Les propositions aux PME suisses pour adopter les réseaux sociaux

By 11 August 2013

5. Proposition et recommandation

Ainsi les PME suisses romandes interrogées ne sont pas prêtes à adopter les réseaux sociaux dans leur entreprise. Les raisons principales sont que les PME estiment que les réseaux sociaux sont une perte de temps, qu’elles ne voient pas l’intérêt spécifique et qu’elles préfèrent le contact personnel.

A la suite de cette enquête, je constate donc que les PME ont besoin d’être soutenues pour mener à bien une opération médias sociaux. Puisque chaque entreprise à son propre système de fonctionnement, la proposition de soutien doit être individualisée. Pour une intervention personnalisée, il faut impérativement instaurer un dialogue de qualité, afin d’écouter et de considérer les besoins spécifiques des clients. Ecouter ce que les gens disent pour discerner leurs besoins réels.

De manière générale, l’entreprise doit accroître sa visibilité auprès de son public, mais elle doit également attirer des influenceurs qui relayeront la communication de l’entreprise. Lors du choix d’un média approprié, il est important de s’engager et de maintenir sa présence en ligne. En s’investissant de manière forte, l’entreprise doit se donner les moyens de se faire connaître et ainsi établir une relation de confiance avec les internautes, ce qui est la base du réseau social. Lorsque les entreprises s’intéressent aux clients, elles existent! Je prône donc la pro-activité, les entreprises doivent aller à la rencontre de leurs clients, en instaurant un dialogue, et en les interrogeant.

Des professeurs de marketing m’ont enseigné que le BAO est la solution la moins coûteuse et la plus profitable pour l’entreprise. Je préconise donc d’utiliser pleinement ce vecteur. Puisque les PME sont conscientes que la diffusion sur le média Web accentue réellement le BAO, il faut uniquement en parler en termes positifs. Ainsi je propose de présenter aux PME les réseaux sociaux comme un amplificateur du BAO. L’argument majeur étant que le BAO, le meilleur support publicitaire, est relayé grâce aux réseaux sociaux à un nombre considérable d’internautes et donc de potentiels clients.

Les entreprises suisses misent sur ce qui est connu et ce qui a fait ses preuves. Se lancer dans l’inconnu leur fait peur, car ce n’est pas palpable. Bien souvent, les entreprises observent et ensuite prennent des décisions. Pourtant la mise en place de quelques médias sociaux demande certes un peu de temps, mais une fois bien organisé et en y mettant des outils de veille, cela est facilement gérable. Il ne faut jamais perdre de vue les objectifs de l’entreprise. Les ressources de l’entreprise sont essentielles pour monter une opération de médias sociaux.

Bien que le coût d’entrée soit minime au premier abord, j’insiste sur le fait d’être clair sur le coût en temps et en coût humain à investir dans les réseaux sociaux, afin de ne pas voir un projet abandonné, faute d’avoir été mal estimé. Je rappelle que l’intégration technique en soi n’est pas très coûteuse, c’est le temps à investir par la suite qui sera le plus coûteux.

Je propose donc de mettre en place une équipe pour animer et surveiller les réseaux sociaux, toujours dans un souci de pro-activité. Puisque parfois les ressources manquent, que le personnel est insuffisant pour s’investir dans l’utilisation des réseaux sociaux, je propose de reporter le projet, et non d’outsourcer cette démarche. Il est primordial que la personne qui s’ en occupe travaille à l’interne et qu’elle gère l’image de l’entreprise.

Mais l’arrivée de nouvelles personnes dans l’entreprise, avec parfois des bagages différents, peut rapidement changer l’orientation de l’entreprise; je suggère donc d’être à l’affût du moindre changement et de réajuster les interventions. Je rappelle que les jeunes qui intègrent les entreprises arrivent avec la culture innée des réseaux sociaux; l’évolution risque d’être rapide ces prochains mois, les jeunes patrons vont certainement adopter plus facilement une attitude favorable aux réseaux sociaux.

Le fait d’exposer des propos en ligne doit être réfléchi puisque le client n’a pas le moyen de s’exprimer et d’être en interaction. Si les PME osaient d’avantage d’interactivité, leurs produits et leurs services seraient diffusés rapidement et toucheraient plus de monde. Pour limiter leurs craintes, il faudrait proposer un outil leur permettant de suivre les commentaires, avec un système de veille. Ces outils pourraient les amener à utiliser plus sereinement des réseaux sociaux.

