyez sur 2, pour la Direction des Etudes appuyez sur 3. pour quitter raccrochez!”

Si l’appelant appuie sur 1 il entendra ce message: “Merci! vous êtes redirigé vers le service Secrétariat “ puis le poste abdallah sonne.
S’il appuie sur 2 il a ce message: ” Merci! vous êtes redirigé vers la Direction Générale “, et le poste nommé djoussouf sonnera.
Enfin, si l’appelant appuie sur 3 il entendra ceci: ” Merci! vous êtes redirigé vers la Direction des études “ et le poste soudjay sonne.

Si aucun choix n’est effectué, le serveur rediffuse le message d’acceuil jusqu’à ce qu’une option soit choisie, et ceci grâce à la ligne: exten=> 100,3,Goto(cti,100,1).
Fonctionnement du SVI
Figure 24: Fonctionnement du SVI

Nous tenons à signaler que ces message ont été enregistrés grâce à la commande Record du fichier extensions.conf.
Configuration de numéro d'enregistrement sonore
Figure25: Configuration de numéro d’enregistrement sonore.

Il suffit, ici, d’appeler le 604, et d’enregistrer votre son puis appuyer sur le signe # pour terminer. Le fichier son est enregistré dans le répertoire temporaire /tmp sous le nom: asterisk-recording.gsm; renommez-le comme vous voulez et déplacez-le vers le répertoire de sons Asterisk pour que le serveur puisse le lire directement.
Par exemple notre premier message on l’a appelé scrtmsg (pour secrétariat message). Voici la commande utilisée pour le copier:
cp /tmp/ asterisk-recording.gsm /var/libasterisk/sounds/scrtmsg.gsm

Conclusion :

La voix sur IP (en anglais, Voice Over IP) est le nom d’une technologie de télécommunication vocale en pleine émergence.
La mise en œuvre d’un centre d’appels via cette technologie est donc un projet d’actualité.
Mieux connaître cette nouvelle technologie, identifier ses atouts et ses inconvénients, maîtriser les meilleurs solutions et techniques de sa mise en place, voila en gros, le message que notre mémoire de fin de d’études voudrait apporter.

Mais que sera le monde de la VoIP dans dix ou vingt ans? Il est difficile d’imaginer exactement le futur dans ce domaine. En effet, la téléphonie sur IP, une technologie appelée à se généraliser au cours des prochaines années, aura un impact majeur sur la façon dont les gens communiquent, au bureau comme à la maison.
La réalisation de ce travail a été et restera, pour nous, une expérience très utile. Nous espérons que ce projet facilitera grandement notre insertion professionnelle.

Enfin, nous soulignons qu’Asterisk est une solution VoIP évolutive et possède encore plus de fonctionnalités qui restent à découvrir.
PARTIE C: ETUDE ET MISE EN PLACE D’UN CENTRE D’APPELS VIA IP

Lire le mémoire complet ==> (Etude et mise ne place d’un centre d’appels via IP)Travail de fin d’études en Informatiques