Les échanges sur Internet et le ROI des médias sociaux

By 11 August 2013

Perte de maîtrise de l’information diffusée

Il me parait important de préciser aux entreprises que lorsqu’elles s’exposent au monde, elle permettent les commentaires à leur sujet. Que ce soit au travers de contacts réels ou virtuels, les remarques sont présentes. La différence réside dans la rapidité de la diffusion. En effet, un commentaire posté sur un forum de discussions sera lu par un grand nombre d’individu sur le Web, tandis qu’un commentaire ordinaire sera parfois plus discret. Que ce soit au travers de commentaires positifs ou négatifs on parle de l’entreprise, les internautes s’intéressent à la PME. Dans le cas où les commentaires seraient néfastes il y a toujours la possibilité de dialoguer avec l’auteur. En effet, c’est à l’entreprise d’entretenir des conversations, en les écoutant, en analysant et en répondant tout simplement. Si les entreprises réagissent aux propos de l’interlocuteur, ce dernier sera satisfait d’avoir été écouté et peut-être même qu’il diffusera la réponse. Voilà comment on peut facilement tirer profit de tous les commentaires. Il faut rappeler que derrière la machine il y a un être humain.

Je propose aux PME de tester un blog par exemple qui est un excellent outil pour diffuser l’information de manière simple et rapide. Cet outil à l’avantage d’être très bien référencé dans les moteurs de recherche et ceci de façon naturelle.

Pour faciliter l’observation des médias sociaux, il existe des programmes gratuits tels que Netvibes qui dressent un portrait des sujets qui intéressent. L’utilisateur permet de faire une veille des divers centres d’intérêts. D’autres logiciels comme 123 people scannent les différents réseaux sociaux et donnent des résultats approfondis.

Peu d’humanité dans les échanges

Plusieurs entreprises disent préférer avoir un contact humain dans leurs affaires. Le fait de créer une page fan sur Facebook renforce le côté d’appartenance. En effet, une fois la page créée, l’internaute est libre d’adhérer à cette dernière comme il le souhaite. L’invitation est proposée par une personne humaine qui recherche à promouvoir son activité auprès de ses amis. Quoi de plus humain!

Ainsi l’effet du bouche à oreille (BAO) domine la situation. En effet, c’est un amplificateur qui transmet des messages humains à d’autres humains avec comme support Internet. Autre chose, Youtube propose de diffuser vos vidéos gratuitement sur Internet. Les vidéos pourraient humaniser le numérique. Je propose donc la diffusion de vidéos montrant l’entreprise sous un angle peu habituel (ouverture, dynamisme).

Les principales plateformes collaboratives tentent de rassembler et de regrouper des personnes physiques pour partager. C’est une communication bidirectionnelle à laquelle l’entreprise adhère. L’information est donc diffusée et retransmise. Dans le cadre des affaires, c’est une nouvelle dimension de communication plus rapide et plus sociable. L’internaute se dévoile lorsqu’il se sent en confiance et proche de la PME.

ROI

La majorité des entreprises sondée négligent les retombées financières et non financières des médias sociaux. Une intervention pour cette résistance est complexe et plusieurs facteurs entrent en ligne de compte. Les résultats sont perceptibles sur le long terme, mais voici une petite méthode sur le court terme.

Pour calculer il faut mettre un système de mesure de l’influence du média. Il existe un outil gratuit comme Google Analytics qui comptabilise le nombre de visites, de visiteurs, de pages vues, le temps passé, le taux de rebond, etc.

Il y a les brefs sondages en ligne qui permettent de donner de précieuses informations concernant la provenance des visiteurs. De coup, il sera facile de calculer le pourcentage de personnes qui viennent grâce à un média social et de tirer quelques statistiques. Un outil comme Google Spreadsheets ou Polldaddy sont par exemple des outils simples et rapides à mettre en place. Il est primordial de se concentrer sur les priorités de l’entreprise, la qualité est souvent meilleure que la quantité!

Finalement, je conseille de garder toujours à l’esprit que les médias sociaux atteignent des gens et qu’il faut susciter l’attention des internautes en leur offrant ce qui les intéresse.

6. Conclusion  :

La communication change avec le comportement des individus; l’accès à l’information et son partage doivent également changer. Une entreprise devrait savoir prendre le recul nécessaire, en utilisant les outils technologiques aussi bien que la richesse humaine.

Pour qu’une entreprise soit reconnue sur la toile, elle doit posséder un positionnement optimal dans les moteurs de recherche. Une des clés est que l’on parle d’elle sur Internet, notamment en y insérant du contenu pertinent. Si l’information est bien relayée par un référencement naturel, l’entreprise constatera le bénéfice. Il est bien évident qu’une veille doit être mise en place pour surveiller l’image numérique et pour être prêt à réagir de façon adéquate.

Puisque les PME suisses romandes sont réticentes à utiliser les réseaux sociaux, il faut les convaincre. Une proposition est d’approcher les entreprises de manière structurée et de façon cohérente. L’important est de croire à l’impact futur que peut avoir une action sociale et de le démontrer simplement. Effectivement le retour sur investissement se traduit sur du long terme et les bénéfices ne sont visibles que dans les mois suivants. Je rappelle que, comme certaines actions marketing, les résultats ne sont pas instantanés. Une bonne présence sur les médias sociaux se développe avec le temps. Il s’agit d’un travail de longue haleine qui demande une participation importante des individus dans l’entreprise. Les retombées seront à la hauteur des efforts fournis mais les entreprises doivent accepter de prendre un risque calculé.

