Gestion de l’E-réputation et Réussite primordiale des entreprises

By 26 August 2013

“… gestion de l’e-réputation à fait son apparition, puis nous mettrons en évidence les différentes techniques existantes pour gérer cette réputation sur internet. Ensuite nous mettrons en avant une stratégie type du web 2.0 et nous finirons avec une partie dédiée à l’application des principes théoriques sur l’entreprise LDLC…”

Ecole Supérieure de Commerce
International School of Management

IDRAC Montpellier
MGE 4 : Management des PME

Mémoire de fin d’étude

En quoi la gestion de l’E-réputation est-elle devenue un facteur
de réussite primordiale pour nos entreprises ?

Baugas Alexis

Remerciements  :

Je tiens à remercier le groupe LDLC.com, et plus particulièrement Gilles Devletian, Community Manager chez LDLC et salarié du groupe LDLC.com depuis 2002 pour le temps qu’il { su m’accorder ainsi que ses recommandations.

J’aimerais aussi remercier mon tuteur IDRAC, Mr Maes, qui a su être de bons conseils tant pour la rédaction de mon mémoire que pour sa présentation.

Enfin, que toutes les personnes qui ont contribué { l’élaboration de mémoire trouvent ici l’expression de ma reconnaissance.

Abstract  :

Ce mémoire aura pour but de répondre à la question « En quoi la gestion de l’E- réputation est-elle devenue un facteur de réussite primordiale pour nos entreprises ? ». En effet, actuellement de plus en plus d’entreprises se lancent, en interne ou en externe, dans la gestion de l’identité de leur marque sur internet.

Dans un premier temps, nous exposerons donc le contexte dans lequel la gestion de l’e-réputation à fait son apparition, puis nous mettrons en évidence les différentes techniques existantes pour gérer cette réputation sur Internet. Ensuite nous mettrons en avant une stratégie type du web 2.0 et nous finirons avec une partie dédiée à l’application des principes théoriques sur l’entreprise LDLC en prenant soin d’établir des préconisations adaptées au groupe.

This final export will aim to answer the question “How the management of e-reputation became a critical success factor for our businesses?”. Nowadays more and more companies are working in the identity management, internally or externally, in managing their brand identity on the Internet.

Firstly, we will handle the context in which reputation management grown, then we will highlight the various techniques available in order to manage this reputation on internet, then we will focus on a web 2.0 strategy and we will end by the application of the theoretical principles on the LDLC company in order to propose adapted recommendations to the group.

I. Introduction :

Je m’appelle Alexis Baugas, j’ai 22 ans et je vis sur Montpellier depuis maintenant 4 ans. En 2007, j’ai passé un Baccalauréat Economique et Social au Lycée Beauséjour de Narbonne. Au vue de ma passion pour l’informatique et des nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC), j’ai ensuite décidé de poursuivre mes études dans ce domaine. J’ai donc obtenu mon BTS Informatique de Gestion (option développeur d’applications) au sein de l’EPSI Montpellier en 2009.

Dans le but d’acquérir une double compétence nécessaire à mon projet professionnel, je me suis donc inscrit { l’IDRAC Montpellier afin d’obtenir un Master en Marketing et Gestion des Entreprises, option Management des PME.

A partir du mois d’Avril, je vais commencer mon stage de fin d’étude pour mon propre compte. En effet, je vais pouvoir bénéficier de cette période pour pouvoir commencer à créer mon agence de digital/social média sur Nantes, un projet qui me tient { cœur depuis plusieurs années.

Le choix de l’entreprise qui allait me permettre de justifier la partie théorique de mon mémoire s’est faite assez facilement. En effet, j’ai choisis LDLC.com, un grand site de vente en ligne de matériel informatique que je connais depuis plusieurs années, et qui s’est lancé il y a plusieurs mois sur les réseaux sociaux. Depuis ce temps, le site a choisi de mettre en place une stratégie de développement marketing 2.0 ce qui me permettra de faire la relation entre la théorie et la pratique en entreprise.

J’ai donc choisi de réaliser mon mémoire sur une problématique d’actualité que se posent de nombreuses entreprises, totalement en relation avec mes choix d’avenir : « En quoi la gestion de l’E-réputation est-elle devenue un facteur de réussite primordiale pour nos entreprises ? »

II. Contexte

1. L’historique du Web

Le Word Wide Web (www) a été mis en place par Tim-Berners Lee qui est considéré comme le père fondateur du web. Au milieu des années 1990, Internet fait son apparition au grand public en version 1.0 via des pages statiques codés en HTML. Il s’agit de sites non interactifs principalement destinés { la recherche d’informations : encyclopédies, etc.

