Les PME et les réseaux sociaux : une équipe qui gagne ?

By 10 August 2013

“… réseaux sociaux sont possibles grâce aux technologies regroupées sous le terme Web 2.0. La simplicité de la mise en ligne amène une nouvelle dimension. En effet cette manière de communiquer propose des opportunités innovantes de dialogue avec le monde. La technologie du Web 2.0 est utilisée par des grandes entreprises…”

Eracom, Ecole Romande d’Arts et Communication
Ecole supérieure (ES 370) Exemplaire n˚1

Mémoire de fin d’études

« Quelles stratégies d’adoption peut-on proposer aux PME suisses
qui désirent optimiser leur présence en ligne à l’aide des médias sociaux ? »

Mémoire de fin d’études présenté par David Duperrex

Conseillère: Stéphanie Booth

Lausanne mai 2010

Executive summary

Ce document étudie la relation entre les PME suisses romandes et les réseaux sociaux. Durant mes études ES, j’ai observé les opportunités et les risques liés aux médias sociaux.

Cette technologie a pris un essor considérable et modifie les relations entre le client et le fournisseur de service ou de produit. Elle influe sur le monde des affaires mais également sur la sphère privée.

Lors de mes recherches, j’ai constaté que les entreprises suisses n’utilisent pas, ou très peu, la technologie des réseaux sociaux. Pourtant les entreprises qui se servent des réseaux sociaux pour dialoguer avec le client amènent une plus-value à leur société. De plus, la technologie qui supporte les médias sociaux a un potentiel énorme.

Ce travail analyse les réticences des entreprises à utiliser les réseaux sociaux. Il cherche à découvrir les raisons apparentes et sous-jacentes à une non-utilisation de ces médias.

Cette enquête permet également de proposer des interventions concrètes pour favoriser l’adoption de tels réseaux par les PME.

La recherche a été réalisée sur la base de questionnaires en ligne remplis par 20 entreprises de Suisse romande ainsi que sur 3 entretiens téléphoniques effectués dans un deuxième temps.

Les résultats de l’analyse démontrent que c’est davantage par méconnaissance de l’utilisation et du potentiel des réseaux que les PME suisses interrogées ne les utilise pas.

Le manque d’informations engendre également des craintes. Elles sont notamment liées aux informations diffusées sur Internet via les réseaux sociaux puisque ces informations leur semblent impossibles à maîtriser.

Cette recherche montrera aussi en quoi la formation et l’information données à ces PME en matière d’utilisation de ces nouveaux médias peut représenter un bénéfice à long terme.

Remerciements
Je souhaite adresser tous mes remerciements aux personnes qui m’ ont apporté leur aide et qui ont participé à l’élaboration de ce mémoire.

Tout particulièrement Stéphanie Booth, ma directrice de mémoire, pour son accompagnement et ses réflexions pertinentes tout au long de ce travail.
Je remercie les personnes qui ont pris le temps de répondre à mon questionnaire

Et enfin, ma femme pour son amour et ses encouragements incessants à persévérer !

« Les opinions émises dans ce mémoire n’engagent que leur auteur »
L’homme est un animal social
( Aristote )

1. Introduction

1.1. PME et réseaux sociaux : une équipe qui gagne ?

L’évolution rapide de l’Internet a pris un essor considérable ces dernières années. Les foyers suisses ont un accès à l’Internet de plus en plus rapide. L’accès à l’information est ainsi immédiat. Cette avancée technologique est une amélioration notable et elle change nos habitudes de consommation. Les personnes se connectent pour partager de l’information, connaître les nouveautés, échanger et construire quelque chose de novateur. L’utilisation régulière des médias sociaux est un phénomène mondial. On définit sous le terme de « média social » l’ensemble des services permettant de développer des conversations et des interactions sociales sur Internet. Les réseaux sociaux sont donc ces échanges interactifs et créatifs. De plus en plus d’internautes proposent des sons, des vidéos et des images en temps réel sur toute la planète. Facebook a, par exemple, doublé son nombre d’utilisateurs du mois d’avril à décembre 2009 (Schenk, 2010, p.42). D’après une étude de Nielson (cf. annexe 1), les internautes passent actuellement plus de temps à consulter les réseaux sociaux que leur messagerie, quelle formidable interactivité!

Les réseaux sociaux sont possibles grâce aux technologies regroupées sous le terme Web 2.0. La simplicité de la mise en ligne amène une nouvelle dimension. En effet cette manière de communiquer propose des opportunités innovantes de dialogue avec le monde. La technologie du Web 2.0 est utilisée par des grandes entreprises qui profitent largement des bénéfices engendrés par une utilisation adéquate des réseaux sociaux.

