Le suivi linguistique d’une personne malentendante apprenant la LSF

By 10 August 2013

C. Le suivi linguistique d’une personne malentendante apprenant la Langue des Signes Française

1) Description de la mission

Conjointement aux deux missions décrites précédemment, j’étais chargée d’effectuer un suivi de niveau en langue des signes d’une personne malentendante (Madame L.), apprenante de la langue des signes française (LSF). Madame L. assure un accueil pour les personnes sourdes ou malentendantes à l’agence de Montparnasse. L’objectif de ce suivi était de maintenir le niveau de LSF de cette personne et d’échanger à propos de l’accueil des sociétaires sourds ou malentendants.

Ce suivi a compté 11 séances d’une heure. Durant chaque entretien un thème particulier était abordé.

2) Déroulement du suivi

La première rencontre m’a permis d’apprendre à connaître mon interlocutrice. Madame L. est appareillée et son poste est équipé d’une boucle magnétique lui permettant d’entendre correctement son interlocuteur et réciproquement dans le cas de l’accueil d’un sociétaire malentendant appareillé. Madame L. a commencé son apprentissage de la LSF depuis 2003, via des stages de formation financés par la GMF. Malgré cela, son niveau de langue des signes est difficile à maintenir au regard du peu de sociétaires signants (pratiquant la LSF) qu’elle reçoit. Ainsi, la question de la diffusion d’information concernant un accueil pour les personnes sourdes ou malentendantes se posait. Cette information était-elle suffisamment relayée jusqu’à la communauté sourde ? Nous nous intéresserions donc à cette problématique ensemble. De plus, nous nous sommes mises d’accord sur un programme type appliqué à chaque séance. Chaque semaine, Madame L. réfléchirait à un thème d’assurances sur lequel elle voudrait perfectionner son vocabulaire, la séance suivante nous aborderions ce thème par des mises en situations, nous nous exercerions également à la dactylologie (utilisation de l’alphabet de la langue des signes pour épeler les noms propres).

Les thèmes principaux abordés se sont axés sur l’entraînement en LSF sur des sujets relatifs aux assurances, la diffusion de l’information concernant l’accueil des personnes sourdes ou malentendantes et les possibilités existantes de prise en charge des sociétaires sourds.

a. Entraînement en Langue des Signes Française (LSF)

Les sujets abordés relatifs aux assurances portaient principalement sur l’assurance vie et décès et sur l’assurance habitation. Le vocabulaire et la description de ce type de contrat ont été travaillés via des mises en situation. Ainsi, une fois le vocabulaire donné, je me proposais de jouer le rôle d’un sociétaire sourd signant et Madame L. jouait son propre rôle de conseillère en assurance. De cette manière, elle s’exerçait à communiquer en LSF sur des thèmes qu’elle aborde régulièrement dans son quotidien professionnel. Au-delà de l’acquisition de vocabulaire, Madame L. s’entraînait également à la bonne gestion syntaxique de la LSF ainsi qu’à la perception visuelle de la langue des signes. Enfin, un exercice de dactylologie visait à renforcer la perception visuelle et la dextérité manuelle de Madame L.

b. Diffusion de l’information d’un accueil des personnes sourdes

En parallèle, nous avons consacré beaucoup de temps à la problématique de la diffusion de l’information d’un accueil des personnes sourdes ou malentendantes à l’agence de Montparnasse. En effet, le peu de clients sourds, au regard de la population sourde existante en région parisienne, traduit un manque d’information.

Les éléments informatifs existants sont une carte de visite, une mention de l’information au sein de la rubrique « Mission Handicap » du site Internet de GMF Assurances et une affiche reprenant l’information de l’existence d’un accueil pour les sociétaires sourds ou malentendants.

La carte de visite indique un numéro de téléphone mobile pour y adresser des messages écrits et une adresse mail (gmfsourds@gmf.fr) accompagnés de trois symboles : l’oreille barrée (symbole de la déficience auditive), le « T » (symbole de la présence d’une boucle magnétique) et des mains (symbole de la LSF).

