Les outils et les démarches applicables à la qualité

By 12 April 2013

3. Les outils et les démarches applicables à la qualité

Il existe plusieurs outils et démarches afin d’améliorer la qualité au sein des organisations.

Le travail de groupe est une technique très utilisée pour les problèmes en matière de qualité. En effet, cette méthode permet d’apporter des informations complémentaires grâce à la diversité des gens qui composent ces groupes. Cela permet de créer un enrichissement mutuel pour tous les membres. C’est un travail de groupe pouvant regrouper 8 à 15 personnes, choisis de préférence dans plusieurs disciplines et un animateur. Cependant, il peut y avoir des dérives. Il faut former les gens à travailler en groupe. A la tête de chaque groupe, il faut un animateur. Il doit faire participer tous les membres du groupe de façon équilibré, il doit également susciter les idées, ramener le sujet lorsque le groupe s’en éloigne, maîtriser le temps. Il doit aussi être formé à gérer les conflits entre les membres du groupe, tout en essayant de créer une bonne ambiance de travail. Il doit aussi faire des tours de tables. Faire des synthèses, reformuler les points importants. Les participants doivent savoir écouter, mais aussi être constructif, et capable de faire évoluer une idée. Il faut susciter la motivation chez les membres du groupe. En effet, certains peuvent prendre ce travail d’équipe comme un travail supplémentaire et inintéressant pour eux. Il faut leur montrer l’importance de ce travail, il faut également prendre en compte les résultats du groupe et la mise en œuvre des propositions, qui sont tous deux très importants.

La méthode de résolution des problèmes en huit étapes permet identifier un problème, de mettre en place une action corrective et d’en assurer son suivi. La première étape consiste à identifier le problème et se l’approprier, c’est-à-dire qu’il est compris, identifier sa nature et son l’objectif. Ensuite, il convient d’identifier les actions immédiates que peuvent avoir ce problème sur le client ou bien sur le processus. Après il convient d’analyser les problèmes en analysant les données relevées par le biais de fiche de relevés. Ensuite, il faut rechercher les causes en les listant, les analysant, et les vérifier. Ensuite, il convient de rechercher les solutions possibles et d’en choisir une. Par la suite, il faut la présenter en vue d’une prise de décisions. Enfin, il faut la mettre en place et en assurer le suivi. Cette méthode permet d’utiliser des outils tel que le QQOQCP, les feuilles de relevés, le diagramme cause/effet, le « brainstorming », le diagramme de PARETO, le vote pondérée…

Le « brainstorming » ou le remue méninges est une méthode permettant de développer la créativité et favoriser l’émergence d’idées nouvelles. C’est un travail de groupe composé de 8 à 15 personnes choisis de préférence dans plusieurs disciplines et un animateur. Cet outil se déroule en trois phases. La première est la phase de recherche, qui consiste pour les participant à s’exprimer les uns après les autres, toutes les idées leur venant à l’esprit sans restriction. L’exercice doit se faire dans le calme, c’est-à-dire que l’on doit écouter ce que les autres disent et ne pas critiquer. Ici aucune idée ne peut être réprimée. Il faut exprimer le maximum d’idée afin d’avoir plus de chance de trouver la solution. La seconde phase est la phase de regroupement et de combinaison des idées. On va chercher à exploiter les idées émisses. Certaines idées seront retenues, d’autres écartées, mais il ne faut en aucun cas dénigrer. Enfin, on passe à la phase de conclusion, qui consiste à analyser les causes suspectées et les solutions proposées. Il faut déterminer les actions réalisables et celles qui ne le sont pas. Et on choisit la meilleure solution pour répondre aux problèmes.

Le diagramme d’ISHIKAWA ou la méthode cause/effet est un outil permettant d’analyser et de visualiser le rapport entre un problème et toutes ses causes possibles. C’est un outil graphique qui permet de comprendre les causes d’une non-conformité. Ce diagramme permet de classer les causes liées aux problèmes, de faire participer chaque membre à l’analyse, de limiter l’oubli de cause, et enfin de fournir des éléments pour comprendre le problème et de proposer des solutions.

Les outils et les démarches applicables à la qualité
Afin de construire ce diagramme qui est basée sur un travail de groupe, il faut définir clairement le problème, que l’on place au bout de la flèche horizontale. On peut pratique un « brainstorming » pour trouver les causes possibles que l’on va ordonner par rapport aux 5M qui sont les matières, la main d’œuvre, le milieu, les méthodes et le matériel, que l’on place sur les flèches verticales. Ce sont les points de départs de l’analyse. De ces 5M, on cherche à établir le problème afin de proposer une solution.

Le QQOQCP (Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Pourquoi) est un moyen simple d’analyse de manière complète un sujet ou bien pour remettre en cause une situation. Cette méthode permet d’obtenir sur toutes les causes d’un problème, des informations suffisantes pour déterminer la cause principale. Le QQOQCP est une technique de recherche d’information sur un problème et sur ses causes. Le Combien ? peut se poser à la suite de Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ?

