La satisfaction des usagers de l’administration en ligne en France

By 8 September 2013

Développer la satisfaction des usagers

Le baromètre ADELE (Administration ELectronique)69 est un outil mis en place par l’institut BVA pour mesurer le degré de satisfaction des usagers de l’administration en ligne.

L’édition de mars 2005 met en évidence de façon très claire un bon niveau de satisfaction parmi ces usagers. 61 % d’entre eux estiment que les services administratifs en ligne se sont un peu voire beaucoup développés. Une majorité d’entre eux (51 %) considère Internet comme le moyen privilégié pour accomplir les tâches administratives futures.

Mais ce baromètre permet d’aller au-delà, en nous fournissant deux éléments supplémentaires : les services administratifs favoris à l’avenir ainsi que les facteurs favorisant l’accès à l’administration en ligne.

Les 5 premiers services administratifs favoris à l’avenir sont :
1. Le renouvellement des pièces d’identité
2. La déclaration des impôts
3. Le suivi de vos remboursements de la sécurité sociale
4. Le suivi du dossier médical
5. L’inscription dans les services communaux

À noter qu’en sixième position vient le paiement des impôts – l’exigence de transactionnel s’est donc encore accrue.

Les 5 premiers facteurs favorisant l’accès à l’administration en ligne – et pas seulement de l’administration en ligne, du reste, cela concerne tout service en ligne de façon générale – sont :

1. La baisse du prix des ordinateurs
2. Le renforcement de la sécurité des sites administratifs
3. La baisse du prix des abonnements Internet
4. La simplification des sites administratifs sur Internet
5. Concevoir les sites administratifs de façon à avoir accès à plusieurs accès en même temps

En dehors des facteurs exogènes que sont la baisse du prix des ordinateurs et le prix des abonnements (même si l’État peut encore agir indirectement sur ces derniers via l’ART), les exigences portent sur la sécurité et l’ergonomie.

Une étude de Capgemini réalisée en novembre 200470 approfondit l’analyse.

Tout d’abord, elle met en avance le fait que les internautes français sont en avance sur le recours à l’administration en ligne ; ils sont 69 % à s’en servir contre 47 % pour leurs voisins d’outre-Rhin et 37 % pour ceux d’outre- Rhin, et cette utilisation est en hausse contrairement à ce qui se passe en Grande-Bretagne ou en Allemagne.

Par la suite, l’enquête nous donne les motivations de ces 69 % d’internautes pour recourir aux services administratifs en ligne. Les 5 premières raisons sont, dans l’ordre, les suivantes :

1. Éviter les queues et les déplacements

2. Gagner le temps des délais postaux

3. Éviter l’attente téléphonique

4. Diminuer la paperasserie

5. Remédier à l’obstacle des horaires d’ouverture71

L’étude permet également de dresser le profil des adeptes de l’administration en ligne : 83 % des CSP +, 81 % des personnes travaillant à leur compte et 74 % des salariés y sont favorables.

De façon plus générale, la majorité des internautes (81 %) voit d’un bon œil le développement de l’administration en ligne, mais, c’est aussi le cas – ce qui est plus étonnant – de la majorité des non-internautes (56 %).

Enfin, l’étude permet de recenser les attentes des Français en matière d’administration en ligne. Les 5 premières sont :

1. La recherche d’emploi (40 % des connexions)
2. La santé (27 % des connexions)
3. Les services sociaux
4. La fiscalité
5. L’éducation

Dernier élément remarquable, les Français sont majoritairement persuadés (56 %) que l’administration en ligne est un moyen pour l’État de faire des économies.

Un rapport récent de la Commission Européenne72 semble leur donner raison.

Les avantages les plus souvent cités sont le gain de temps et la plus grande flexibilité : 90 % des utilisateurs apprécient la qualité des services offerts électroniquement ; plus de 60 % sont très satisfaits ; 77 % vont même jusqu’à recommander à d’autres les services en ligne qu’ils utilisent.

En moyenne, les citoyens et les entreprises économisent plus d’une heure de temps. Les déclarations d’impôt en ligne font déjà gagner 7 millions d’heures : si ces services étaient généralisés et utilisés largement dans tous les États membres, les économies pour les citoyens pourraient atteindre plus de 100 millions d’heures par an.

Du côté des entreprises, les déclarations de TVA en ligne permettent d’économiser environ 10 euros par déclaration : la généralisation de cette pratique pourrait se traduire par des économies annuelles de quelque 0,5 milliard d’euros pour les entreprises de l’UE73.

« Gain de temps », « plus grande flexibilité », « économies annuelles », la formulation ne laisse pas douter planer quant à l’objectif de compétitivité accrue derrière le grand chantier de l’administration. Du reste, cet objectif a été clairement affiché par le Premier Ministre Jean-Pierre Raffarin lors du lancement du programme ADELE : « faire mieux en maîtrisant les dépenses de l’État »69. Une étude publiée par Accenture en 200574 souligne toutefois la présence de gisements de productivité liés à l’interactivité et aux capacités de transactions qui pourraient être encore améliorées.

Un récent rapport de chercheurs québécois75 met en évidence tout le chemin qui reste à parcourir pour le gouvernement français pour passer d’un service d’administration en ligne à une véritable offre intégrée d’e-gouvernement, de cybergouvernement (autres appellations de l’e-gouvernance).

Les auteurs dégagent 5 points-clés de la « stratégie de transformation » en e- gouvernement :

1. Mettre tout en ligne et faire tout en ligne

2. Assurer un accès facile et universel à l’information et aux services

3. Former les employés des organisations gouvernementales sur les nouvelles technologies

4. Travailler en partenariat (avec le secteur privé)

5. Enlever les barrières (règlementaires)

Ils resituent la démarche de l’e-gouvernement dans un contexte plus global, les zones grisés concernent directement le gouvernement :

Catégories d’applications de eGovernment ; adapté de icorp.ca (2003)
Gouvernement Business Citoyens
Gouvernement G2G

– International

– Fédéral / Provincial76

– Municipal

G2B

– Services

– Information

– Régulations

G2C

– Services

– Information

Business B2G

– Approvisionnement

– Déclaration des impôts

– Sondage électronique

B2B

– Commerce électronique

– Partenariats

– R&D

B2C

– Vente au détail

– Service / Support

– Sondage électronique

Citoyens C2G

– Déclaration des impôts

– Passeports

– Demande des services

C2B

– Vente au détail

C2C

– Vente aux enchères

– Place de marché électronique

Mais ils vont plus loin en évoquant le décrivant le processus d’implémentation de cybergouvernement77, tel qu’énoncé par Deloitte & Touche en 2000, un processus en 6 étapes :

1. Diffusion de l’information

2. Transactions dans les deux sens

3. Portails Universels

4. Personnalisation de portail

5. Regroupement des services communs

6. Intégration et transformation globale de l’entreprise

Or, les entreprises, ultime cible de ce processus d’implémentation, partagent ce souci de compétitivité et de performance, qui, comme nous allons le voir, ne se situent pas (ou plus) du côté des infrastructures ou des accès – jugés trop théoriques, trop contemplatifs ou trop passifs – mais bien du côté des usages des TIC, qu’elles entendent bien mettre au service de la productivité et de la rentabilité.

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