Dès lors, je me suis questionné sur l’application de ces stratégies concernant des entreprises plus modestes.

Selon une recherche de la School of Business de l’université du Maryland, (réalisée par Networks Solutions) je relève que les petites entreprises américaines utilisent ces outils afin de se rapprocher de leurs clients, en tenant compte de leurs remarques et pour les aider dans leurs processus d’achat. Il me semble pertinent d’observer ce phénomène qui arrive petit à petit en Suisse. Mais en faisant des recherches sur des entreprises suisses, principalement des PME, je constate qu’elles ne « surfent pas sur la vague » de ces nouvelles technologies. Nous sommes pourtant dans un pays dotés de moyens technologiques et financiers, mais bon nombre d’entreprises n’utilisent pas ou peu les réseaux sociaux. Je suis interpellé par ce constat puisque les PME représentent environ 99% des entreprises (OFS, 2008) dans notre pays! Par ce travail je cherche à observer plus attentivement ce phénomène et à découvrir les raisons de la non-utilisation des réseaux sociaux par ces PME suisses, bien que les avantages aient été prouvés. Ce travail s’intéresse donc à l’intégration des médias sociaux dans le cadre des PME en Suisse romande.

En analysant les résistances, je souhaite également proposer une intervention ciblée auprès des PME suisses afin de les inciter à modifier leurs comportements vis-à-vis des réseaux sociaux. Je souhaite apporter des pistes afin d’encourager les PME suisses à les utiliser et donc à maximiser leur bénéfice.

1.2. Motivations

Ma thématique de recherche est née durant mes premiers mois d’études à l’école supérieure et m’a donc habité durant une bonne partie de mon cursus. Elle part du constat que certains de mes clients ne comprennent pas les raisons de l’utilisation des réseaux sociaux ou alors ils démontrent une méconnaissance vis à vis de ces derniers. Mon objet d’étude est la PME suisse romande puisqu’en tant que responsable, je souhaite que ce travail puisse me donner des moyens d’intervention auprès de mes clients habituels. J’envisage par la suite de proposer ce genre de services aux entreprises, afin de les faire bénéficier de mes analyses. Cette recherche sera également une opportunité pour mieux saisir les enjeux des réseaux sociaux au niveau professionnel.

Partant du constat que les réseaux sociaux peuvent engendrer des bénéfices pour une entreprise, je suis également soucieux de maximiser les chances de réussite des entreprises suisses. Je m’intéresse donc à un problème sociologique dépendant du Web.

Je suis très sensible à la notion de l’accessibilité des nouvelles technologies. En réalisant que les réseaux sociaux ne sont actuellement pas utilisés par le plus grand nombre d’entreprises, je souhaite réfléchir à des arguments pour sensibiliser les patrons à cette chance d’utiliser les réseaux sociaux et par la même, les risques de ne pas les utiliser. Ce sujet est actuel et il risque de modifier drastiquement les comportements des « consom-acteurs ».

De plus, à ma connaissance, aucun article ou travail n’a traité ce sujet spécifique.

Enfin, le grand potentiel des réseaux sociaux m’intéresse énormément et ce travail me permet d’approfondir ce sujet.

Table des matières  :
1. Introduction
1.1. PME et réseaux sociaux : une équipe qui gagne ?
1.2. Motivations
2. Contexte et définitions
2.1. Contexte général
2.2. Les médias sociaux, tour d’horizon
2.3. Les enjeux des médias sociaux
2.4. Réseaux sociaux en entreprise
2.5. Médias sociaux médias traditionnels et information
2.6. Le Web 2.0
2.7. Aspect social du Web 2.0
2.8. Référencement naturel
2.9. E-réputation
2.10. Marketing social
2.11. Problématique spécifique
2.12. PME et réseaux sociaux : un atout négligé
3. Méthodologie de travail
3.1. Objectif de la recherche
3.2. Récolte des données
3.3. Moyens utilisés
3.4. Première récolte de données : questionnaire en ligne
3.5. Seconde récolte de données : entretien téléphonique
3.6. Méthode de diffusion
3.7. Echantillon, entreprises sélectionnées et profils
3.8. Identification des forces et faiblesses de la méthodologie
3.9. Méthode d’analyse des données
4. Analyse et synthèse
4.1. Analyse du questionnaire
4.2. Synthèse
5. Proposition et recommandation
5.1. Propositions concrètes
6. Conclusion