Labellisation et hôtellerie de Plein Air de chaîne

By 3 February 2014

“… hôtellerie de Plein Air est un acteur important du marché français du tourisme. C’est en effet le premier type d’hébergement marchand en France avec 106,8 millions de nuitées en 2011 (1). Depuis quelques années, ce secteur vit des mutations profondes dues à l’évolution des modes de vie et à la modification constante des besoins et des attentes des consommateurs… ”

Université de Toulouse II – Le Mirail Institut Supérieur Du Tourisme,
De l’Hôtellerie Et De l’Alimentation

Master tourisme et hôtellerie
Parcours « Management de l’Hôtellerie et de la Restauration»

Mémoire de première année

Labellisation et hôtellerie de Plein Air de chaîne
Labellisation et hôtellerie de Plein Air de chaîne

Présenté par :

Adrienne LEGENDRE

Sous la direction de : Moufida TOUIHRI

Année universitaire :
2012 – 2013

Résumé :

Le secteur de l’hôtellerie de Plein Air est un acteur important du marché touristique français qui commence à prendre pleinement conscience des enjeux de la labellisation. Cette étude traite de la situation actuelle de la labellisation en hôtellerie de Plein Air, ainsi que de ses enjeux, notamment en termes de notoriété. Dans un premier temps, l’étude s’intéresse aux différentes chaînes d’hôtellerie de Plein Air, ainsi qu’à l’ensemble des labels auxquels elles peuvent avoir recours. Le but essentiel de cette labellisation est de mettre en avant l’aspect qualitatif des établissements labellisés. Il s’agit de se questionner sur les impacts de cette labellisation, principalement dans le cas de la multi-labellisation, ainsi que sur son influence vis-à-vis de la notoriété des chaînes de camping. Afin d’illustrer ces questionnements, l’étude se penchera sur le cas de deux campings de chaîne : un en bord de mer, l’autre à la campagne.

Mots clés : chaîne d’hôtellerie de Plein Air, camping, labellisation, label, notoriété, qualité, marque.

Summary :

The campsite sector is a significant part of the French tourism market and is now fully aware of the labelling stakes. This study outlines the current situation of campsite labelling, as well as its implications in terms of awareness. On the one hand, the study deals with the different campsite chains and all the labels which they are entitled to. The main purpose of this labelling is to highlight the quality of labelled campsites. It’s also important to think about the impact of this labelling, mainly in the case of multi-labelling, and its influence on the campsite chains awareness. To illustrate those different issues, this study will focus on two different campsites: one located on the seashore, and the other in the countryside.

Key words: campsite chain, camping, labelling, label, awareness, quality, brand.

« L’ISTHIA de l’Université de Toulouse -Le Mirail n’entend donner aucune approbation, ni improbation dans les projets tutorés et mémoires de recherche. Ces opinions doivent être considérées comme propres à leur auteur(e). »

Remerciements

Tout d’abord, je tiens à remercier mon maitre de mémoire, madame Moufida TOUIHRI, pour toute l’aide qu’elle m’a apportée durant cette année, ainsi que pour ses conseils avisés et ses réponses à mes interrogations lors de la réalisation de ce mémoire.

Je remercie également l’ensemble du corps enseignant de l’ISTHIA, et plus particulièrement l’équipe pédagogique en charge du Master 1 Management en hôtellerie-restauration, pour l’ensemble des enseignements dispensés cette année ainsi que pour les réponses à mes questions concernant certains aspects spécifiques de ce mémoire.

Enfin, je remercie madame Véronique DABOS, qui a accepté de relire et corriger ce travail, ainsi que l’ensemble de ma famille et de mes amis, pour leur soutien et encouragements.

