L’hospitalité dans le tourisme : Approches de l’hospitalité

By 15 May 2013

L’hospitalité dans le tourisme – Partie 2 :

La partie précédente ayant démontré que l’hospitalité fait partie des attentes exprimées par les voyageurs, il convient de mieux définir le terme et en particulier sa définition dans le tourisme.

Selon Barreto, « Le grand paradoxe du tourisme est que cette activité met en contact des personnes qui ne se voient pas elles même comme des personnes, mais comme une fonction précise et déterminée ».46 (2003 : 26). L’occasion d’avoir un échange humain avec de nouvelles personnes peut donc se transformer en un échange froid, régi par des règles pécuniaires. La résolution de ce dilemme passe nécessairement par une vision sociologique du terrain (Barreto, 2003) et par la compréhension des processus psychosociaux, des attentes et satisfactions des deux parties. Le sujet de ce qu’on appelle l’hospitalité, au sens commun du terme, trouve sa place au centre de cette recherche de satisfaction des deux parties.

A la base des interrogations d’un voyageur, se trouve l’inconnu de la destination, ce que Pierre Gouirand résume ainsi :

« Celui qui va être accueilli est un être fragile, angoissé par l’inconnu que représente l’ailleurs et qui est sur ses gardes. Il a le sentiment d’être étranger, même s’il est connu de celui qui va l’accueillir. Il a besoin d’être réconforté, rassuré et pris en charge. (2009 : 12).

La question que se pose le voyageur sur comment il sera reçu est importante car voyager à l’étranger, et en particulier sur un autre continent comme au Brésil, où la culture et la langue sont différentes, c’est s’éloigner de ses repères quotidiens. De ce point de vue, l’hospitalité offerte sur place apportera un sentiment de sécurité et à l’inverse, l’inhospitalité un sentiment d’insécurité. Or, comme on l’a vu, le sentiment de sécurité fait partie des besoins de base exprimés par le tourisme. L’étude de l’hospitalité a donc un intérêt particulier pour comprendre et surtout améliorer la satisfaction du touriste. La suite de cette seconde partie a pour objectif de mieux comprendre l’hospitalité, en particulier l’hospitalité dans le tourisme, afin d’en tirer des conclusions dans le tourisme sur mesure.

46 Traduction auteur « O grande paradoxo do turismo é que essa atividade coloca em contato pessoas que não enxer- gam a si mesmas como pessoas, mas como portadores de uma função precisa e determinada. »

2.1 Approches de l’hospitalité

La définition sémantique du terme hospitalité selon le dictionnaire Oxford47 est la suivante: “The friendly and generous reception and entertainment of guests, visitors, or strangers.” Que l’on peut traduire par « L’accueil chaleureux et généreux et le divertissement de clients, visiteurs, ou étrangers ». L’hospitalité peut donc être définie comme la relation entre les hôtes et les invités, une relation d’échange et de motivation entre les formes particulières du comportement humain. Cette définition permet d’établir un concept d’hospitalité en tant que manière de vivre ensemble et de recevoir.

Une autre approche consiste à définir l’hospitalité comme une manière de recevoir un public. C’est l’approche anglo-saxonne où le mot hospitality défini l’activité d’hospitalité, c’est-à-dire le faite d’accueillir un public, que ce soit dans les hôpitaux, les lieux de vie publics ou les hôtels.

2.1.1 Approche sociologique de l’hospitalité

Une revue de la littérature existante sur les concepts d’hospitalité montre un grand nombre d’ouvrages qui s’y rapporte.

Pour Gotman, « L’hospitalité comporte toute une gamme de dons et même une part de sacrifice, si ces dons doivent altérer la position du donateur, soit de manière négative, en le privant, soit de manière positive, en opérant un changement en lui. » (2001: 149).

Elle voit dans l’hospitalité une démarche qui consiste pour l’hôte à donner de sa personne, voire à faire des sacrifices personnels.

Cette notion de don est développée par Mauss comme quelque chose de naturel, ancrée dans les racines de nos sociétés. « On peut et on doit revenir à de l’archaïque ; à des éléments ; on retrouvera des motifs de vie et d’action que connaissent encore des sociétés et des classes nombreuses : la joie à donner en public ; le plaisir de la dépense artistique généreuse ; celui de l’hospitalité et de la fête privée et publique » (2002 : 93).

Il explique ce phénomène du don par des mécanismes de société basiques : « Les sociétés ont progressé dans la mesure où elles-mêmes, leurs sous-groupes et enfin leurs individus, ont su stabiliser leurs rapports, donner, recevoir, et enfin, rendre. Pour commencer, il fallut d’abord savoir poser les lances. C’est alors qu’on réussit à échanger les biens et les personnes, non plus seulement de clans à clans, mais de tribus à tribus et de nations à nations et – surtout – d’individus à individus. » (2002 : 105).