De plus, d’après mes résultats, les PME en Suisse romande ne saisissent pas les opportunités des médias sociaux. Il faut donc leur apporter des arguments concrets et compréhensibles. Les société doivent être rassurées, je préconise donc de les entourer et de les coacher.

Pourtant, avec l’arrivée de la jeune génération, les entreprises devront s’adapter aux nouvelles techniques de communication. Les patrons seront obligés de revoir leurs stratégies, s’ils désirent être compétitifs dans leur domaine. De même, certains pouvoirs devront être transférés pour établir un mode transversal.

Cette étude pourrait rapidement être désuète; il serait intéressant d’étudier le phénomène dans une année. En effet, avec l’arrivée de nouvelles personnes, l’entreprise pourrait déléguer la responsabilité à des plus jeunes, connaisseurs en la matière. Du coup, l’adoption se ferait plus rapidement avec des réactions « presque » automatiques.

Je relève qu’il est important de garder à l’esprit que le vrai social est autour de nous et non derrière des écrans. Les responsables de PME devraient être informés des changements de comportement annoncés et ils devraient les considérer!

Je tiens à préciser que trop souvent les objectifs d’un site d’entreprise sont confondus avec ceux des réseaux sociaux, alors que ces derniers sont biens des relais renvoyant à la plateforme internet des entreprises. Les responsables ont donc un grand besoin d’informations et donc de personnes aptes à leur fournir des renseignements essentiels.

Etre authentique, rendre le Web palpable, c’est la solution de demain. Les relations humaines, intégrées en mode virtuel, impactent donc le BAO et soufflent une nouvelle vague de fraîcheur.

Rappelons-nous, le Web 2.0 est une conversation entre l’entreprise et l’internaute, n’oublions pas d’écouter le client! Dialoguer, écouter, répondre c’est sans doute la clé d’une communication optimale.

Finalement, il faut savoir que ces résultats sont valables à ce moment précis de mon étude; ils sont appelés à se modifier durant les mois à venir puisque tout sur le Web va vite.

Les propositions émises sont étayées par l’étude des freins liés à l’adoption des réseaux sociaux, il serait intéressant de vérifier l’impact réel d’une telle démarche auprès de PME. Il serait également intéressant d’observer de manière transversale l’évolution des comportements des PME interrogées.

Cet étude a été pour moi un excellent enrichissement personnel. J’y ai notamment appris que les vecteur du marketing ont évolué de manière si significative que les vecteurs traditionnels peuvent paraître très désuets à certains égards.

J’ai commencé ma recherche en me documentant passablement afin de cerner au mieux mon sujet. J’ai d’ailleurs été impressionné par l’ampleur de ce sujet, je pourrai explorer et approfondir encore beaucoup d’autres aspects de ma recherche. Le sujet est passionnant! Ce travail de courte durée mais de longue haleine m’a permis de mettre en pratique les différentes connaissances acquises pendant mon école supérieure. Les sources étant omniprésentes sur le net, j’ai vraiment dû apprendre à sélectionner les plus pertinentes. Il a aussi fallu se résoudre à se concentrer sur l’essentiel de la problématique développée.

Si les PME suisses romandes saisissaient que leurs marchés étaient désormais un réseau d’individus à individus, si elles pouvaient désormais communiquer directement avec leur clientèle comme le prône le Manifeste des évidences, peut-être qu’elles ne « passeraient pas à côté de leur dernière chance ».

Quelles stratégies d’adoption peut-on proposer aux PME suisses qui désirent optimiser leur présence en ligne à l’aide des médias sociaux ?
Mémoire de fin d’études
Eracom, Ecole Romande d’Arts et Communication – Ecole supérieure

Table des matières  :
1. Introduction
1.1. PME et réseaux sociaux : une équipe qui gagne ?
1.2. Motivations
2. Contexte et définitions
2.1. Contexte général
2.2. Les médias sociaux, tour d’horizon
2.3. Les enjeux des médias sociaux
2.4. Réseaux sociaux en entreprise
2.5. Médias sociaux médias traditionnels et information
2.6. Le Web 2.0
2.7. Aspect social du Web 2.0
2.8. Référencement naturel
2.9. E-réputation
2.10. Marketing social
2.11. Problématique spécifique
2.12. PME et réseaux sociaux : un atout négligé
3. Méthodologie de travail
3.1. Objectif de la recherche
3.2. Récolte des données
3.3. Moyens utilisés
3.4. Première récolte de données : questionnaire en ligne
3.5. Seconde récolte de données : entretien téléphonique
3.6. Méthode de diffusion
3.7. Echantillon, entreprises sélectionnées et profils
3.8. Identification des forces et faiblesses de la méthodologie
3.9. Méthode d’analyse des données
4. Analyse et synthèse
4.1. Analyse du questionnaire
4.2. Synthèse
5. Proposition et recommandation
5.1. Propositions concrètes
6. Conclusion