5.1. Propositions concrètes

Partant de mes observations et de l’interprétation de mes résultats, il me paraît intéressant d’énoncer un canevas de propositions concrètes et ciblées pouvant amener les PME à adopter plus facilement les médias sociaux. Cette méthodologie peut être présentée par un professionnel de la communication aux responsables d’entreprises; elle doit impérativement être flexible pour la meilleure adaptation aux besoins du client.

Je relève que les entreprises interrogées ont bien plus d’une raison de ne pas utiliser les médias sociaux. La principale caractéristique est le manque d’information sur l’importance de médias sociaux. L’entreprise ne saisit pas les opportunités et ne comprend pas vraiment leurs utilités. Il semble nécessaire de proposer une marche à suivre rapide, afin de les rassurer et démonter ce que le média social peut apporter à leur entreprise.

Je vais dans un premier temps présenter une marche à suivre générale et par la suite proposer des solutions précises en lien avec les problèmes effectifs des entreprises pointées par le questionnaire.

Tout commence à l’interne.

L’intégration d’un média social demande de l’appui des employés des entreprises. La PME doit s’entourer de son équipe pour construire sa communication via les médias. Ce sont, de préférences, des personnes qui sont en contact avec la clientèle ou qui connaissent bien le marché.

Il faut commencer modestement car il est primordial de maintenir une constante présence sur les médias sociaux choisis en y mettant le temps et les ressources à disposition. Puis des objectifs SMART (Spécifique-Mesurable-Accessible-Réaliste dans le Temps) doivent être fixés, il est important de délimiter une période et d’aller de l’avant afin de tester ou au pire de se retirer rapidement. Il est aussi important de planifier l’entrée dans les médias sociaux de manière stratégique. Ceux-ci ne sont pas à prendre à la légère. Il est essentiel d’enligner les actions sur les médias sociaux en fonction des objectifs d’affaires.

Comment choisir

Lors du choix du média, il sera important de choisir celui qui correspond au domaine d’activité, il doit être convivial et facile d’utilisation. Il faut garder à l’esprit qu’il est profitable d’ouvrir plusieurs comptes sur divers réseaux sociaux, même peu connus. Par la suite, ces derniers peuvent prendre de l’importance et ainsi une présence sera déjà instaurée. Cette technique est un bon système pour le référencement. Il est à noter que les médias sociaux sont gratuits dans la majorité des cas pour une utilisation « basique ». Il fait prêter attention à suivre uniquement les réseaux qui sont d’actualité et ne pas perdre de temps avec les autres.

Inscription et création de sa page

Une fois que le groupe de médias est choisi et l’inscription acceptée, l’entreprise personnalise sa page de façon à identifier rapidement la société. Il est important d’identifier la société qui se cache derrière cette identité numérique, afin d’inviter des internautes à s’intéresser à l’entreprise. On insère par exemple le logotype de l’entreprise et on renseigne les éléments pertinents avec des mots clés pour que les moteurs de recherche indexent la page. Mais il faut se garder de ne pas donner des informations qui pourraient se révéler néfastes ou confidentielles.

Invitation

Maintenant il faut faire connaître la nouvelle inscription sur les médias choisis. Une des solutions est d’indiquer l’affiliation et de mettre un lien sur le site Web en y imposant une marque visible sous forme d’image (ou texte). Une autre technique est d’intégrer ces présents sociaux dans la signature en bas du courriel. Un moyen encore plus simple est d’inviter des amis à s’inscrire sur la page. Les différents médias sociaux offrent cette option directement sur la plateforme en question.

Les contacts

Il est primordial de garder et de maintenir ses contacts de façon régulière. Pour les garder il faut donner des informations intéressantes afin de les divertir et de les maintenir en éveil. Cela peut-être un scoop ou un bon de réduction par exemple. Ne pas oublier qu’il y a avant tout des humains derrière les pseudos, donc le fait de les remercier d’avoir choisi cette page instaure un lien de confiance. Ne pas oublier de leur envoyer des messages personnels de félicitation en pensant par exemple à leur anniversaire.

L’imperfection est signe d’humanité! Il peut arriver que le personnel fasse une erreur, mais cela peut permettre de renforcer quelques relations. Il faut se remettre à l’esprit que l’entreprise est composée de collaborateurs et qu’il est impératif d’humaniser les relations virtuelles. Les relations avec le client se construisent sur le long terme grâce à un dialogue basé sur la confiance.