Table des matières :

INTRODUCTION GÉNÉRALE 7
PARTIE I : HÔTELLERIE DE PLEIN AIR ET QUALITÉ 9
CHAPITRE I – L’HÔTELLERIE DE PLEIN AIR EN FRANCE : PRÉSENTATION 11
1 – Hôtellerie de Plein Air : évolution et adaptation 11
1.1 – Du camping à l’hôtellerie de Plein Air 11
1.1.1 – Apparition du camping 11
1.1.2 – Fort développement du camping 11
1.1.3 – Vers l’hôtellerie de Plein Air 12
1.2 – Une offre qui s’adapte 13
1.2.1 – Acteurs de l’hôtellerie de Plein Air 13
1.2.2 – Montée en gamme des établissements 14
1.2.3 – Multiplication des habitats légers de loisir 15
1.2.4 – Prise en compte du Développement Durable 16
2- L’hôtellerie de Plein Air aujourd’hui : les tendances 16
2.1 – Caractéristiques générales 16
2.1.1 – Structuration du marché 16
2.1.2 – Internet et web 2.0 17
2.2 – Les clients 17
2.2.1 – Choix du camping comme mode de séjour 17
2.2.2 – Typologie des clients 18
CHAPITRE II – LA NOTION DE QUALITÉ 19
1 – Définition 19
1.1- Histoire de la qualité 19
1.1.1- Apparition de la qualité 19
1.1.2- Ère de l’industrialisation 19
1.1.3- Ère de la formalisation 20
1.1.4- La motivation : base de la qualité 20
1.2 – Principaux concepts 21
1.2.1 – Outils de base 21
1.2.2 – La notion d’amélioration permanente 22
1.2.3 – La démarche qualité 22
1.2.4 – L’assurance qualité 22
1.2.5 – Le management par la qualité Totale 23
2 – La qualité dans les services 23
2.1- Définition de la qualité de service 23
2.1.1 – Spécificités des services 23
2.1.2 – Qualité de service 24
2.2 – La non qualité : un coût pour l’entreprise 25
2.2.1 – Définition 25
2.2.2 – Évaluation de la qualité de service 25
2.2.3 – Gestion des plaintes 26
CHAPITRE III – CERTIFICATIONS, MARQUES ET LABELS : OUTILS DE LA QUALITÉ 27
1 – Certifications 27
1.1- Généralité 27
1.1.1 – Définition 27
1.1.2 – Procédure de certification 27
1.2- Certifications en hôtellerie de Plein Air 27
1.2.1- Normes ISO 27
1.2.2- Classement officiel des terrains de camping 28
2 – Marques 28
2.1 – Définition 28
2.1.1 – Généralités 28
2.1.2 – Spécificités des marques de service 29
2.2 – Fonctions de la marque 29
3 – Labels et labellisation 31
3.1 – Définitions 31
3.1.1 – Labels 31
3.1.2 – Labellisation 31
3.2 – Labellisation : procédure et atouts 31
3.2.1 – Procédure 31
3.2.2 – Atouts 32
PARTIE II : LA DÉMARCHE QUALITÉ DANS L’HÔTELLERIE DE PLEIN AIR DE CHAÎNE 34
CHAPITRE I – HÔTELLERIE DE PLEIN AIR DE CHAÎNE ET LABELS 36
1 – Chaînes d’hôtellerie de Plein Air 36
1.1 – Généralités 36
1.2 – Présentation des principales chaînes 36
2 – Labels recherchés 40
2.1 – Labels en hôtellerie de Plein Air 40
2.1.1 – Labels de l’État 40
2.1.2 – Labels écologiques 41
2.1.3 – Labels pour l’accueil d’une clientèle spécifique 42
2.1.4 – Labels pour les campings ruraux 43
2.1.5 – Autres labels 44
2.2 – Labels prisés par les chaînes et avantages 45
2.2.1 – Les labels prisés 45
2.2.2 – Avantages pour les chaînes 47
CHAPITRE II – MULTIPLICITÉ DES LABELS ET IMPACTS 48
1 – Multiplicité des labels 48
1.1 – Offre nombreuse et croissante 48
1.1.1 – Des labels de plus en plus nombreux 48
1.1.2 – De plus en plus de labellisés 48
1.2 – Établissements multi-labellisés 48
2 – Multiplicité des labels : éléments de dispersion de la clientèle 51
2.1 – Notoriété des labels 51
2.1.1 – Définition de la notoriété 51
2.1.2 – Problème de notoriété 51
2.2 – Problème de confiance 52
2.2.1 – Pour les consommateurs 52
2.2.2 – Pour les chaînes et les propriétaires 52
3 – Notoriété de la marque : poids équivalent aux labels pour le consommateur 53
3.1 – Notoriété de la marque 53
3.1.1 – Mesure de la notoriété 53
3.1.2 – Notoriété des chaînes de camping 53
3.2 – Poids des chaînes de camping et des labels 54
3.2.1 – Association marques et labels 54
3.2.2 – Confusion entre chaînes de camping et labels 55
2.3 – Analyse des résultats 72
Conclusion générale

