Enquête auprès des clients d’Air Algérie : qualité et satisfaction

By 10 February 2014

L’enquête empirique – 4ème Chapitre :

En dehors des renseignements collectés lors du déroulement de notre stage pratique et afin de compléter notre étude documentaire, nous avons jugé utile de mener une enquête auprès des clients d’Air Algérie pour avoir des informations actuelles, aussi objectives que possible, reflétant la réalité.

Cette enquête va nous permettre d’étudier les comportements des clients ainsi que leurs opinions et leurs attentes, ceci afin d’évaluer la qualité du service de la compagnie ainsi que de mesurer le niveau de satisfaction et le degré de fidélité de sa clientèle. À l’aide des résultats obtenus, nous allons pouvoir confirmer ou infirmer nos hypothèses et répondre à la problématique posée.

1- Les objectifs de l’étude :

Notre étude a pour objectifs de :

Evaluer l’appréciation de la qualité du service offert par Air Algérie ;
Déterminer l’influence de la qualité de service sur la satisfaction et sa contribution à la fidélisation des clients ;
Identifier les attentes et les préférences des clients ainsi que les motifs d’insatisfaction ;
Solliciter des idées et des points d’amélioration pour Air Algérie.

2- Le plan de l’étude :

À cette étape, nous nous sommes retrouvées confrontées à une grande variété d’approches possibles. Nous avons dû choisir une source d’information, une approche méthodologique, l’instrument de collecte des données, le plan d’échantillonnage et la méthode de recueil des informations.

2-1 La source d’information :

Puisque nous ne pouvions pas accéder aux informations recueillies au préalable par la compagnie Air Algérie, nous étions obligées de collecter nous-mêmes des informations. (Informations primaires)

Nous avons choisi donc une approche méthodologique pour poursuivre notre étude.

2-2 L’approche méthodologique :

Parmi les approches méthodologiques qui existent, nous avons choisi l’enquête à grande échelle qui nous aidera à atteindre les objectifs de notre étude. Car contrairement aux méthodes qualitatives, l’objectif ici est de rassembler des informations généralisables à l’ensemble de la population grâce à un large échantillon de personnes.

2-3 L’instrument de collecte des données :

Comme instrument de collecte de données, nous avons choisi le questionnaire. C’est l’outil le plus courant ; un instrument extrêmement flexible du fait de la variété des questions pouvant être posées.

*** Le questionnaire :

Notre questionnaire est composé de cinq parties dont: (Voir Annexe nº 6 : Le questionnaire)

– La première partie du questionnaire nous aide à éclaircir le comportement du client interrogé ainsi que ses attitudes.
– La seconde partie nous permet d’évaluer l’appréciation de la qualité du service par les clients d’Air Algérie ; leurs perceptions vis-à-vis des prestations de services offertes avant, durant et après le vol. Comme elle nous permet de savoir si la clientèle interviewée est fidèle ou pas à Air Algérie ainsi que la principale raison qui l’incitera à changer de compagnie.
– La troisième partie est consacrée à la connaissance du programme de fidélisation d’Air Algérie « AIR ALGERIE plus ».
– La quatrième partie du questionnaire, est exclusivement destinée aux clients adhérents. Nous allons essayer de mesurer l’efficacité du programme de fidélisation d’Air Algérie ainsi que le degré de satisfaction des adhérents.
– La cinquième et dernière partie regroupe les recommandations et les suggestions des répondants afin d’améliorer la qualité de service d’Air Algérie et l’orienter vers ce qu’ils désirent et attendent d’elle.

*** Les types de questions utilisés :

Notre questionnaire a été structuré de façon à éviter les questions jugées indiscrètes et d’éviter le refus. Nous avons utilisé plusieurs types de questions, à savoir :

* Des questions fermées :

– Dichotomiques ;
– Multichotomiques à réponse unique ;
– Échelles de LIKERT;

* Une question ouverte. (Pour les suggestions)

*** Le test du questionnaire :

Avant la réalisation de l’enquête, nous avons testé notre questionnaire auprès de 10 personnes de notre population à interroger, dans les circonstances exactes de notre enquête. Soit au niveau de l’agence BOUGARA d’Air Algérie.

Le test du questionnaire nous à permis de:

– Déceler les questions mal comprises ;
– Vérifier que nous n’avons pas utilisé de termes incompréhensibles ;
– Contrôler la cohérence du cheminement.

2-4 Le plan d’échantillonnage :

Trois questions se posent : Qui faut-il interroger ? Combien de personnes ? Comment doivent-elles être choisies ?

*** La population interrogée :

La population concernée par notre étude est exclusivement composée des clients d’Air Algérie.

*** La taille de l’échantillon :

La taille de notre échantillon est de n=100, mais nous étions obligées d’interroger plus, afin de pouvoir filtrer les questionnaires contenant des réponses fictives.

*** La méthode d’échantillonnage :

Nous ne disposons d’aucune base de données concernant les clients d’Air Algérie. C’est ce qui nous pousse à choisir la méthode d’échantillonnage non probabiliste de convenance. Nous avons interrogé les clients d’Air Algérie présents au niveau des agences d’Air Algérie à El Biar, Didouche Mourad, Audin et à Riadh el Feth.

2-5 La méthode de recueil :

Nous avons opté, dans notre étude, pour l’enquête en face-à-face. Elle nous a permis d’interroger des clients à notre portée en leur posant un nombre suffisant de questions.