Il ne faut pas hésiter à automatiser, mais il faut impérativement garder un peu d’humanité. L’avantage de l’utilisation des médias sociaux est l’interaction avec la communauté. Si l’objectif de l’entreprise est l’amélioration de l’image grâce à ces médias, il faut absolument interagir avec les participants. Il faut rendre quelqu’un responsable de la gestion des messages entrants ainsi il sera possible de faire passer que le cadre rigide de l’entreprise est aussi humain; il en découlera une crédibilité au sein de la communauté.

Les mise à jour de vos pages

L’idée est d’honorer les nouveaux « amis » en leur fournissant du contenu d’actualité en prime. L’entreprise doit proposer et non imposer, attention de ne pasdévier dans un aspect commercial. C’est un échange, l’internaute est un ami et il attend du répondant.

Quel temps à y consacrer ?

En moyenne, il faut considérer vingt à trente minutes par jour pour chaque média utilisé. En effet, il faut prendre le soin de bien gérer son image et répondre aux questions en apportant des réponses précises.

Un système de veille permet de suivre l’évolution de l’entreprise sur les médias sociaux. Il est donc possible de mesurer l’efficacité des différentes campagnes entreprises sur ces médias. De plus, toute l’information accumulée permet à long terme l’amélioration des produits et des services.

Il faut considérer chaque média social comme une carte de visite!

Suite aux réponses du questionnaire récoltées, je propose d’intervenir sur des pistes de solutions, selon les résistances émises.

Manque d’informations

En général, les PME manquent d’informations concernant les réseaux sociaux. Dans ce cas, je propose de créer une vidéo qui explique simplement et rapidement les avantages et les changements liés à l’utilisation des réseaux sociaux. Puis je suggère de la diffuser grâce à un lien par courriel pour que les entreprises puissent la visualiser. L’idée est de susciter le dialogue et ainsi pouvoir concrètement s’approcher de l’entreprise. En prenant le temps d’expliquer les opportunités de ce mode de communication, l’entreprise sera plus confiante et possèdera toutes les informations nécessaires pour mieux saisir le phénomène.

Manque de temps

Les entreprises interrogées manquent de temps en général ce qui ne favorise pas leur adoption des médias sociaux. En présentant la méthode amenée précédemment, elles comprendront que si une stratégie est appliquée, le temps de mise à jour est contrôlable. De plus, le personnel est appliqué dans la démarche ce qui à pour incidence de renforcer des liens à l’interne. Les plus assidus le feront naturellement et prendront du plaisir à le faire en proposant de nouvelles techniques. Comme évoqué, c’est assez simple de créer un profil sur les médias sociaux ou une page fan, il suffit d’insérer les bons éléments. C’est une nouvelle dynamique qui se forme au sein de l’entreprise, un nouveau défi que les employés décident de relever.

Je déconseille d’outsourcer cette démarche à un prestataire de service. En effet, les employés de l’entreprise sont les plus aptes à répondre aux questions ou aux commentaires. Il est judicieux d’utiliser ces ressources internes.

En résumé, le manque de temps n’est pas toujours insurmontable, il faut favoriser une bonne organisation. De plus, l’investissement en temps peut améliorer les relations au sein de l’entreprise.

Quelles stratégies d’adoption peut-on proposer aux PME suisses qui désirent optimiser leur présence en ligne à l’aide des médias sociaux ?
Mémoire de fin d’études
Eracom, Ecole Romande d’Arts et Communication – Ecole supérieure

Table des matières  :
1. Introduction
1.1. PME et réseaux sociaux : une équipe qui gagne ?
1.2. Motivations
2. Contexte et définitions
2.1. Contexte général
2.2. Les médias sociaux, tour d’horizon
2.3. Les enjeux des médias sociaux
2.4. Réseaux sociaux en entreprise
2.5. Médias sociaux médias traditionnels et information
2.6. Le Web 2.0
2.7. Aspect social du Web 2.0
2.8. Référencement naturel
2.9. E-réputation
2.10. Marketing social
2.11. Problématique spécifique
2.12. PME et réseaux sociaux : un atout négligé
3. Méthodologie de travail
3.1. Objectif de la recherche
3.2. Récolte des données
3.3. Moyens utilisés
3.4. Première récolte de données : questionnaire en ligne
3.5. Seconde récolte de données : entretien téléphonique
3.6. Méthode de diffusion
3.7. Echantillon, entreprises sélectionnées et profils
3.8. Identification des forces et faiblesses de la méthodologie
3.9. Méthode d’analyse des données
4. Analyse et synthèse
4.1. Analyse du questionnaire
4.2. Synthèse
5. Proposition et recommandation
5.1. Propositions concrètes
6. Conclusion