Toutes les relations sociales qui impliquent le don sont alors basées sur cette séquence :

« donner, recevoir et rendre ». Le contact humain n’est pas établi comme un contrat, mais comme une « loi non écrite » qui commence par un don de quelqu’un qui génère le retour et qui implique un nouveau don et rendre dans un processus sans fin.

Pour aller plus loin, Godbout explique le don dans l’hospitalité par le besoin de faire partie de quelque chose : « Pourquoi donne-t-on ? Si on admet ce qui précède, la réponse est simple : pour se relier, se brancher sur la vie, pour faire circuler les choses dans un système vivant, pour rompre la solitude, faire partie de chaine à nouveau, transmettre, sentir qu’on n’est pas seul et qu’on « appartient », qu’on fait partie de quelque chose de plus vaste, et notamment de l’humanité, à chaque fois qu’on fait un don à un inconnu, étranger, vivant à l’autre bout de la planète, qu’on ne verra jamais. » (1993 : 25). L’hospitalité relèverait donc d’une manière de se sentir intégré dans une société, que ce soit en tant qu’hôte, qui partage une partie de son mode de vie, ou en tant qu’invité qui se sent incorporé dans un nouveau milieu.

Mauss analyse en somme que le don n’est jamais totalement altruiste, désintéressé, il répond à des normes sociales voire même à des stratégies. C’est ce qu’il appelle des “dons offensifs”, puisque donner implique de recevoir. Aussi, il est possible de considérer que les éléments d’hospitalité, a priori non monnayables, car non objectivables, en sont incompatibles avec une rémunération. Toute la difficulté étant de mettre un prix à cette hospitalité latente.

Toutes ces approches basées sur le don permettent d’expliquer le concept d’hospitalité en dehors de tout contrat d’argent. Le « donner, recevoir, et enfin, rendre » de Mauss permet aussi de voir l’hospitalité du point de vue de l’invité, puisque sous cet angle, cela amène l’invité dans le domaine de l’échange. En effet, le don implique implicitement un retour sans que la forme ne soit définie ni même définissable. Si l’invité n’est pas dans l’état d’esprit du rendre, par un échange de politesse ou de quelconque bons procédés, alors le concept d’hospitalité ne peut pas fonctionner.

C’est ce que dit Gotman lorsqu’elle écrit : « L’hospitalité peut être définie comme ce qui permet à des individus et des familles de lieux différents de faire société, de se loger et de se rendre des services mutuellement et réciproquement. (…) L’hospitalité suppose aussi et peut-être surtout un dispositif, un cadre, un protocole qui garantit l’arrivée, la rencontre, le séjour et le départ de l’hôte. » (2001 : 3). Cette référence à un cadre nécessaire, appliquée à l’hospitalité dans le tourisme, implique que des règles tacites soient respectées.

On a précédemment défini l’hospitalité brésilienne comme étant informelle, tout en soulignant que cela pouvait poser des problèmes culturels. De ce point de vue, l’hospitalité brésilienne, ne répondant pas au « protocole » le plus commun, peut paradoxalement être un frein à une hospitalité adaptée à toutes les cultures. Par exemple au Brésil, le fait de serrer dans ses bras quelqu’un qu’on ne connaît pas, peut être mal perçu par un français, alors que c’est tout à fait naturel pour un Brésilien.

2.1.2 L’hospitalité en tant que secteur d’activité

Si l’hospitalité en tant que don s’accorde bien avec la gratuité, il n’en reste pas moins que, de tout temps, elle a aussi participé au champ commercial. L’hospitalité en tant que secteur d’activité porte alors un but précis qui est mercantile par nature. Dans cette approche, l’hospitalité est basée sur l’achat d’un service principalement d’hébergement ou de restauration. Il est donc délicat de parler de don, de sacrifice et d’authenticité qui sont des valeurs difficilement monnayables.

Malgré tout, on ressent assez naturellement une corrélation entre la qualité perçue du service d’hospitalité et la manière dont il est fourni. La pratique des Livres d’Or permet non pas seulement de mettre en avant le respect du contrat par l’hôte mais un certain nombre d’éléments qui sont allés au-delà de ce que le client attendait. Il s’agit souvent de la qualité exceptionnelle de la nourriture, du confort des chambres ou de n’importe quel autre critère relevant de la satisfaction physique. Mais il s’agit aussi de petites attentions, de sympathie, de partage, de conseils au-delà même des simples règles de l’accueil et de savoir vivre. On voit bien que l’approche mercantile n’est pas incompatible avec une approche plus humaniste et que ces deux dimensions peuvent s’avérer complémentaires et se renforcer mutuellement.

La place de l’hospitalité dans une prestation touristique sur mesure
Lire le mémoire complet ==> (Cas de la relation entre les tours opérateurs en France et les agences réceptives au Brésil)
Mémoire – Master 2 professionnel : Tourisme Culturel et Territoires: Ingénierie de Projets
Université Sorbonne l’UFR Arts et Médias – Département Médiation Culturelle