3- La collecte de l’information :

C’est l’étape principale de notre enquête, cela nous a pris quatre jours (du 02 au 06 Mai 2011). Durant cette étape, nous avons rencontré quelques problèmes :

– Quelques clients refusaient de coopérer, ils n’étaient pas enchantés de nous répondre.
– Certains clients nous ont donné des réponses évasives et même erronées ne serait-ce que pour en finir.

4- L’analyse et la présentation des résultats :

*** Tri à plat :

Question 1 : Quelle est la fréquence approximative de vos voyages ?

T. souvent Souvent A. souvent Occasionnellement Total
Fréquence 26 26 32 16 100
Pourcentage 26% 26% 32% 16% 100%

Quelle est la fréquence approximative de vos voyages ?

D’après les résultats obtenus, 32% des clients voyagent assez souvent (soit au minimum une fois par an), 46% le font souvent et assez souvent. Le reste (soit 16%) se déplace par avion occasionnellement. Nous constatons donc que le déplacement par avion est fréquent.

Question 2 : Dans quel cadre voyagez-vous le plus souvent ?

Professionnel Tourisme V. familiale Autres Total
38 31 26 5 100
Pourcentage 38% 31% 26% 5% 100%

Dans quel cadre voyagez-vous le plus souvent ?

D’après ce secteur, le taux des clients qui voyagent dans un cadre professionnel est le plus élevé (soit 38%), alors que 31% le font pour faire du tourisme, et le reste le fait pour des visites familiales et autres motifs.

Question 3 : En quelle classe voyagez-vous le plus souvent ?

Première Affaire Économique Total
Classe 12 7 81 100
Pourcentage 12% 7% 81% 100%

En quelle classe voyagez-vous le plus souvent ?

81% des clients voyagent en classe économique, et seulement 12% et 7% le font en première classe et classe affaire respectivement. Ceci prouve que les tarifs sont élevés.

Question 4 : Comment effectuez-vous le plus souvent votre réservation ?

Agences de voyage Téléphone Internet Total
Réservation 80 9 11 100
Pourcentage 80% 9% 11% 100%

Comment effectuez-vous le plus souvent votre réservation ?

80% des clients interrogés font leurs réservations au niveau des agences, alors que juste 9% le font par téléphone et trouvent cette procédure coûteuse et peu fiable. Quant aux 11% restants, ils réservent via internet.

Question 5 : Voyagez-vous toujours avec AIR ALGERIE ?

Oui Non Totale
Toujours AH 64 36 100
Pourcentage 64 % 36% 100%

Voyagez-vous toujours avec AIR ALGERIE ?

 

Nous constatons d’après ces résultats, que 64% des clients interrogés voyagent toujours avec Air Algérie. Le reste a l’habitude de changer de compagnie.

Question 6 : Si oui, pourquoi choisissez-vous cette compagnie plutôt qu’une autre ?

Habitude Obligation Prix raisonnable Qualité de service Autres Totale
Pourquoi AH 20 22 4 7 11 64
Pourcentage 32% 34% 6% 11% 17% 100%

Si oui, pourquoi choisissez-vous cette compagnie plutôt qu’une autre ?

À cause des conventions signées avec les différentes entreprises et le monopole détenu par Air Algérie au niveau national, 34% des clients sont obligés de voyager par le biais de cette compagnie, 32% le font par habitude et 17% préfèrent voyager avec la compagnie par nationalisme. Le reste choisit la compagnie par rapport aux tarifs et la qualité du service fourni.

Question 7 : Quel est votre niveau de satisfaction par rapport aux éléments suivant fournis par AIR ALGÉRIE ?

Très Satisfait Satisfait Peu Satisfait Pas du tout satisfait
Accueil 23 23% 24 24% 31 31% 22 22%
Qualification du personnel 22 22% 31 31% 32 32% 15 15%
Disponibilité des vols/destinations 15 15% 48 48% 30 30% 7 7%
Tarifs 6 6% 31 31% 28 28% 35 35%
Ponctualité des vols 1 1% 16 16% 33 33% 50 50%
Propreté et confort à bord 8 8% 36 36% 45 45% 11 11%
Plats offerts 16 16% 26 26% 30 30% 28 28%
Prise en charge des bagages 24 24% 35 35% 23 23% 18 18%

Quel est votre niveau de satisfaction par rapport aux éléments suivant fournis par AIR ALGÉRIE ?

Quel est votre niveau de satisfaction par rapport aux éléments suivant fournis par AIR ALGÉRIE ?

– Le premier secteur montre que, parmi les clients interrogés, seulement 47 % sont satisfaits de l’accueil du personnel en contact.

– Plus de 53% des clients estiment que le personnel soit qualifié. Le reste est insatisfait à cause du manque d’information et d’explication lors de la réservation.

– 63% des clients ayant participé à notre étude sont réellement satisfaits des destinations disponibles chez Air Algérie.

– Le quatrième secteur montre que 63% des clients trouvent les tarifs fixés par Air Algérie trop élevés.

– Plus de 80% des clients sont mécontents de la ponctualité des vols chez Air Algérie, certains ont déclaré qu’ils ne sont pas prévenus en cas d’annulation ou retard et ils ne sont pas pris en charge lorsque cela arrive. Ceci a un impact négatif sur l’image de la compagnie.

– Seulement 44% des clients interviewés sont satisfaits du confort et de la propreté de l’appareil, les autres se plaignent de sa médiocrité.