Carte de visite à l’adresse des personnes sourdes ou malentendantes :
Carte de visite à l’adresse des personnes sourdes ou malentendantes

Le site Internet de la GMF diffuse l’information d’un tel accueil dans la sous-rubrique « Notre Mission Handicap » de la rubrique « Nous rejoindre » dans « l’espace emploi » de la partie « A propos de la GMF ».

Illustration de la navigation Internet vers la rubrique « une agence adaptée aux sourds et malentendants » :
une agence adaptée aux sourds et malentendants
une agence adaptée aux sourds et malentendants
une agence adaptée aux sourds et malentendants

Enfin, l’affiche proposée reprend les trois symboles de la carte de visite, à savoir l’oreille barrée, le « T » et les mains, accompagnés d’un texte informatif indiquant l’accueil en langue des signes, le lieu, les horaires et les coordonnées.

Photo de l’affiche :
affiche, sourds et malentendants

Au regard de ces supports de communication nous nous sommes posé la question de savoir comment diffuser l’information de manière efficace.

Le canal d’Internet est très pratique pour les personnes sourdes. Ainsi, nous avons retenue l’idée de proposer un lien plus direct dès la page d’accueil du site Internet à proposer aux décisionnaires. En effet, il n’est pas naturel pour un sociétaire lambda de se connecter à l’espace emploi alors qu’il recherche des informations relatives à sa situation d’assuré. De plus, j’ai transmis quelques adresses Internet à Madame L. dans le but qu’elle dépose l’annonce informative sur des sites dédiés aux professionnels liés à l’accessibilité des personnes sourdes ou malentendantes.

La communauté sourde compte beaucoup d’associations, nous avons décidé de distribuer les affiches à notre disposition auprès de quelques uns de ces organismes associatifs influents au sein de la population sourde parisienne. Nous avons donc contactés plusieurs associations puis déposé des affiches à celles ayant donné une réponse favorable à notre requête. L’information d’un accueil des personnes sourdes ou malentendantes à l’agence de Montparnasse est maintenant relayée par la Fédération Nationale des Sourds de France (FNSF), l’Institut National des Jeunes Sourds (INJS) de Paris , le Centre de Promotion Social des Adultes Sourds, l’Association Nationale des Parents d’Enfants Déficients Auditifs (ANEDA), l’association Mieux Vivre et Union Nationale pour l’Insertion Sociale du Déficient Auditif (UNISDA). Nous avons également contacté la Mission Handicap de la Mairie de Paris afin de déposer des affiches au sein des permanences d’aides juridiques et sociales proposées aux personnes sourdes par la mairie du 9ème arrondissement. Nos premiers contacts ont été assez favorables mais aucune décision n’a encore été prise par la mairie de Paris.

c. Possibilités de prise en charge des sociétaires sourds

Madame L. et moi-même nous sommes renseignées sur les techniques de communication à distance dédiées aux personnes sourdes. Notre intérêt était d’y trouver des idées de prise en charge des sociétaires sourds à distance. Nous avons noté plusieurs idées intéressantes relevant des principes des centres relais téléphoniques et de formation des personnes sourdes au métier de conseiller pour le poste de conseiller en assurances.

3) Bilan du suivi

Le bilan de cette mission concerne trois points importants : le maintien du niveau en langue des signes de Madame L., la diffusion d’information concernant l’accueil des personnes sourdes ou malentendantes à l’agence de Montparnasse et les possibilités de prise en charge à distance des sociétaires sourds.

a. Bilan des échanges en Langue des Signes Française

Madame L. a un niveau de LSF lui permettant d’échanger correctement avec une personne sourde signante. Néanmoins, il me semblait nécessaire d’insister sur le fait que le principe même de la communication était la bonne transmission du message. En effet, la vitesse de signation (action de parler en langue des signes) n’est pas un critère nécessaire à la bonne compréhension de l’interlocuteur, au contraire elle peut affecter la perception du sens. De plus, la syntaxe, notamment les placements dans l’espace des éléments discursifs sont d’une grande utilité pour la clarté du discours. Par exemple, dans une conversation traitant de deux personnes et de trois lieux, il est indispensable de situer dans l’espace les lieux et les personnes. L’organisation spatiale permet de gagner en clarté et favorise la transmission du sens. Ainsi, Madame L. a ralenti son débit gestuel pour plus de clarté et de précision sémantique face à un interlocuteur essayant de comprendre une situation relative au thème des assurances, laquelle regroupe un vocabulaire spécifique et difficile à intégrer pour une personne étrangère au domaine tel qu’un sociétaire.

