Organisation de la compagnie Air Algérie et sa division commerciale

By 10 February 2014

4- L’organisation de la compagnie Air Algérie :

Actuellement la compagnie Air Algérie se présente comme suit :

La Direction Générale : elle est sous le dirige d’un directeur général élu par un conseil d’administration composé de cinq membres, son rôle est principalement de prendre les bonnes décisions et d’assurer la cohérence entre les différentes directions qui compose Air Algérie.

Elle se décompose comme suit :

Schéma nº 6 : Organigramme d’Air Algérie
Organigramme d’Air Algérie

*** Structures en « Staff » :

Se compose des cinq directions suivantes :

1. Direction de la sécurité :

* Assure la protection de la santé du personnel de l’entreprise,
* Veille à l’amélioration continue de la sécurité des vols et à la prévention des accidents.
* Assure le respect des normes liées à la préparation et l’exploitation des vols.

2. Direction de l’Audit :

* Évalue l’opportunité des décisions de gestion prises par les responsables,
* Vérifie l’efficacité des différents contrôles en vigueur dans l’entreprise.

3. Direction Qualité et refonte des Procédures :

* Identifie et décris les processus existants à optimiser,
* Cherche aussi les dysfonctionnements et les solutions d’optimisation.

4. Cellule des Affaires Environnementales :

* S’occupe des plans de surveillance exigés par les autorités de régulation.
* Assure la mise en œuvre et le suivi de la politique de développement durable.

5. Entité Participations :

* Analyse les activités et résultats des sociétés associées ou affiliées.
* Gère la documentation concernant la participation d’Air Algérie au capital d’autres sociétés.

*** Pôle « Administration et Finances » :

Le Responsable de ce Pôle est placé sous l’autorité directe du président directeur général qu’il assiste pour la gestion administrative et financière de l’entreprise et la coordination de l’activité des structures en charge.

Ce pôle est composé des six directions suivantes :

1. Direction des Finances et de la comptabilité :

* Conçoit la politique financière d’Air Algérie et gère son portefeuille patrimonial.

2. Direction de la planification et du contrôle de gestion :

* Définie et met en œuvre un système efficace de programmation
* Assure la cohérence entre les activités et les moyens pour Air Algérie et ses filiales,
* Garantis la pérennité de la compagnie et optimiser la gestion de son développement.

3. Direction des ressources humaines :

* Le Directeur des Ressources Humaines anime et fait fonctionner les diverses instances, telles que le comité de participation et autres commissions.
* Améliore des relations de travail.
* Améliore des conditions de travail.

4. Direction de l’informatique et des télécommunications:

* Organise et met en œuvre le système d’information de l’entreprise au double plan du software et du hardware.
* Conseil et assister les entités opérationnelles en matière d’informatique
* Satisfait leur besoins en cette matière dans le cadre des procédures budgétaires en vigueur.

5. Direction des œuvres sociales :

* Met en œuvre la politique de l’entreprise en matière d’hygiène, de sécurité et de médecine du travail,
* Prend en charge les œuvres sociales dont la gestion est confiée à l’employeur.

6. Direction de la logistique :

* Gère les biens immobiliers et le support logistique nécessaire au fonctionnement des différentes structures de l’entreprise.

*** Pôle « Opérations » :

Le responsable de ce Pôle est placé sous l’autorité directe du président directeur général qu’il assiste pour la gestion opérationnelle de l’entreprise.

Ce pôle est structuré de trois divisions :

A- Division production :

Elle est chargée de la réalisation des vols d’Air Algérie, la gestion des escales, la gestion et la formation des équipages et du personnel des opérations aériennes, l’entretien et la réparation des aéronefs et leur maintien en état de navigabilité, ainsi que la gestion de la consignation du fret.

Elle se compose des quatre directions suivantes:

1. Direction des Opérations Aériennes :

* Promouvoir la sécurité des vols ;
* Contribue à l’amélioration constante de la ponctualité des vols ;
* Révise et met à jour les manuels de formation du personnel navigant et de celui au sol.

2. Direction des Opérations Sol:

* Assure le confort des passagers (nettoyage de la cabine, armement de l’avion, produits d’entretien, déchargement des produits d’avitaillement non utilisés et chargement de la nourriture et boissons pour le vol suivant…etc.).

3. Direction de la Gestion Technique des Aéronefs :

* Suivre les heures de vols des avions et leurs organes, le nombre de cycles…etc.

4. Direction de la Consignation :

* Assure à l’import et à l’export les fonctions d’accueil de la clientèle et d’émission des documents de transport ;
* Veille sur la bonne exécution des opérations de réception, de contrôle et de stockage des expéditions.