– 58% des clients sont mécontents de la qualité des repas offerts à bord. La plupart d’entre eux, comparent les menus d’Air Algérie avec ceux d’autres compagnies. Alors que, les 42% restants les apprécient.

– Le dernier secteur, montre que 59% des clients sont satisfaits de la prise en charge des bagages. Ceux qui sont insatisfaits, estiment que la procédure de récupération des bagages soit parfois trop longue et mal organisée.

Question 8 : D’une manière globale, êtes-vous satisfait vis-à-vis du service d’Air Algérie ?

Oui Non Totale
Changement 42 58 100
Pourcentage 42% 58% 100%

D’une manière globale, êtes-vous satisfait vis-à-vis du service d’Air Algérie ?

58% des clients sont mécontents de la qualité du service offert par Air Algérie de manière globale, tandis que seulement 42% sont satisfaits.

Question 9 : Serriez-vous prêts à changer de compagnie ?

Oui Non Totale
Changement 70 30 100
Pourcentage 70% 30% 100%

Serriez-vous prêts à changer de compagnie ?

70% des clients sont prêts à changer de compagnie, alors que seulement 30% lui sont réellement fidèles. Il serait important pour Air Algérie de faire plus d’efforts pour retenir ses clients.

Question 10 : Si oui, pour quelle raison ?

Plus de destinations Prix plus bas Meilleure qualité de service Totale
Pourquoi 6 33 31 70
Pourcentage 9% 47% 44% 100%

Si oui, pour quelle raison ?

Nous constatons que parmi les 70% qui sont prêts à changer de compagnie, 47% le feront pour des prix plus bas, 44% pour une meilleure qualité de service et le reste a besoin d’un plus grand choix de destinations.

Question 11 : Êtes-vous au courant de l’existence du programme de fidélisation «Air Algérie plus» ?

Oui Non Totale
Existence du programme 22 78 100
Pourcentage 22% 78% 100%

Êtes-vous au courant de l’existence du programme de fidélisation «Air Algérie plus» ?

D’après le résultat ci-dessus, seulement 22% des clients sont au courant de l’existence du programme de fidélisation d’Air Algérie. Ceci est dû au manque d’information et de communication.

Question 12 : Si oui, quand l’avez-vous su ?

Récemment Ça fait déjà un bout de temps Totale
Quand 15 7 22
Pourcentage 69% 31% 100%

Si oui, quand l’avez-vous su ?

69% des clients informés sur le programme ne l’ont été que récemment. Ce qui prouve encore une fois le manque de communication de la part d’Air Algérie.

Question 13 : Par quel moyen avez-vous été informé ?

Le bouche à oreille Par les médias Autres Totale
Comment ? 11 4 7 22
Pourcentage 50% 19% 31% 100%

Par quel moyen avez-vous été informé ?

La moitié des clients connaissants le programme d’Air Algérie plus, l’ont su par le biais du bouche à oreille, 19% par les médias et le reste par d’autres moyens.

Seul, le bouche à oreille ne va pas permettre à la compagnie de promouvoir son programme, vu qu’une grande partie des voyageurs ne le connait encore pas.

Question 14 : En êtes-vous adhérant ?

Oui Non Totale
Adhésion 5 17 22
Pourcentage 21% 79% 100%

En êtes-vous adhérant ?

Nous constatons que parmi les clients informés sur l’existence du programme Air Algérie plus, seulement 21% y sont adhérents.

Question 15 : Si NON, pourquoi ne bénéficiez vous pas du programme «Air Algérie plus»?

Ça ne m’a jamais été proposé Ça ne m’intéresse pas Autres Totale
Pourquoi NON 11 3 3 17
Pourcentage 64% 18% 18% 100%

Si NON, pourquoi ne bénéficiez vous pas du programme «Air Algérie plus»?

Parmi les clients interrogés, 64% ne sont pas adhérents au programme de fidélisation car cela ne leur a jamais été proposé. Ceci montre clairement que les clients ne sont pas informés sur les avantages que peut leur apporter le programme.

Question 16 : Quel est le niveau de votre carte de fidélité ?

Djurdjura Chélia Tahat Totale
Niveau de carte 5 0 0 5
Pourcentage 100% 0% 0% 100%

Quel est le niveau de votre carte de fidélité ?

De ce secteur, il nous est clair que la totalité des adhérents au programme de fidélisation possède la carte accueil «Djurdjura».

Question 17 : Quel est votre niveau de satisfaction par rapport aux avantages offert par ce programme ?

T. Satisfait Satisfait Peu satisfait Pas du tout satisfait Totale
Satisfaction 2 3 0 0 5
Pourcentage 33% 67% 0% 0% 100%

Quel est votre niveau de satisfaction par rapport aux avantages offert par ce programme ?

D’après ces résultats, tous les adhérents au programme sont satisfaits des avantages que celui-ci leur procure.

Question 18 : Quel est l’avantage le plus intéressant que vous procure votre carte de fidélité ?

Gain des miles Priorité en liste d’attente voyager en première classe Excédent de bagages Totale
L’avantage le + intéressant 1 0 0 2 5

Quel est l’avantage le plus intéressant que vous procure votre carte de fidélité ?

Les résultats ci-dessus montrent que 67% des adhérents sont surtout intéressés par l’avantage de l’excédent de bagages offert par le programme Air Algérie plus, le reste le sont par le gain des miles. Nous remarquons qu’aucun des clients interrogés n’est intéressé par les deux autres avantages offerts (la priorité en liste d’attente et le voyage en première classe). Ceci montre que les clients sont beaucoup plus intéressés par les avantages financiers du programme.

