La notion de qualité et les principaux concepts

By 3 February 2014

LA NOTION DE QUALITÉ – CHAPITRE II :
1 – DÉFINITION

1.1- Histoire de la qualité

1.1.1- Apparition de la qualité

La qualité, que le dictionnaire Larousse34 définit comme « l’ensemble des caractères, des propriétés qui font que quelque chose correspond bien ou mal à sa nature, à ce qu’on en attend », est définie de manière officielle par l’International Organization for Standardization (ISO)35 comme « l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites. » DOUCET (2010, p.12), rajoute que la qualité se divise en qualité externe, relative a la satisfaction des clients, et en qualité interne, relative et l’efficacité et l’efficience du fonctionnement de l’entreprise.

Dès l’Antiquité, chez les Grecs et les Égyptiens, on retrouve des traces d’évaluation sur les constructions et les produits36. Puis au Moyen Âge et à la Renaissance, les différentes corporations d’artisans et de commerçants définissent leurs propres étalonnages pour évaluer leur travail37.

1.1.2- Ère de l’industrialisation

Début XXe siècle, la production s’industrialise, les chaînes de fabrication apparaissent, et Frederick Winslow TAYLOR instaure l’organisation scientifique du travail, qui décompose la production en taches simples et répétitives38. La productivité et les salaires augmentent, mais ce système séparait « l es hommes qui pensent de ceux qui agissent » (MARTINEZ, 2001). Selon DOUCET (2010, p.16) il devient nécessaire de mettre en place le contrôle qualité, afin d’éviter les produits défectueux sur le marché. C’est l’institutionnalisation des départements qualité.

34 Larousse. Qualité. [en ligne] Disponible sur : <www.larousse.fr/dictionnaires/francais/qualit%C3%A9/65477> (Consulté le 14/02/2013)
35 Quali.org. Principales définitions. [en ligne] disponible sur : <www.quali.org/pages/definitions.htm>(Consulté le 14/02/2013)
36 Histoire de la qualité en général. [en ligne] Disponible sur : <www.google.fr/url?sa=t&rct=j&q=histoire+de+la+qualit%c3%a9&source=web&cd=2&cad=rja&ved=0CDcQFjAB&url=http%3A%2F%2Fsrandoux.free.fr%2Fdossiers%2Fhistorique.doc&ei=socUeWEA8vY0QX1jIHwAg&usg=AFQjCNFogxbMDCCp2bFqoWCgOOeedBrNYA> (Consulté le 14/02/2013)
37 Ibid.

1.1.3- Ère de la formalisation

La qualité entre alors dans sa phase de formalisation, en effet les principaux organismes et concepts de la qualité vont voir le jour. Cela commence le 22 juin 1926, quand l’Association Française de Normalisation (AFNOR) est créée39. La même année, la fédération Internationales des associations nationales de normalisation (ISA) voie le jour (ISO, 1997, p.15). En 1944, le Comité de Coordination de la Normalisation des Nations Unies (UNSCC) est créé (ISO, 1997, p.15). Le 23 février 1947, les deux organisations fusionnent et deviennent officiellement l’ISO sous l’impulsion de 25 pays (ISO, 1997, p.16).

En 1925, Walter Andrew SHEWART perfectionne sa théorie de la carte de contrôle chez Bells Labs à New York. En 1931, il publie Economic control of quality of manufactured products. Cet ouvrage permet « une approche scientifique de la qualité dans le contrôle économique des produits manufacturés. » (MARTINEZ, 2001)

En 1947, William Edwards DEMING, disciple de SHEWART, est envoyé au Japon pour appliquer ses techniques d’échantillonnage. En 1950, il présente devant les dirigeants de la fédération patronale japonaise ses théories de management qui sont aussitôt adoptées. Dix ans plus tard, les produits japonais, meilleurs et moins chers déferlent sur l’Amérique (MARTINEZ, 2001).

En 1951, Armand VALLIN FEIGENBAUM publie Total quality control, le premier ouvrage traitant de la maitrise totale de la qualité. La même année, Joseph JURAN publie Quality control handbook , un guide présentant les concepts et outils de la qualité (MARTINEZ, 2001).

En 1962, Kaoru ISHIKAWA, qui travaille sur les méthodes de résolution des problèmes, et notamment sur son outil le plus connu, le diagramme causes-effets, invente le concept de Cercle Qualité (MARTINEZ, 2001)

1.1.4- La motivation : base de la qualité

En 1961, dans le cadre des programmes spatiaux Apollo, Philip Bayard CROSBY développe le concept du « zéro défaut » qui met l’accent sur la place de l’homme dans l’obtention de la qualité. La qualité passe alors dans une phase de prévention, selon DOUCET (2010, p.21) : « Il s’agissait d’une démarche d’organisation détaillée destinée à prévenir tout risque de dysfonctionnement. » Suite à ce succès, les exigences d’assurance qualité et les audits vont se multiplier, ce qui va amener les états, puis l’ISO à créer des normes (DOUCET, 2010, p.21).