B- Division Commandement de l’exploitation :

Le chef de cette division est chargé de :

* La responsabilité de la bonne exécution des fonctions assumées par les directions placées sous son autorité.
* La responsabilité des missions ponctuelles qui lui sont dévolues dans le cadre de la représentation de l’entreprise.

Cette division se compose de trois directions :

1. Direction du Programme :

* Elabore un programme tri-annuel glissant amendé par périodes successives de trois mois et adapté aux différents marchés et à la flotte.
* Gère aussi les accords intergouvernementaux et inter compagnies.

2. Centre de contrôle des opérations (C.C.O.) :

* Elabore et met à jour les plans de rétablissement en coordination avec les structures chargées de l’exécution du programme.

3. Cellule de Crise :

* Veille sur la collecte exhaustive des informations sur les risques,
* Met en place des mesures protectrices
* Se charge de l’entraînement des services de secours et simulations.

C- Division Commerciale :

Dans le but d’avoir une idée précise sur le fonctionnement de la structure d’Air Algérie, il est indispensable de dresser un diagnostique de la fonction commerciale, que nous allons détailler ci-après.

5- La structure de la division commerciale :

La division commerciale occupe une place importante parmi les structures de conception et de réalisation. Elle est en effet, parmi celles dont l’activité détermine l’essor de la compagnie.

Elle est chargée de mettre en place la politique commerciale de l’entreprise. Sa mission se résume dans les points suivants :

* Elaborer les produits « passagers » réguliers, charters ;
* Assurer la commercialisation du programme d’exploitation dans les meilleures conditions de ren tabilité selon les objectifs fixés par la DG et les moyens disponibles.

Sa mission principale consiste à faire évoluer la relation de l’entreprise avec les clients pour parvenir au minimum à l’étape du Client-Roi.

Client-Roi
Source : Document interne à l’entreprise

La division commerciale se compose de six directions :

1. Direction marketing :

Elle est le pilier de la stratégie de l’entreprise. Sa mission consiste à :

* Promouvoir l’image de l’entreprise ;
* Gérer aux plans de l’esthétique et du fonctionnement le site internet de l’entreprise ;
* Segmenter la clientèle ;
* Faire la Veille concurrentielle ;
* Se charger de la Communication externe.

2. Direction de la Distribution :

* Traduire la stratégie commerciale en plan Distribution ;
* Développer les ventes de la compagnie ;
* Définir et mettre en place une politique de vente et de distribution du produit Air Algérie ;
* Suivre la rentabilité des différents canaux de distribution ;
* Assurer les relations avec les GDS et contrôler leur facturation.

3. Direction du Revenue Management :

* Optimiser les recettes au transport de passagers ;
* Gérer les capacités à travers les systèmes de réservation et de distribution ;
* Assurer une veille tarifaire pour répliquer aux pratiques de la concurrence ;
* Gérer les capacités à travers les systèmes de réservations et de distributions.

4. Direction Charters et grands comptes :

* Développer l’activité charters ;
* Développer le volume d’affaires avec les clients importants;
* Être à jour en matière de facturation et de recouvrement des créances.

5. Direction des Accords :

* Proposer une politique d’alliance avec les autres compagnies aériennes et la mettre en application une fois approuvée par la direction générale ;
* Tenue, mise à jour, analyse et proposition d’amendement des accords aériens intergouvernementaux ;

6. Direction du Fret mixte :

* Chargée de ce qui suit :

* Rentabilité ;
* Croissance du trafic ;
* Durabilité des relations clientèle ;
* Respect des normes en vigueur ;
* Facturation et recouvrement des créances.
* Organigramme de la Division Commerciale

Schéma 7 : L’organigramme de la division commerciale
L’organigramme de la division commerciale
Source : document interne à Air Algérie

La qualité de service et son impacte sur la satisfaction et la fidélisation de la clientèle
Mémoire de fin de cycle pour l’obtention du diplôme de licence en sciences commerciales
Ecole des Hautes Études Commerciales – Option : Marketing

Sommaire :
Introduction
Chapitre 1 : La notion de qualité de service.
Section 1 : Le service et la servuction
Section 2 : La qualité et la qualité de service
Chapitre 2 : La satisfaction et la fidélisation de la clientèle.
Section 1 : La notion de satisfaction clients
Section 2 : La notion de fidélisation de la clientèle
Chapitre 3 : La qualité de service au sein d’Air Algérie.
Section 1 : Présentation de la compagnie aérienne d’Air Algérie
Section 2 : La qualité de service et la mesure de la satisfaction au sein d’Air Algérie
Section 3 : Le programme de fidélisation d’Air Algérie
Chapitre 4 : L’étude empirique.
Conclusion