Question 19 : Ce programme vous incite-t-il à rester fidèle ?

Oui Non Totale
Incite à rester fidèle 3 2 5
Pourcentage 67% 33% 100%

Ce programme vous incite-t-il à rester fidèle ?

Le programme de fidélisation Air Algérie plus incite 67% des adhérents à rester fidèles, ce qui démontre l’efficacité du programme.

La fiche signalétique :

Le programme de fidélisation Air Algérie

Nous constatons d’après les résultats obtenus, que les hommes voyagent avec la compagnie autant que les femmes et que l’âge de la majorité d’entre eux varie entre 18 à 45 ans, ce qui prouve que ce sont les jeunes qui voyagent le plus.

Environ 80% des clients d’Air Algérie sont de nationalité Algérienne, 15% possèdent une double nationalité et les autre sont des étrangers.

La plupart d’entre eux sont ceux qui ont un travail fixe, que ça soit des fonctionnaires, cadres supérieurs ou ceux possédants des professions libres. Viennent après les étudiants avec un taux de 11% suivis par les retraités qui ne constituent que 8% des clients interrogés.

Tri croisé :

1) Voyageurs fréquents/ Toujours voyager avec AH :

Fréquence de voyage
Toujours voyager avec AH Voyageurs fréquents
Oui 36 64%
Non 18 33%
Totale 54 100%

Voyageurs fréquents/ Toujours voyager avec AH

64% de ceux qui voyagent fréquemment, le font toujours avec Air Algérie, ce qui est bénéfique pour la compagnie. Cependant, 33% ont l’habitude de papillonner entre les compagnies.

2) Clients fréquents / satisfaction globale :

Fréquence de voyage
Satisfaction globale Clients fréquents
Satisfaits 20 37%
Insatisfaits 34 63%
Totale 54 100%

Clients fréquents / satisfaction globale

Seulement 37% des clients sont satisfaits des prestations fournies par Air Algérie et les 63% restants ont clairement exprimé leur insatisfaction.

3) Clients voyageant toujours avec AH / Fidélité :

Toujours voyager avec AH
Fidélité Oui
Pas prêts à changer de compagnie 26 41%
Prêts à changer de compagnie 38 59%
Totale 64 100%

Clients voyageant toujours avec AH / Fidélité

41% des clients voyageant toujours avec Air Algérie ne sont pas prêts à la quitter alors que les 59% restants n’hésiteront pas à changer de compagnie. Ceci démontre que voyager toujours avec Air Algérie ne signifie pas nécessairement lui être fidèle.

4) Satisfaction globale/ Fidélité :

Satisfaction globale
Fidélité Satisfaits Insatisfaits
Pas prêts à changer de compagnie 22 52% 11 19%
Prêts à changer de compagnie 20 48% 47 81%
Totale 42 100% 58 100%

Satisfaction globale/ Fidélité

Les résultats ci-dessus montrent que malgré leur satisfaction, 48% n’excluent pas l’idée de changer de compagnie. Cependant, 52% n’ont pas l’intention de quitter Air Algérie.

81% des clients mécontents du service fourni, n’hésiteront pas à changer de compagnie. Alors que 19%, malgré leur insatisfaction, sont et seront toujours fidèles à Air Algérie.

5) Clients fréquents/ Motif du voyage :

Fréquence de voyage
Motif du voyage Clients fréquents
Professionnel 27 50%
Tourisme 11 20%
Visite familiale 12 16%
Autres 4 7%
Totale 54 100%

Clients fréquents/ Motif du voyage

La moitié (soit 50%) de ceux qui voyagent fréquemment le font dans un cadre professionnel, 20% le font pour du tourisme et 16% pour des visites familiales. Air Algérie ferrait mieux d’être plus attentive aux désires des professionnels afin de leur offrir un service irréprochable qui leur permettra de traiter leurs affaires à leur aise.

5- Le récapitulatif de l’enquête :

Nous avons essayé à travers notre étude auprès des clients d’Air Algérie de mesurer leur niveau de satisfaction par rapport à la qualité de ses services fourni et le degré de leur fidélité. Les résultats obtenus nous ont permis de conclure que :

* Malgré que la plupart des voyageurs fréquents se déplacent à chaque fois avec Air Algérie, seulement une minorité d’entre eux est satisfaite des prestations fournies, dont une grande partie n’hésitera pas à changer de compagnie. Alors que, malgré leur insatisfaction, certains clients sont et seront toujours fidèles à Air Algérie.

* Plus que la moitié des clients voyageant toujours avec Air Algérie n’hésitera pas à changer de compagnie, dont la plupart le feront pour des tarifs plus bas et/ou une meilleure qualité de service. Ce qui démontre que voyager toujours avec Air Algérie ne signifie pas nécessairement lui être fidèle.

* La moitié de ceux qui voyagent fréquemment le fait dans un cadre professionnel, Air Algérie ferrait donc mieux d’être plus attentive aux désires des professionnels afin de leur offrir un service irréprochable qui leur permettra de traiter leurs affaires à leur aise.

* Seulement une minorité des clients interrogés sont au courant de l’existence du programme de fidélisation d’Air Algérie, dont la plupart ne sont pas adhérents car cela ne leur a jamais été proposé. Alors que ceux qui y sont adhérents sont totalement satisfaits des avantages que leur procure le programme, ce qui incite la majorité d’entre eux à rester fidèles.

