L’administration électronique en France et la fracture numérique

By 8 September 2013

III. 2. L’administration en ligne

Une étude de 2002 émanant d’Accenture67 rappelle le contexte d’émergence du vaste chantier de l’administration en ligne :

Lancé en 1998, le programme d’action gouvernemental pour la société de l’information (PAGSI) a jeté les bases d’une administration électronique en France. La planification et la coordination des efforts du secteur public entrent – entre autres – dans les compétences d’un service interministériel ad hoc, le CIRE (Comité interministériel pour la réforme de l’État). La mise en œuvre du projet était placée sous l’autorité du ministre de la Fonction publique et de la réforme de l’État, Michel Sapin68.

Fin 2001, le gouvernement français a donné une impulsion nouvelle à son projet d’administration électronique afin de dématérialiser l’ensemble des démarches administratives d’ici à 2005. Comme l’a préciser Michel Sapin lors du colloque de la Commission européenne sur le e-gouvernement tenu à Bruxelles en novembre 2001, le gouvernement français vise à généraliser les téléservices publics à l’horizon 2005, tout en personnalisant l’interaction des citoyens avec les services publics. Michel Sapin a également souligné l’importance d’assurer une continuité au sein même des fonctions administratives, pour offrir des services de qualité réellement centrés sur les besoins de l’usager. Enfin, il a appelé à l’adoption d’une approche transverse, parlant de « solidarité entre internautes et non- internautes », entre citoyens et gouvernement, entre entreprises et gouvernement67.

On remarque que le projet d’administration en ligne a démarré en 1998, date des premiers accès haut débit en France ou 3 à 4 ans après l’arrivée d’Internet pour le grand public. La prise de conscience du défi n’a donc pas été longue.

D’autre part, l’objectif était clairement fixé pour 2005. Nous y sommes. L’heure est donc au bilan.

De fait, comme annoncé par Michel Sapin, le déploiement de l’administration en ligne s’est fait en 2 temps.

1. Donner accès à un maximum de « téléservices »
2. Développer la satisfaction de l’usager (« importance d’assurer une continuité au sein même des fonctions administratives, pour offrir des services de qualité réellement centrés sur le besoins de l’usager »)

Donner accès à un maximum de « téléservices »

En 2002, Accenture67 dénombrait 161 services publics entrant dans le cadre de l’administration en ligne.

Parmi ces services on peut citer :
– le site Web du ministère des Finances (www.finances.gouv.fr) et son sous-domaine consacré aux impôts (www.impot.gouv.fr), lequel permettait dès 2001 la collecte des impôts des entreprises et à partir de 2002, celle des particuliers ;
– le site de l’ANPE (www.anpe.fr) qui permettait dès 2001 aux entreprises de déposer leurs offres en ligne ;
– le site de l’INSEE (www.recensement.insee.fr) sur lequel les dernières études peuvent être téléchargées ;
– le site du Registre du Commerce (www.infogreffe.fr) qui propose des informations payantes sur les entreprises ;
– le portail de l’administration française (www.service-public.fr), véritable mine d’informations pour les thèmes de la vie courante (famille, santé, etc.)…

Le fait de recenser les téléservices permet d’établir des indicateurs permettant de situer la France sur le plan international, parmi lesquels :

– le niveau de couverture des services en ligne : nombre de services réellement disponibles / nombre de services évalués – 96,3 % en 2002 (155/161) ;

– le niveau de profondeur des services en ligne, c’est-à-dire la position de ces derniers sur une courbe de maturité (informatif, interactif ou transactionnel) – 45,2 % en 2002, soit légèrement en-deçà de la moyenne internationale Accenture concluait son rapport de 2002 sur le fait que la France devait améliorer le niveau de profondeur de ses services, mais aussi davantage veiller à la satisfaction des usagers, ce qui nous amène au second point.

Lire le mémoire complet ==> (La fracture numérique en France : définitions, enjeux, défis)
Mémoire de fin de master En vue de l’obtention du Diplôme Sup de Co Reims
REIMS Management School Formation Approfondie au Management