Qualité de service et Mesure de satisfaction clients – Air Algérie

By 10 February 2014

La qualité de service et la mesure de satisfaction clients au sein d’Air Algérie – Section 2 :

Depuis quelques années, Air Algérie a commencé à s’intéresser aux besoins de ses clients, leurs attentes et particulièrement leur satisfaction vis-à-vis des services qu’elle leur fourni ; c’est pour cela que la compagnie a mis en place un système de management de la qualité (Voir Annexe nº 2 : La lettre de la qualité d’Air Algérie) et une stratégie de mesure de la satisfaction de sa clientèle.

Dans ce qui suit nous essayerons d’expliquer le fonctionnement du système d’évaluation et de mesure déployé par Air Algérie.

1- Les éléments de base de la qualité de service d’Air Algérie :

1-1 la communication interne :

La communication interne dans une compagnie aérienne est très importante car elle représente un facteur déterminant sur son développement et sa prospérité.

Air Algérie accorde une certaine attention à la communication interne, notamment par la diffusion de quelques revues internes à l’entreprise, telles que Dialogues (une revue d’informations Télécom).

Avec l’ouverture de l’espace aérien à une concurrence très vive et sans merci ; Air Algérie mobilise l’ensemble de son personnel pour entreprendre des actions correctives en technique d’accueil et de comportement afin de regagner la confiance de ses clients.

Air Algérie est tenue de s’exprimer, de motiver, de convaincre à travers la communication interne en écoutant d’une oreille ferme toutes les suggestions et critiques de ses travailleurs.

1-2 La communication externe :

Les moyens utilisés par Air Algérie concernant la communication externe sont variés, on retrouve l’indicateur de vols (time tables) distribuées lors des vols et au niveau des agences, afin d’informer les clients des promotions, de nouveaux horaire…

Air Algérie dispose aussi de différents types de magazines qui sont distribués à bord de ses avions pour communiquer avec sa clientèle, exemple : Commercial, Info, Le time Table, Trait d’Union, Editorial.

2- La gestion de la qualité de service au sein d’Air Algérie:

Depuis sa conception en 1989, le premier plan d’action concernant la qualité de service de la compagnie existait seulement sous forme théorique ; il n’a pas été mis en pratique.

Le deuxième plan d’action établi en 1997, ne touche en grande partie que la fonction commerciale de l’entreprise, alors que l’amélioration de la qualité est l’affaire de toutes les structures de l’entreprise.

Air Algérie a tenté d’évaluer la qualité de ses services par la distribution de cartes de suggestions. Contrairement à ce que la compagnie souhaitait, les premiers résultats n’étaient guère satisfaisants, car pour 10000 fiches distribuées à bord, seulement 850 ont été réceptionnées et exploitées (soit 8,5%).

Parmi les plans d’action les plus importants d’Air Algérie, on trouve ceux appliqués au « Catering » de la compagnie.

La direction « catering » est l’organe chargé des prestations et de l’armement hôtelier des avions. En plus de cette fonction opérationnelle, elle assure la conception des méthodes techniques d’exploitation et la définition des prestations conformes aux objectifs commerciaux.

Le plan d’action « catering » porte sur :

* La construction d’une nouvelle cuisine,
* L’achat d’un nouvel équipement,
* Le déblocage des fonds,
* Le recours à un bureau d’étude.

3- Les outils d’évaluation de la qualité de service de la compagnie :

Toute entreprise qui désir établir un système de qualité efficace doit en parallèle disposer d’un système d’évaluation permettant d’être à l’écoute de sa clientèle, afin de suivre l’évolution de ses besoins et connaitre son avis quant au service offert.

3-1 les réclamations :

Cette procédure consiste à prendre en charge le traitement des réclamations clients. L’entreprise doit mettre à la disposition de ses clients les moyens appropriés pour s’exprimer et émettre leurs vis-à-vis du produit offert.

3-2 le rapport spécial de vol (R-S-V) :

La direction des opérations aériennes (D.O.A) a pensé à collecter les insuffisances rencontrées sur le plan organisationnel durant chaque vol, signalées par le chef de cabine dans un rapport intitulé « rapport spécial de vol ».

*** Le chef de cabine remet un document R.S.V aux structures concernées dés qu’il termine son vol.

*** Chaque chef de cabine possède une boite aux lettres aux niveaux de la direction des opérations aérienne.

*** Les réponses aux R.S.V parviennent au chef de cabine dans sa boite aux lettres, dans un délai ne dépassant pas les trente (30) jours à partir de la date de dépôt de l’R.S.V.

L’exploitation des R.S.V permet de mesurer la qualité de service, et de définir les actions correctives à mettre en place.

3-3 Le registre des doléances :

Le registre des doléances est un moyen d’évaluation simple et efficace, mis à la disposition des clients afin de mesurer le degré de leur satisfaction.

3-4 Autres outils d’évaluation :

En plus des outils d’évaluation cités ci-dessus, Air Algérie a mis en place un site Internet (www.airalgérie.dz), dans le but de collecter et recueillir les réclamations et suggestions de ses clients.

Un dispositif d’écoute client est mis en place au sein d’Air Algérie, il s’articule autour de deux activités principales :

* Le traitement des réclamations clients ;
* La mesure de la satisfaction client.

4- Le traitement des réclamations clients :

Cette procédure consiste à prendre en charge le traitement des réclamations clients.

4.1 Les objectifs de la procédure :

La présente procédure a pour objet de :

– Fixer les dispositions pour l’enregistrement et le suivi des réclamations au sein d’Air Algérie ;
– Améliorer la satisfaction client par l’amélioration des performances des processus concernés.