Vu le nombre réduit des adhérents au programme «Air Algérie plus», il nous est resté impossible d’évaluer son efficacité.

Cette enquête nous a permis de déduire les critères relatifs au choix d’une compagnie aérienne qui sont, à nos yeux, les plus significatifs pour les clients :

* L’amabilité et serviabilité du personnel en contact ;
* L’efficacité et facilité de la réservation ;
* L’accueil, le traitement, et l’assistance des passagers à l’escale ;
* La ponctualité et régularité des vols.

Les suggestions proposées par les clients :

85% des clients interviewés nous ont apporté les suggestions suivantes, afin d’améliorer le service offert par Air Algérie :

* Veiller au respect des horaires car cela fait partie du respect des voyageurs ;
* Réviser les tarifs, car ils sont trop élevés par rapport au niveau de vie algérien;
* Remédier au mauvais accueil au niveau des agences de voyages ;
* Plus d’amabilité et de compréhension envers les clients;
* Accélérer le processus de récupération des bagages ;
* Informer les clients à temps en cas de problème, notamment sur les retards ou annulation de vols pour éviter le déplacement inutile à l’aéroport ;
* Veiller à la prise en charge des voyageurs, lors d’éventuelles annulations de vols ;
* Veiller plus sur la propreté de l’appareil et offrir différents menus qui satisferont tous les passagers ;
* Faciliter la réservation en ligne ;
* Faire connaitre le programme de fidélisation et le rendre accessible pour tous.

Nos recommandations :

D’après ce que nous avons constaté durant notre stage et d’après l’enquête faite au prés des clients, nous proposons à Air Algérie nos humbles suggestions en souhaitant qu’elles pourront apporter un plus à la qualité de ses services :

* Sensibiliser le personnel de l’importance de la qualité de service et de la satisfaction des clients, le motiver et le former.
* Le personnel en contact devrait être accueillant, attentif, souriant et sympathique.
* Encourager les clients à réclamer et leur permettre de s’exprimer afin de déceler leurs impressions et leurs besoins latents (ex : en distribuant des fiches de réclamations où les clients peuvent aussi proposer des suggestions).* Comme 85% des clients d’Air Algérie voyagent en classe économique, la compagnie devrait s’efforcer de le
ur offrir un meilleur service et non pas les négliger.
* La compagnie doit communiquer davantage son programme Air Algérie plus afin de le faire connaitre et de recruter de nouveaux adhérents en le promouvant aux médias, en distribuant des dépliants au niveau des agences…etc.
* Renforcer la stratégie de communication.
* Devancer les réclamations du client avant même qu’elles ne soient exprimées.

Conclusion générale

Aujourd’hui, malgré un environnement économique peu favorable, certaines entreprises de service continuent à prospérer suite à leur prise de conscience que le fait de satisfaire vraiment le client, voire de l’enchanter, est absolument essentiel, non seulement pour leur succès mais aussi pour leur simple survie.

Que cela nous plaise ou non, les entreprises dont la qualité de service ne répond pas à ce qu’attend le client ont peu de chances de subsister jusqu’à la fin de cette décennie. Un niveau acceptable de qualité est devenu une condition nécessaire du succès durable d’un produit, d’un service ou d’une marque.

Il est donc important pour l’entreprise de connaitre ses clients aussi bien que sa propre famille, afin de réduire l’écart entre la qualité perçue et la qualité attendue et satisfaire leurs besoins, ce qui lui permettra d’établir avec eux une relation de confiance qui mène à leur fidélité.

Etant donné que la qualité est devenue un impératif de survie pour les entreprises, la compagnie Air Algérie se trouve dans l’obligation d’offrir un service de qualité qui s’intègre dans le contexte concurrentiel afin de satisfaire et fidéliser sa clientèle.

Durant notre stage pratique, nous avons appris que ses efforts commencent à porter leurs fruits, puisque le catering d’Air Algérie a réussi à décrocher le «MEHRAZ d’Or» intitulé «saveur du ciel 2004» dans la catégorie des desserts froids.

Être en contact direct avec les clients d’Air Algérie nous a permis de mesurer leur satisfaction par rapport aux services fournis et de constater qu’elle possède de bonnes compétences sur le marché aérien (les clients sont très satisfaits de la qualification du personnel navigant technique), ainsi qu’elle procure une très grande sécurité pour les voyageurs pendant le vol.

Cependant, ses efforts restent timides, voir insuffisants pour maintenir une clientèle difficile à satisfaire surtout qu’elle dispose de divers choix au niveau international.

Par ailleurs, nous avons constaté que la compagnie a du mal à faire connaitre son programme de fidélisation; la majorité des clients n’est pas au courant de son existence. Tandis que ceux qui le sont, ignorent les avantages que leurs apportent une carte de fidélité.

De notre humble avis, Air Algérie est appelée à faire plus d’efforts pour offrir une meilleur qualité de service en essayant de rester à l’écoute de son client et se mettre à sa place pour satisfaire ses besoins et anticiper ses désirs, ainsi elle assurera sa fidélité et de mettre en œuvre une politique de communication persuasive, ainsi qu’un personnel en contact très compétent pour faire face à n’importe quelle réaction et attitude de la part du client. Sans oublier assurer la conformité du service délivré à la promesse faite.

