Stratégies de LDLC.com sur le web : fidélisation et communication

By 26 August 2013

3. Les stratégies de LDLC.com

Afin d’avoir tous les éléments nécessaires à ma disposition pour expliquer les stratégies de LDLC.com sur le web, j’ai eu la chance de pouvoir converser avec Gilles Devletian, Community manager et salarié chez LDLC.com depuis 2002.

LDLC.com a commencé à mettre en place une stratégie de communication en ligne en 2009. Cette stratégie suit le modèle donné en partie IV (Usages et stratégies) en adaptant ce modèle à ses objectifs : fidélisation et communication.

En effet, l’entreprise possède un blog (http://blog.ldlc.com) dédié au matériel informatique et aux actualités technologiques depuis l’automne 2009. C’est le community manager de l’entreprise qui en a la charge et qui va créer du contenu régulièrement.

De plus, comme vu précédemment dans la présentation de l’entreprise, le groupe LDLC possède aussi des sites de contenu en relation avec son domaine d’activité, tel que hardware.fr ou aidonline.com. Ainsi, grâce à ces sites de contenus, il devient plus facile de créer une communauté de fan autour de la page Facebook du groupe.

La page Facebook LDLC à été crée début 2010. Outre la redirection des visiteurs des sites et du blog vers la page fan, LDLC a aussi mis en place deux concours afin de les inviter à rejoindre le groupe Facebook de la marque. Il s’agit l{ aussi d’une façon de les fidéliser. A noter cependant, que contrairement à beaucoup de grande entreprise, aucune publicité via la plateforme Facebook n’a été réalisée.

Actuellement, pour LDLC, l’organisation de concours sur la page du groupe n’est pas vraiment bénéfique. En effet, les restrictions mis en place par Facebook limitent leurs intérêts contrairement aux nombreux concours organisés directement sur le site web de vente en ligne avec l’utilisation d’outils Facebook (viralité, etc.)

Les prochains concours Facebook organisés par LDLC auront uniquement un but de fidélisation des fans déjà possédés.

Twitter est aussi un outil utilisé par le Community manager du groupe, puisque le compte Twitter a été mis en place en même temps que le groupe Facebook.
le compte Twitter a été mis en place en même temps que le groupe Facebook

Pour LDLC, cette stratégie permet avant tout de communiquer autrement avec leurs clients actuels. Le but est donc petit à petit de créer une proximité avec les clients de LDLC. Certains clients se sont donc déjà naturellement transformés en « ambassadeurs » et de la marque, et, d’après Gilles Devletian, « il n’est pas rare de voir une critique négative au sujet du groupe LDLC suivis de plusieurs commentaires positifs de la part de nos clients allant { l’encontre de la plainte du client déçu ».

La fidélisation est aussi un des objectifs importants de cette stratégie, grâce aux concours ou aux promotions notamment, mais aussi et surtout grâce aux dialogues qui se sont instaurés entre la marque et ses clients, tant sur Facebook et Twitter que sur les commentaires de blogs. Cependant, on remarque très vite qu’un membre de la page LDLC ne peut pas poster directement sur le mur du groupe. Comme beaucoup d’entreprise, LDLC a choisi de ne pas autoriser les publications des fans sur la page afin d’éviter les questions relatives aux commandes et SAV en cours car Facebook et Twitter ne permettraient pas de d’assurer une bonne qualité de service sur ce type de retour clients. Le groupe à conscience que cela coupe réellement le dialogue avec les internautes, et des réflexions sont donc en cours sur ce point là.

Enfin, le groupe n’exclut pas l’acquisition de nouveaux clients via les réseaux sociaux, mais il s’agit d’un objectif secondaire. Cet objectif étant principalement appuyé via des campagnes de display sur les sites appartenant au groupe LDLC.com, et en mettant en place des campagnes Adword pendant des périodes clés (Noël, etc.).

A noter que les deux boutiques du groupe, présentes à Lyon et à Paris sont sur Foursquare, mais { ce jour, aucune stratégie n’a été mise en place sur ce média social.

1. Préconisations

Plusieurs types de préconisations peuvent être faites pour LDLC. On pourrait notamment citer des campagnes d’achat de fans via l’outil de publicité Facebook, mais il semblerait que LDLC ne soit pas prêt à mettre en place ce genre de pratique dans les mois à venir.

a. Publications sur le mur

Tout d’abord, je pense que le fait de ne pas autoriser la publication sur le mur du groupe est un frein au bon développement du groupe et à son objectif : communiquer. Il est vrai qu’en autorisant ces publications, on pourrait voir apparaitre des réclamations / questions sur l’état d’une commande en cours ou sur le fonctionnement du SAV. Cependant, la mise en place d’un message type rappelant aux membres du groupe que la personne en charge des réseaux sociaux n’a aucune information de ce type { sa disposition, et invitant l’internaute { se rendre directement sur une page du site pour poser sa question permettrait peut-être de ne pas mettre en place la logistique nécessaire aux traitements de ces questions tout en permettant aux fans d’exprimer leurs opinions, positive ou négative, à propos de la marque.

Si une telle mesure ne semble pas adaptée, il reste possible de former un des opérateurs en charge des questions en rapport avec le SAV ou les commandes afin qu’il puisse répondre correctement aux internautes directement sur la page Facebook du groupe, ou sur le compte twitter.

b. Utilisation d’outils de veille

Dans le but de savoir ce qui se dit sur une entreprise, beaucoup de sociétés utilisent des outils de veille. On peut notamment citer Google alerts, Hyper alerts, Backtweets Alerts, Alerti, Tweettabs.

Google alerts, Hyper alerts, Backtweets Alerts, Alerti, Tweettabs
Source : Google alertes

Ces outils permettent de simplifier la veille en affichant automatiquement (ou via un mail journalier) ce qui se dit sur un mot clé donné. Par exemple, sur l’image ci-dessus, nous pouvons voir les derniers articles publiés qui parlent de LDLC. Il existe aussi ce genre d’outils pour Twitter :

backtweets.com
Source : backtweets.com

Grâce à une veille efficace, il est tout à fait possible de réagir dans les heures, voir dans les minutes qui suivent un avis positif ou négatif sur la marque afin de le traiter le plus rapidement possible. Il est important de traiter une critique dans des moindres délais, d’une part, si l’avis est négatif, cela permet de régler le problème au plus vite, et d’autre part, si la critique est positive, cela permet { l’internaute de voir que la marque prend soin de ses clients en répondant { tous types d’avis.

Lire le mémoire complet ==> (En quoi la gestion de l’E-réputation est-elle devenue un facteur de réussite primordiale pour nos entreprises ?)
Mémoire de fin d’étude – MGE 4 : Management des PME – IDRAC Montpellier
Ecole Supérieure de Commerce – International School of Management