39 AFNOR. AFNOR en quelques dates. [en ligne] Disponible sur : < www.afnor.org/groupe/a-propos-d-afnor/afnor-en-quelques-dates >. (Consulté le 14/02/2013)

Les normes de la série ISO 9000, relatives au management de la qualité, naissent en 1987. Elles seront révisées en 1994, en 2000 et en 2008. Les normes ISO 9000 sont aujourd’hui parmi les normes ISO les plus utilisées pour la certification. En effet, « plus d’un million d’entreprises et organismes dans plus de 170 pays appliquent ISO 9001:2008.40 »

40 ISO. ISO 9000-Management de la qualité. [en ligne] Disponible sur : <www.iso.org/iso/fr/home/standards/management-standards/iso_9000.htm>. (Consulté le 14/02/2013)

1.2 – Principaux concepts

1.2.1 – Outils de base

La roue de Deming, aussi appeler modèle PDCA « résume les principes essentiels de l’amélioration : améliorer, vérifier que le résultat correspond à l’attente, qu’il est stable, et recommencer. » (DOUCET, 2010, p.37) La roue est divisée en quatre étapes :

* Plan : définir les objectifs,
* Do : former puis exécuter,
* Check : vérifier que les objectifs sont atteints,
* Act : prendre les mesures correctives pour arriver au résultat.

Figure 5 : La roue De Deming
La roue De Deming
Source : Kaisen-skills.ma, 201241

Le diagramme d’Ishikawa (ou diagramme cause-effet ou en arrête de poisson), permet de visualiser synthétiquement toutes les causes possibles d’un défaut de qualité. Il se base sur les « 5M » : matières, machines ou matériels, méthodes, main d’œuvre et milieu. Il sert essentiellement dans un but de formation et de sensibilisation des personnels (DOUCET, 2010, p.39).

41 KAIZEN Skills. PDCA, la roue de Deming. [en ligne] Disponible sur :< www.kaizen-skills.ma/pdca-la-roue-de-deming>. (Consulté le 14/02/2013)

Figure 6 : Le diagramme d’Ishikawa
Le diagramme d’Ishikawa
Source : qualité-en-recherche.cnrs.fr, 200942

1.2.2 – La notion d’amélioration permanente

C’est une notion japonaise, aussi nommée Kaizen, que l’on peut traduire par « les petit pas ». Elle repose, selon DOUCET (2010, p.37) sur « de petites améliorations faites jour après jour, mais constamment. » C’est une méthode douce. Afin de prendre en considération les dysfonctionnements le plus tôt possible, la qualité est alors considérée comme un projet sans fin que l’on peut représenter par la roue de Deming (cf. p. 21).

1.2.3 – La démarche qualité43

La démarche qualité est un outil permettant une dynamique de progrès permanent dans la résolution des non-qualités. Cela se traduit au niveau de la qualité interne de l’entreprise : son fonctionnement, mais aussi au niveau de sa qualité externe : la satisfaction client. La démarche qualité est un projet d’entreprise participatif impliquant la direction et le personnel qui favorise la pérennité et le développement.

1.2.4 – L’assurance qualité44

L’assurance qualité se compose de l’ensemble des actions entreprises pour garantir un niveau de qualité aux acteurs externes. Cette garantie se décline sous la forme d’un référentiel documentaire formalisant les méthodes mises en œuvre et nommé « manuel d’assurance qualité ». Dans le cadre de la normalisation, ce niveau est généralement attesté par une norme ISO ou EFQM (European Foundation for Quality Management).

42 CNRS. La maitrise des 5M ou le diagramme d’Ishikawa [en ligne]. Disponible sur : < qualite-en-recherche.cnrs.fr/spip.php?article7 >. (Consulté le 14/02/2013)
43 TOUIHRI Moufida. Gestion de la qualité : les principes de la gestion de la qualité. Cours de Master 1 MHR, ISTHIA, Université Toulouse 2, 2013.
44 Ibid.

1.2.5 – Le management par la qualité Totale

Le management par la qualité totale correspond à la mise en œuvre d’un projet qui repose sur une démarche qualité impliquant l’entreprise dans sa globalité, et plus particulièrement le personnel, qui doit être mobilisé afin d’améliorer l’efficacité des processus (DOUCET, 2010, p.34) Le management par la qualité totale permet de développer l’esprit qualité.

(Labellisation et hôtellerie de Plein Air de chaîne)
Mémoire de première année – Master tourisme et hôtellerie – Parcours « Management de l’Hôtellerie et de la Restauration»
Université de Toulouse II – Le Mirail Institut Supérieur Du Tourisme De l’Hôtellerie Et De l’Alimentation