Elle ferait mieux aussi de surveiller ses concurrents au niveau international et analyser leurs stratégies et pratiques. Il ne faut pas oublier aussi que la réussite d’instaurer une relation durable avec les clients passe par des efforts permanents de tout le personnel d’Air Algérie.

Par conséquent, nous avons pu, à travers ce modeste travail, confirmer la première hypothèse selon laquelle la qualité de service est indispensable à la satisfaction, ainsi qu’ infirmer la deuxième hypothèse à savoir que la satisfaction est l’une des raisons de fidélité des clients mais la relation entre les deux n’est pas forcément linéaire car même insatisfait le client peut être fidèle, le contraire étant vrai.

Nous espérons avoir réussi, à travers ce modeste travail, à répondre aux questions posées et de déterminer les actions correctives relatives à la gestion de cette compagnie afin d’aller toujours de l’avant et de faire face à la concurrence.

Annexe nº 1 : Le réseau intérieur et international d’Air Algérie (Cliquer sur une photo ci-dessous pour grandir)

Le réseau intérieur et international d’Air AlgérieLe réseau intérieur et international d’Air Algérie

Annexe nº 2 : La lettre de la qualité d’Air Algérie

La lettre de la qualité d’Air Algérie La lettre de la qualité d’Air Algérie

Annexe nº 3 : Fiche de réclamation client

Fiche de réclamation client

Annexe nº 4 : Les conditions d’adhésion au programme Air Algérie Plus

* La participation à « AIR ALGERIE Plus » est réservée aux personnes physiques âgées de 18 ans et plus, ayant leurs adresses dans les pays où la compagnie opère et où le programme est applicable.

* Ne peuvent profiter des avantages et des primes du programme « AIR ALGERIE Plus », les personnes morales, les regroupements de personnes, le personnel des compagnies aériennes ainsi que leurs ayants droit, les agents de voyages et les tours opérators, en obtenant des miles au titre des tarifs spéciaux et des tarifs préférentiels par le biais des différentes conventions contractées avec Air Algérie.

* Le programme « AIR ALGERIE Plus » n’autorise qu’une seule adhésion par personne.

* La demande d’adhésion dûment remplis et signée par l’adhérent, doit être transmise par courrier au programme « AIR ALGERIE Plus ».

* Les données personnelles transmises à « AIR ALGERIE Plus » seront utilisées par Air Algérie à des fins de communication, d’actions commerciales, et dans le but de développer le programme. « AIR ALGERIE Plus » s’engage à respecter la confidentialité de ces données.

* En aucun cas Air Algérie ne sera tenue responsable de toute information erronée, incomplète ou obsolète transmise par l’adhérent. Air Algérie se réserve le droit de demander toutes les pièces justificatives.

* L’adhérent est tenu de notifier par écrit au programme « AIR ALGERIE Plus » tout changement d’adresse, de nom ou toute autre information jugée nécessaire.

* Air Algérie ne peut-être tenue responsable du retard, de la perte ou des dommages occasionnés par les services postaux lors de l’envoi d’un courrier.

* Air Algérie se réserve le droit de refuser toute demande de participation ne répondant pas aux conditions formulées dans le cadre du programme « AIR ALGERIE Plus ».

* L’adhésion au programme « AIR ALGERIE Plus » n’est effective qu’à partir du premier voyage effectué sur un vol qualifiant et à un tarif qualifiant, au plus tard six mois après l’adhésion. L’adhérent recevra sa carte définitive avec une documentation complète et il lui sera attribué un compte miles et un identifiant individuels.

* L’adhérent est libre de résilier le contrat qui le lie au programme « AIR ALGERIE Plus », il devra cependant transmettre par écrit un courrier daté, stipulant sa demande, ainsi que sa carte d’adhérent coupée en deux. Les miles accumulés seront perdus définitivement.

* Air Algérie aura toute la latitude de résilier le contrat d’un adhérent, si ce dernier ne respecte pas les clauses du présent contrat, elle lui adressera un courrier lui signifiant cette rupture. Les miles accumulés resteront valables dans un délai de six mois. compter de la date d’envoi du courrier.

* Le contrat d’adhésion établit entre l’adhérent et AIR ALGERIE peut être rompu par cette dernière à tout moment et sans préavis s’il y a constat de fraude, de carence ou toute autre défaillance. Tous les miles accumulés seront annulés et l’adhérent ne pourra en aucun cas demander une autre adhésion au programme « AIR ALGERIE Plus »

* La version affichée par le biais du site Internet d’Air Algérie est considérée comme la version la plus actuelle du programme. L’ensemble des modifications apportées au programme « AIR ALGERIE Plus » sera disponible sur le site www.airalgerie.dz . L’adhérent est invité à consulter le site d’Air Algérie pour se tenir informé des nouvelles dispositions du programme « AIR ALGERIE plus ».

* Air Algérie se réserve le droit de modifier le programme AIR ALGERIE plus dans sa globalité, sans préavis et avec effet immédiat.

* Air Algérie informera ses adhérents, dans des délais raisonnables, dans le cas où le programme « AIR ALGERIE Plus » est stoppé définitivement.

* Toute contestation relative à l’interprétation ou l’exécution du contrat d’adhésion non résolue à l’amiable, sera soumise au Tribunal d’Alger, seul compétent. Le contrat est régi par la loi Algérienne.

* La version française fait foi sur toutes les autres versions, notamment en cas de litige.