Introduction générale :

L’hôtellerie de Plein Air est un acteur important du marché français du tourisme. C’est en effet le premier type d’hébergement marchand en France avec 106,8 millions de nuitées en 2011 (1). Depuis quelques années, ce secteur vit des mutations profondes dues à l’évolution des modes de vie et à la modification constante des besoins et des attentes des consommateurs. Dans ce contexte, les campings ont l’obligation de développer une véritable démarche qualité qui va leur permettre de s’adapter plus rapidement aux changements et d’évoluer en permanence.

Les chaînes d’hôtellerie de Plein Air, aussi bien intégrées que volontaires, sont de plus en plus nombreuses et accroissent sans cesse leurs parts de marché au détriment des campings indépendants. De ce fait, la concurrence est de plus en plus rude dans ce secteur, qui, étant donné le contexte économique actuel, jouit d’un regain d’intérêt de la part des français. En effet, l’hôtellerie de Plein Air est un des types d’hébergement marchand les plus abordables en terme de prix.

Afin d’attirer de nouveaux clients et de renforcer leur présence sur le marché de l’hôtellerie de Plein Air les chaînes ont donc tout intérêt à investir dans des démarches qualité efficaces, d’autant plus qu’elles en ont les moyens financiers.

Dans ce but, les chaînes d’hôtellerie de Plein Air vont devoir réfléchir sérieusement sur la question de la qualité et sur les moyens qu’elles vont devoir mettre en place afin de l’obtenir, tout en prenant en compte le fait que chaque cas est unique, demande un diagnostique précis et une adhésion totale de la part de toutes les composantes de l’organisation.

(1) DGCIS. Terrains de camping [en ligne]. Disponible sur : <www.dgcis.redressement-productif.gouv.fr/tourisme/terrains-camping>. (Consulté le 8/11/2012)

Ces questionnements seront au cœur de ce mémoire, et seront traités au travers de la question de départ suivante : Comment mettre en place une démarche qualité en hôtellerie de Plein Air ?

À partir de cette question de départ, nous introduirons dans une première partie l’état des lieux de l’hôtellerie de Plein Air française ainsi que la notion de qualité, notamment aux travers de ses principaux concepts et outils. Au terme de cette première partie, nous pourrons dégager une problématique, que nous déclinerons en hypothèses de recherche afin d’affiner notre travail.

La seconde partie sera l’occasion d’aborder plus en détails l’hôtellerie de Plein Air de chaîne ainsi que les différents labels auxquels elle peut prétendre. Nous étudierons plus particulièrement les impacts de la labellisation pour les campings appartenant aux chaînes d’hôtellerie de Plein Air.

Enfin, dans une troisième partie, nous mettrons en place, au travers d’une méthodologie probatoire, une enquête afin de tenter de valider nos hypothèses de recherche sur un terrain d’application précis.

Sommaire :

  1. Multiplicité des labels : éléments de dispersion de la clientèle
  2. Les chaînes d’hôtellerie de Plein air et les labels recherchés
  3. Les outils de la qualité : certifications, marques et labels
  4. La qualité dans les services : la définition et la non-qualité
  5. La notion de qualité et les principaux concepts
  6. L’hôtellerie de Plein Air aujourd’hui : Caractéristiques et Clients
  7. Apparition et développement du camping, à l’hôtellerie de Plein Air
  8. Notoriété de la marque : poids équivalent aux labels pour le consommateur