Les principes d’un programme de fidélisation : moyens et avantages

By 7 February 2014

5- Les moyens de fidélisation :

Les principes de base pour nouer des relations fortes avec les clients sont les suivants :

* Faire participer tous les services de l’entreprise à la gestion de la satisfaction et de la fidélité ;
* Valoriser les employés les plus performants ;
* Prendre en compte la voix du client dans chaque décision ;
* Proposer des produits, des services et des expériences de qualité ;
* Elaborer et rendre accessible une base de données sur les besoins, les préférences, les contacts, la fréquence d’achat et la satisfaction de chaque client ;
* Permettre à ce dernier de contacter facilement le personnel de l’entreprise pour lui exprimer ses besoins, ses impressions et ses motifs de plainte .

6- Les principes d’un programme de fidélisation :

Un programme de fidélisation bien pensé est la traduction de la stratégie de fidélisation en plan d’actions. Selon LENDREVIE, DE BAYNAST et EMPRIN, un bon programme de fidélisation repose sur trois principes ;

1er principe : Créer un courant

Ce principe se base sur la récompense, il faut faire en sorte que les petits clients deviennent de bons clients en modifiant ou en renforçant leurs habitudes de consommation.

Ex : l’accumulation des miles échangeables en billet gratuits au fur et à mesure des voyages du client.

2ème principe : Accompagner les clients

Il faut guider les clients au quotidien et éviter qu’ils ne s’égarent dans leurs achats ou ne soient déçus par le produit ou services.

Ex : informer les voyageurs en cas de retard ou modifications des horaires, leurs laisser le choix des sièges ou menu …

3ème principe : Créer une zone de non retour

L’entreprise tente d’offrir aux meilleurs clients des avantages suffisamment importants pour assurer leur fidélité.

Ex : la mise à disposition par les compagnies aériennes de salon privés dans les aéroports pour les voyageurs fréquents titulaires de la carte la plus élevée.

7- Les avantages de la fidélisation :

*** Une mesure précieuse du retour sur investissement :

La gestion stratégique de l’information client via des bases de données intelligentes permet d’évaluer l’impact des actions ou compagnes de fidélisation sur les ventes avec une précision croissante.

Néanmoins, ce type de retour sur investissement (rentabilité du capital investi), n’est possible que sur le moyen terme, puisque la fidélisation nécessite la pérennité du dialogue entre la marque et le consommateur.

*** La valorisation de l’entreprise au service du client et de l’actionnaire :

La fidélité et la satisfaction client, sont des éléments stratégiques qui figurent de plus en plus dans les rapports annuels des entreprises. Le taux de fidélité et de la valeur du client sont de plus en plus considérés comme des éléments d’appréciation de la valeur boursière des entreprises.

*** Culture et projet d’entreprise :

Toute stratégie de fidélisation nécessite l’implication des équipes back, front et middle office afin de mettre en œuvre tout les moyens nécessaires à la satisfaction des clients, et ce, dans la grande consommation comme pour les activités business to business.

De ce fait, la fidélisation permet un gain de cohérence en favorisant l’effet de « levier identitaire » inhérent à une plus grande mobilisation au tour de la relation client.

*** Visibilité et fidélité :

Plus le taux de fidélité est important, plus les outils de mesure de la valeur des clients sont précis et efficaces, plus la satisfaction clients est importante, plus les dirigeants disposent de temps pour infléchir leurs management.

La fidélisation repose en effet sur un système prédictif, évolutif en temps réel qui confère une réelle visibilité sur le marché.

En conséquence, la fidélisation est un facteur incontournable de réduction des risques pour l’entreprise.

*** La contagion positive :

La fidélisation reposant souvent sur des techniques héritées du marketing directe a pu, à tort, faire peur à des dirigeants de secteurs d’activité assez conservateurs en termes de communication.

C’est pourquoi notamment dans l’univers des parfums et du luxe, afin d’éviter une très grande « rupture culturelle », on a testé assez timidement les outils de fidélisation. Un produit « test », puis toute la gamme de produits, et enfin la marque, l’entreprise devient fidélisante progressivement, en observant les effets bénéfiques de la fidélisation.

*** Fidélisation et partenariats :

Les entreprises ont souvent du mal à offrir des « primes » convaincantes pour récompenser la fidélité de leurs meilleurs clients.

Ainsi, tout en s’attachant à conserver une grande cohérence avec le métier de l’entreprise, des partenariats intelligents sont mis en œuvre pour satisfaire les clients fidèles.

Cette évolution particulièrement marquée dans les industries ou services destinés au grand public, donne lieu à de nombreuses opérations de fidélisation par co-branding.

Synthèse du chapitre

Les clients apprécient la qualité de service sur des critères différents. La satisfaction ou l’insatisfaction des clients sont le résultat d’un processus d’évaluation compliqué, qui consiste à comparer le service «perçu» au service «attendu», durant l’expérience du service.

L’entreprise qui vise à avoir une orientation client, doit considérer la satisfaction de sa clientèle comme objectif principal et une fois que le taux de satisfaction atteint un score élevé, ceci peut mener à une fidélisation efficace qui se traduit par une relation durable et renforcée.

Toute entreprise voulant conquérir et conserver des clients, se trouve donc dans l’obligation de tisser des liens privilégiés avec eux. Pour ce faire, il est important de maîtriser parfaitement les diverses techniques qui déclenchent et permettent d’entretenir leur fidélité.

La qualité de service et son impacte sur la satisfaction et la fidélisation de la clientèle
Mémoire de fin de cycle pour l’obtention du diplôme de licence en sciences commerciales
Ecole des Hautes Études Commerciales – Option : Marketing

Sommaire :
Introduction
Chapitre 1 : La notion de qualité de service.
Section 1 : Le service et la servuction
Section 2 : La qualité et la qualité de service
Chapitre 2 : La satisfaction et la fidélisation de la clientèle.
Section 1 : La notion de satisfaction clients
Section 2 : La notion de fidélisation de la clientèle
Chapitre 3 : La qualité de service au sein d’Air Algérie.
Section 1 : Présentation de la compagnie aérienne d’Air Algérie
Section 2 : La qualité de service et la mesure de la satisfaction au sein d’Air Algérie
Section 3 : Le programme de fidélisation d’Air Algérie
Chapitre 4 : L’étude empirique.
Conclusion