Annexe nº 5 : Les règles du programme Air Algérie Plus.

Le programme Air Algérie Plus dispose des règles qui sont :

* Dans le cadre du programme « AIR ALGERIE Plus », l’adhérent accumulera des miles à chaque voyage effectué avec Air Algérie sur un vol qualifiant, à un tarif qualifiant. Ces miles dépendent de la distance parcourue, du niveau de carte et de la classe de transport.

* L’adhérent doit s’identifier en présentant sa carte de fidélité lors de ses différents voyages au niveau de l’enregistrement, et lors de la réservation en transmettant son numéro de carte.

* Seuls les vols et tarifs qualifiants permettent d’accumuler des miles.

* Les miles seront crédités sur la base du billet acquitté, sauf en cas de changement au transport.

* Les primes et les billets remboursés ou perdus ne donnent pas droit à l’accumulation de miles.

* L’adhérent est tenu de consulter son compte régulièrement. En cas d’anomalies, l’adhérent doit fournir au programme « AIR ALGERIE Plus » les documents de voyage nécessaires (le Reçu passager et la carte d’embarquement) pour régularisation, et ce, au plus tard 06 mois après la date de départ.

* Les barèmes de miles en vigueur seront disponibles sur la documentation « AIR ALGERIE Plus ».

* Pour le passage aux niveaux TAHAT et CHELIA les miles du niveau doivent être accumulés durant une année civile (miles qualifiants), ces niveaux sont valables deux ans à compter de l’année de passage au niveau supérieur. Cependant, pour maintenir le niveau, l’adhérent doit accumuler les miles nécessaires durant l’une des deux années civiles précédant la date d’expiration de la carte.

* Les miles promotionnels et certains bonus (tous les bonus de carte et les bonus de classe sur le réseau intérieur) ne sont pas considérés comme des miles qualifiants pour le passage d’un niveau de carte à un autre, ils ne sont valables que pour bénéficier des primes.

* Les miles qui n’ont pas été échangés contre une prime expirent le 31 décembre de l’année n+3 à compter de la date de l’évènement crédité. Exemple: les miles acquis le 15 juin 2007 restent valables jusqu’au 31 décembre 2010.

* Les miles non consommés ne peuvent être échangés contre de l’argent, ni cédés à un tiers, ou transférés vers un autre compte.

* Air Algérie se réserve le droit de débiter un compte qui a été crédité par erreur, et de créditer un compte à l’occasion d’évènements ou de campagnes promotionnelles.

* Les cartes de fidélité TAHAT et CHELIA sont valables jusqu’ au 31 mars de l’année n+2. La validité de la carte DJURDJURA est illimitée pour les adhérents dont le compte est actif.

* L’adhérent doit signaler par courrier au programme « AIR ALGERIE Plus » la perte ou le vol de sa carte de fidélité afin d’éviter toute utilisation frauduleuse de cette dernière.

* Il sera mis fin à l’adhésion de tout adhérent dont le compte n’aura enregistré aucune activité au 31 décembre de l’année n+3 à partir de l’année d’adhésion. Son compte sera annulé et ses miles perdus définitivement.

* L’adhérent peut demander ses primes aussi bien sur le réseau national que sur le réseau international, à l’exception de certains vols et certaines périodes. (Pour plus d’information voir le site www.airalgérie.dz ).

* Le prime billet peut-être un billet aller simple, un billet aller- retour (ex : Alger- Paris/ Paris -Alger) ou un billet aller-retour Open Jaw (ex : Alger -Paris/ Lille- Oran).

* La prime « deux billets » s’entend pour deux allers-retours pour un même voyage dans la même classe, soit pour l’adhérent et une personne de son choix ou pour deux personnes de son choix.

* Seuls les primes billets peuvent être cédés à un tiers. Elles sont donc émises au nom de l’adhérent pour son usage propre ou aux noms des bénéficiaires de son choix.

* Le prime billet donne droit à une réservation ferme sous réserve de disponibilité de sièges. L’adhérent doit formuler sa demande au moins 15 jours avant la date du voyage.

* Les primes ne sont émises que par les agences Air Algérie. Ces agences sont désignées sur le site www.airalgérie.dz .

* Les taxes aéroportuaires et autres taxes relatives aux primes billets sont à la charge du bénéficiaire.

* Le prime billet est valable 12 mois à compter de la date de son émission.

* La prime surclasse ment s’entend sur un aller simple payé au plein tarif et est valable jusqu’à la date de départ du vol.

* La prime excédent de bagages s’entend sur un aller simple uniquement et est valable pour une année à compter de la date d’émission.

* Pour tout changement ou annulation des primes, il faut voir la documentation « AIR ALGERIE Plus ».

* Les primes ne peuvent en aucun cas être cumulées, échangées ou divisées.

* Les primes perdues, volées ou périmées ne peuvent être remplacées ou décréditées.

* En aucun cas les miles ne seront crédités suite à toute annulation de vols indépendante de la volonté d’Air Algérie pour des raisons : climatiques, de sécurités ou de grève externe, etc.