Au début des années 2000, le web { évolué et est devenu dynamique. Il s’agit de sa version 1.5. Il est maintenant possible de consulter du contenu dynamique en ligne, via des bases de données : boutique en ligne, etc. (A noter que c’est aussi l’avènement des start-up qui surfent sur la vague du web dynamique, accessible à tous).

L’historique du Web
Source : http://web2.socialcomputingmagazine.com/

En 2004, Dale Dougherty utilise le terme « Web 2.0 » qui sera vite repris par Tim O’Reailly, spécialiste du World Wide Web. Le web 2.0 se caractérise par la prise de pouvoir des internautes sur internet, grâce notamment aux réseaux sociaux. Plus qu’un bouleversement technologique (PHP5, AJAX, etc.), l’apparition du web 2.0 prend une véritable dimension sociologique puisqu’il replace le consommateur { la source de l’information.

Pour Joshua Porter, le web 2.0 « c’est le partage de l’information, fondé sur des bases de données ouvertes qui permettent { d’autres utilisateurs de les employer. »

L’internaute est donc enfin devenu le centre d’intérêt d’internet.

Depuis quelques mois, on entend de plus en plus parler du Web 3.0, c’est-à-dire un web encore plus humain, encore plus intelligent (citons notamment l’exemple devenu célèbre du frigo intelligent qui fait les courses tout seul selon vos habitudes lorsqu’il est vide).

L’internaute est donc enfin devenu le centre d’intérêt d’internet.
Source : Radar Networkds & Nova Spivack, 2007.

2. L’avènement des médias sociaux

Comme dit précédemment, avec le web 2.0, l’internaute est au cœur du système. Il y a maintenant plus d’interactivité, plus de participation et d’échanges entre les internautes. Internet est maintenant un véritable outil de vente et de communication pour les entreprises puisque plus de 1.5 milliards de personnes y ont accès.

L’avènement des médias sociaux

Afin de mettre en relation les internautes et de favoriser les échanges, plusieurs dizaines de médias sociaux ont fait leur apparition au cours de ces dix dernières années. Qu’il s’agisse de réseaux sociaux, de plateformes d’échanges (légales ou non) ou de simples forums de discussions, tous sont basés sur l’utilisation du web 2.0. Par exemple, 2 Français sur 3 sont membres d’au moins un média social.

Gestion de l’E-réputation et Réussite primordiale des entreprises
Source : http://www.fredcavazza.net

Les nombres d’utilisateurs croissants sur internet et la multiplicité des différents médias sociaux sur la toile permet { ces médias d’avoir un véritable pouvoir, tant sur les entreprises que sur les particuliers. Il suffit de se pencher sur ces quelques chiffres pour s’apercevoir du phénomène du web 2.0. Ces chiffres illustrent les différentes actions qui se sont passées en 1 seconde sur les principaux médias du web.

les principaux médias du web.
Source : http://tendancecom.com/a-la-seconde-s-combien-sommes-nous-de-personne-connectee-sur-les-medias-sociaux

Sommaire :
I. Introduction
II. Contexte
1. L’historique du Web
2. L’avènement des médias sociaux
3. L’apparition du personnal branding
4. Eviter le bad buzz
5. La gestion de l’e-réputation
III. Les techniques
1. SEO
a. L’optimisation du code source
b. Le contenu
c. Les flux
d. Les annuaires de référencement
2. SMO
3. SEM
a. Le Display
a. Le SEA
– Sur les moteurs de recherches
– Sur les réseaux sociaux
IV. Usages et stratégies
1. Définir ses objectifs
2. Optimiser son référencement naturel
3. Booster ses visites avec le SEA
4. Créer du contenu
5. Sociabiliser son contenu
a. Attirer des fans vers sa page
b. Convertir ses visiteurs en fans
c. Transformer ses fans en ambassadeurs
6. Transformer les visites en achats
V. Applications en entreprise
1. Présentation de l’entreprise
2. Présentation du marché
3. Les stratégies de LDLC.com
1. Préconisations
a. Publications sur le mur
b. Utilisation d’outils de veille
c. Mise en place de tableaux de bords
VI. Conclusion

  1. L’apparition des médias sociaux et du web 2.0: Eviter le bad buzz
  2. Le Search Engine Optimization SEO : l’optimisation du code source
  3. Le SEO : les annuaires de référencement et les flux
  4. Le Social Media Optimisation SMO et l’amélioration des ventes
  5. Le Search Engine Marketing SEM : le Display et le SEA
  6. Les usages du SEO et du SMO et la stratégie de communication
  7. Transformer les visiteurs en acheteurs et Sociabiliser son contenu
  8. LDLC.com : présentation de l’entreprise et du marché
  9. Stratégies de LDLC.com sur le web : fidélisation et communication
  10. Mise en place de tableaux de bords pour le SEO