4.2 Responsabilités et domaine d’application :

La responsabilité globale de cette procédure incombe à la Direction Qualité. Sa mise en œuvre révèle de :

* RMQU ;
* Autres acteurs identifiés dans les procédures de niveau deux (2) (personnel en contact avec les clients).

4.3 La procédure de traitement des réclamations :

*** L’enregistrement des réclamations :

Toutes les réclamations clients doivent être enregistrées dans le registre « suivi des réclamations clients » tenu au niveau des RMQU.

* La prise en charge de la réclamation : 

Si la réclamation a été formulée par écrit (y compris le registre de doléances), le responsable concerné informe (accuse réception) le client par écrit dans les trois jours qui suivent sa réception.

* L’ouverture de fiche de réclamation  : (Voir Annexe nº 3 : Fiche de réclamation client)

Toutes les réclamations font l’objet de l’ouverture d’une « fiche réclamation client », qui doit être renseignée par le personnel en contact avec les clients.

* La transmission de la fiche de réclamation client à la structure concernée :

La fiche réclamation est transmise à la structure concernée pour la prise en charge.

* La mise en œuvre de l’action curative :

Si la réclamation est fondée, une action curative est immédiatement engagée conformément à la procédure de niveau deux en la matière. Dans le cas contraire on informe le client. La fiche est complétée et une copie est transmise au RMQU et à la direction qualité.

*** la clôture de la réclamation :

Une fois l’action curative clôturée, la fiche de traitement est complétée et une copie est transmise à la Direction Qualité.

*** le suivi des réclamations :

Le RMQU assure le suivi des réclamations jusqu’à leur clôture ; à cet effet, un registre est ouvert et mis à jour. Il doit faire des analyses périodiques et engager des actions correctives si la nature des réclamations est récurrente.

Une synthèse est établie et transmise à la Direction Qualité pour l’analyse.

5- La mesure de la satisfaction client :

La qualité des données disponibles pour améliorer la satisfaction dépendra de la crédibilité et de la fiabilité de ces activités.

5.1. Les objectifs de la procédure :

La mise en place de cette procédure permet de :

* Définir les modalités de planification et de mise en œuvre des activités pour mesurer le degré de satisfaction clients d’Air Algérie.
* Comprendre les attentes des clients et leurs perceptions des prestations fournies par la compagnie.
* Identifier les actions à engager pour accroître la satisfaction des clients et aller au-delà de leurs attentes.

5.2. Responsabilités et domaine d’application :

La responsabilité globale de la présente procédure (le pilotage, le dépouillement et la préparation des résultats) relève de la Direction Qualité. Les autres structures participent à l’organisation et la mise en œuvre.

Le Système de Management de la Qualité (RMQU), mis en œuvre par Air Algérie, assure la coordination entre la Direction Qualité et les structures chargées de collecter les données auprès des clients.

Cette procédure s’applique à l’ensemble des activités de l’entreprise.

5.3. La procédure de mesure de la satisfaction client :

La procédure de mesure de satisfaction client se compose de cinq (5) étapes :

*** La préparation :

Une fois par an, la Direction Qualité déclenche les opérations de mise en œuvre de cette procédure :

– En fixant le planning général de mise en œuvre.
– En choisissant la taille de l’échantillon sur la base des données de l’entreprise.
– En choisissant le mode d’administration du questionnaire (courrier, face à face, internet…).
– En validant le questionnaire.

Cette préparation peut se faire en tenant compte des séances de travail présidées par le directeur qualité avec les RMQU.

*** La mise en œuvre du plan d’action :

* Activité : transport passagers

Les RMQU-DOA assistent à la séance du travail au sein de la Direction Qualité. A l’issue de la réunion, ils reçoivent une enveloppe contenant :

– Le plan d’échantillonnage (taille et nature de l’échantillon…).
– Le nombre de questionnaire nécessaire.
– Les instructions pour l’organisation et la conduite de l’opération (Distribution des questionnaires, récupération et remise à la direction qualité…).

* Activités : fret, catering, assistance au sol, assistance technique, formation

Les RMQU transmettent sur demande de la Direction Qualité, les fichiers des clients et des partenaires (nom, adresse, téléphone, fax) et des personnes à contacter. La Direction Qualité se charge de l’administration des questionnaires.

*** Dépouillement et synthèse des résultats :

La Direction Qualité se charge du dépouillement de tous les questionnaires reçus et prépare une synthèse des résultats de la mesure. Cette synthèse doit présenter, par type de prestations, les résultats obtenus.

*** Le plan d’action :

Chaque direction, sur la base des synthèses transmises par la direction Qualité, propose un plan d’action pour améliorer le degré de satisfaction client. La direction Qualité soumet soit à la revue de direction soit au PDG les différents plans d’actions pour approbation.

*** La clôture de l’opération :

L’opération est clôturée par une évaluation globale de l’opération de mesure de la satisfaction client et une prévision des améliorations pour les opérations futures.

La qualité de service et son impacte sur la satisfaction et la fidélisation de la clientèle
Mémoire de fin de cycle pour l’obtention du diplôme de licence en sciences commerciales
Ecole des Hautes Études Commerciales – Option : Marketing

Sommaire :
Introduction
Chapitre 1 : La notion de qualité de service.
Section 1 : Le service et la servuction
Section 2 : La qualité et la qualité de service
Chapitre 2 : La satisfaction et la fidélisation de la clientèle.
Section 1 : La notion de satisfaction clients
Section 2 : La notion de fidélisation de la clientèle
Chapitre 3 : La qualité de service au sein d’Air Algérie.
Section 1 : Présentation de la compagnie aérienne d’Air Algérie
Section 2 : La qualité de service et la mesure de la satisfaction au sein d’Air Algérie
Section 3 : Le programme de fidélisation d’Air Algérie
Chapitre 4 : L’étude empirique.
Conclusion