b. Etat d’avancement de la diffusion d’information

L’information concernant l’accueil des personnes sourdes ou malentendantes à l’agence de Montparnasse est, aujourd’hui, relayée par 6 organismes associatifs et par le site Internet de GMF Assurances bien qu’elle reste difficile à localiser sur ce support.

c. Propositions d’accessibilité envers les sociétaires sourds

A partir des recherches sur les possibilités de prise en charge des sociétaires sourds effectuées en vue de proposer des pistes de réflexion au responsable de la Mission Handicap (Monsieur SUDRE), il m’a semblé intéressant de soumettre un dossier contenant des propositions d’accessibilité envers ces sociétaires (cf. annexe 6).

Ce dossier décrit le contexte social des personnes sourdes ou malentendantes en France puis le contexte relatif au handicap de la surdité au sein de GMF Assurances pour citer logiquement les besoins précis et proposer des éléments de réponses. Le premier besoin est de diffuser abondamment l’information de l’existence d’un accueil des personnes sourdes à l’agence de Montparnasse. Le second est de permettre aux sociétaires sourds d’effectuer leurs opérations à distance.

Ainsi, pour le premier besoin, les idées proposées traitent d’un lien direct dès la page d’accueil du site Internet de la GMF vers l’information d’un accueil spécifique à l’agence de Montparnasse, d’une exploitation du réseau Internet via les sites dédiés aux professionnels de la surdité et d’une continuité de prise de contacts associatifs et administratifs pour renforcer la diffusion de l’information.

La prise en charge des sociétaires sourds est proposée selon trois étapes :

Dans un premier temps, il s’agit de créer un poste de travail test en installant une webcam et un programme de gestion d’appel sur le poste de Madame L. Ce dispositif permettrait alors aux sociétaires sourds de contacter leur conseillère à distance en LSF.

Dans un second temps, si le nombre de sociétaires sourds utilisateurs du poste téléphonique spécifique devient conséquent, il serait intéressant d’intégrer ce type de poste dédié aux personnes sourdes au sein des plates-formes téléphonique du groupe. Avec la collaboration d’une société assurant une formation de conseiller en assurance aux personnes déficientes auditives, ces postes spécifiques seraient tenus par des professionnels sourds formés dans le domaine.

En parallèle, les services d’assistance proposés aux assurés n’ayant pas utilité d’une grande quantité de tels postes, il serait possible de proposer un numéro de téléphone mobile permettant d’envoyer un message en cas de besoin.

Enfin, la dernière étape consiste, selon l’appréciation statistique du nombre d’assurés sourds et de sa distribution géographique, à l’implantation de postes spécifiques au sein d’une ou plusieurs agences par région permettant aux sociétaires de rencontrer physiquement leur conseiller lorsque le besoin s’en fait ressentir. Ce type de poste pourrait toujours être assuré par des professionnels sourds formés ou pourrait disposer d’une connexion à un service d’interprétariat spécialisé dans l’accueil des personnes sourdes dans les structures du type guichet ou bureaux d’accueil.

Les contacts nécessaires ainsi que deux descriptifs relatifs aux sociétés citées ont été proposés en annexe à ce dossier de propositions d’accessibilité envers les sociétaires sourds.

Lire le mémoire complet ==> (La problématique du handicap dans l’entreprise : l’accessibilité des conditions de travail et de l’offre de service)
Rapport de stage M2 – Sciences Technologie, Santé (STS) – Spécialité : Technologie et Handicap
Université Paris 8 Vincennes-Saint-Denis – Master HANDI