La qualité de service et son impacte sur la satisfaction et la fidélisation de la clientèle
Mémoire de fin de cycle pour l’obtention du diplôme de licence en sciences commerciales
Ecole des Hautes Études Commerciales – Option : Marketing

Table des matières :

Introduction générale 1

1er Chapitre:La notion de qualité de service 3

Section1: Le service et la servuction 3

1- La définition du service : 3

2- Les caractéristiques des services : 4

a) L’intangibilité : 4

b) L’indivisibilité : 4

c) La variabilité : 4

d) La périssabilité : 4

3- Définition de la servuction : 5

4- Les éléments du système de servuction et leurs interactions : 5

a) Le client : 5

b) Le personnel en contact : 6

L’interaction entre le client et le personnel en contact : 6

c) Le support physique (environnement matériel) : 6

L’interaction entre le client, le personnel en contact et le support physique : 6

d) L’organisation interne (invisible): 6

L’interaction entre l’organisation interne et le client : 6

e) Les autres clients : 6

L’interaction entre les clients : 6

Section2: La qualité et la qualité de service 7

1- La notion de qualité : 7

1-1 Définition de la qualité : 7

1-2 Les formes de qualité : 8

a) La qualité externe : 8

b) La qualité interne : 8

1-3 Le but de la qualité : 8

1-4 L’importance de la notion de qualité : 9

a) La qualité pour le consommateur : 9

b) La qualité pour l’entreprise : 9

1-5 La qualité et le marketing : 10

2- La qualité de service : 10

2-1 Définition de la qualité de service : 10

2-2 Les avantages de la qualité de service : 10

2-3 Les difficultés de la qualité de service : 11

2-4 Les critères déterminant la qualité de service : 12

Synthèse du chapitre 12

2ème Chapitre : La satisfaction et la fidélisation de la clientèle 14

Section1: La notion de satisfaction clients 15

1- Définition de la satisfaction : 15

2- Les caractéristiques de la satisfaction client: 17

a) La satisfaction est subjective : 17

b) La satisfaction est relative : 17

c) La satisfaction est évolutive : 18

3- La mesure de la satisfaction clients: 18

Les méthodes de mesure de la satisfaction: 18

4- Qualité et satisfaction : 19

5- Satisfaction et fidélité : 20

Section2: La notion de fidélisation de la clientèle 21

1- Définition de la fidélité : 21

2- Les facteurs de la fidélité : 22

3- Définition de la fidélisation : 24

4- Les étapes de la fidélisation : 25

5- Les moyens de la fidélisation : 27

6- Les principes d’un programme de fidélisation : 27

7- Les avantages de la fidélisation : 28

Synthèse du chapitre 30

3ème Chapitre : La qualité de service, la satisfaction et la fidélisation de la clientèle au sein d’Air Algérie 30

Section1: Présentation de la compagnie Air Algérie 31

1- La présentation d’Air Algérie : 31

2- L’historique d’Air Algérie : 32

3- Missions et moyens de l’entreprise : 34

3-1 Les missions : 34

3-2 Les moyens : 34

4- L’organisation de la compagnie Air Algérie: 36

Structures en “staff” 37

Pôle «Administration et finances» 37

Pôle «Opérations» 38

a) Division production 38

b) Division commandement de l’exploitation 39

c) Division commerciale 39

5- La structure de la division commerciale : ..40

6- Le marketing mix de la compagnie Air Algérie : 42

A- La politique de produit 42

B- La politique de prix 43

C- La politique de distribution 45

D- La politique de communication 46

Section2: La qualité de service et la mesure de satisfaction clients au sein Air Algérie 47

1- Les éléments de base de la qualité de service d’Air Algérie: 47

a) La communication interne : 47

b) La communication externe : 47

2- La gestion de la qualité de service au sein d’Air Algérie : 47

3- Les outils d’évaluation de la qualité de service : 48

4- Le traitement des réclamation clients : 49

4-1 Les objectifs de la procédure : 59

4-2 Résponsabilités et domaine d’application : 49

4-3 La procédure de traitement des réclamations : 60

L’enregistrement des réclamations 49

La clôture de la réclamation 50

Le suivi des réclamations 50

5- La mesure de la satisfaction clients : 50

5-1 Les objectifs de la procédure : 59

5-2 Résponsabilités et domaine d’application : 51

5-3 La procédure de mesure de satisfaction : 51

La préparation 51

La mise en œuvre du plan d’action 51

Dépouillement et synthèse des résultats 52

Le plan d’action 52

La clôture de l’opération 52

Section3: Le programme de fidélisation d’Air Algérie 52

1- La présentation du programme: 52

1-1 Ses objectifs : 52

1-2 L’adhésion au programme : 593

2- La carte AIR ALGÉRIE Plus: 53

2-1 L’utilisation de la carte : 5953

2-2 Les niveaux de cartes et primes correspondantes : 59

La carte Djurdjura 54

La carte Chélia 54

La carte Tahat 54

3- Les prés-requis nécéssaires au programme : 61

a) Le volet opérationnel : 55

b) Le volet humain : 55

4- Les implications du programme de fidélisation: 62

4-1 Les coûts : 56

4-2 L’organisation : 57

5- Les avantages et les inconvénients du programme 76

Les avantages 57

Les inconvénients 58

4ème Chapitre : L’enquête empirique 589

1- La définition du problème : 59

2- Le plan de l’étude : 59

a) La source d’information : 59

b) l’approche méthodologique : 59

c) l’instrument de collecte des données : 60

d) Le plan d’échantillonnage : 61

e) La méthode de recueil : 61

3- La collecte de l’information : 61

4- L’analyse et la présentation des résultats : 62

5- Le récapitulatif de l’enquête : 767

6-Les suggestions proposées par les clients 78

7- Nos suggestions 79

Conclusion générale