Le vote pondéré permet de prendre une décision quand un groupe n’est pas d’accord sur la solution a adoptée. C’est un processus de décision efficace qui permet de prendre une décision sur laquelle il y a une bonne adhésion du groupe. On fait la distinction entre le vote pondéré simple et le vote pondéré multicritère. Le vote pondéré simple est sans critère spécifique. On l’utilise lorsque le problème n’est pas trop complexe. Chaque membre choisit les causes ou les solutions les plus importants selon lui et les classe par ordre d’importance en leur donnant une note établit selon une échelle établit préalablement. On additionne les points de tous les membres et on retient l’option qui présente le plus haut ou le bas total selon le choix de l’échelle.

Le vote pondéré multicritère permet que chacune des causes soient pondérées en fonction de critères. Le groupe se met d’accord sur les critères à retenir. On élabore un tableau dans lequel, on met en colonne les risques des causes ou les solutions et en ligne les critères. On calcule le poids relatif de chaque cause par la multiplication des poids attribués par chacun des critères. Le groupe est en mesure de décider des causes qui seront en priorité retenues pour analyse.

La matrice de comptabilité est un outil d’aide à la prise de décision qui permet de rechercher un problème, une solution, une action à entreprendre suivant des critères de choix qui sont l’objectif, les contraintes et les fonctions. Cette matrice se représente sous la forme d’un tableau à double entrée, croisant des critères de choix et des solutions, problèmes ou bien des actions d’amélioration. On définit tous les critères de choix, on liste les problèmes, les solutions ou les actions à entreprendre parmi lesquels on doit faire un choix. Ensuite on réalise la matrice sous la forme d’un tableau à double entrée avec en ligne les différents choix, et en colonne les problèmes, les solutions ou les actions. Ensuite, on remplir les cases avec un “+“ en cas de compatibilité entre le critère et le sujet, avec un “-“ en cas d’incompatibilité entre le critère et le sujet, avec un “ ? “ en cas de relation inconnue ou ne pouvant pas être déterminée, et “Rien“ dans le cas où il y a une indépendance entre le critère et le sujet. Enfin, on compare en fonction des scores les sujets. Les problèmes ou les solutions ne répondant pas à un ou plusieurs critères sont éliminés, quant à ceux répondant à la plupart ou à tous les critères sont retenus.

Le concept de Quality Fund Deployement a pour objectif de prendre en considération les produits le plus tôt possible dans leur processus de conception, évitant ainsi tous les coûts liés à des actions correctives qui sont plus coûteuses. Pour que cette méthode fonctionne, il faut tenir compte de la voie du client, en recueillant un maximum d’information sur ses attentes. Ainsi on peut anticiper dès la conception la qualité du produit générant une réduction des coûts de garantie, augmentant la satisfaction client, améliorant la communication entre les services et enfin en réduisant les délais de développement. Cependant, il y a un risque à cette méthode, c’est celle de la transmission de l’information. Lors de la transmission, il y a des risques de perte d’information ou de transformation, par exemple lors de traduction. La mise en œuvre d’un tel système repose sur cinq étapes qui sont tout d’abord, la communication du projet et des objectifs, ensuite la connaissance des besoins des clients, ensuite la position de l’organisation face à la concurrence, ensuite l’analyse chiffrer de l’opération et enfin la finalisation du produit. La méthode de Quality Fund Deployement est un support de communication permettant d’obtenir rapidement un consensus sur des informations précises, mais son utilisation reste marginale.

La méthode AMDEC est une méthode de mesure des risques potentiels d’un produit. Cette méthode permet d’obtenir la qualité par une action préventive, plutôt que curative. On prend en compte la notion de mode de défaillance qui est la manière dont le système peut venir à mal fonctionner, provenant de la combinaison de trois éléments indépendants qui sont la probabilité de présence d’une cause de défaillance, l’absence de détection de la défaillance, et enfin la façon dont l’utilisateur est atteint par cette défaillance, c’est-à-dire le niveau de gravité. L’originalité de ce système est de noter chaque cause de défaillance selon trois axes qui sont la fréquence d’apparition, la gravité pour le client, et la probabilité de détection. De la multiplication de ces trois axes, on obtient le niveau de priorité de risque. Si ce dernier est supérieur à 100 %, il faut mettre en place une action corrective.

Enfin l’approche Six Sigma est une approche globale permettant d’améliorer la qualité du produit et du service rendu aux clients. Cette approche permet de réduire les rebuts et les coûts de non qualité, mais également d’améliorer la disponibilité des machines permettant d’améliorer les parts de marché. Pour que cette méthode fonctionne, il faut un animateur qui pilote le groupe, il est compétent dans la mise en place d’outils stratégiques. Il faut un champion qui va développer la philosophie Six Sigma, et s’assurer que l’on dispose des ressources humaines et matérielles nécessaires. Il faut un master black belt qui conseille l’animateur, mais aussi l’épaule et enfin des greens belts qui sont des black belt en formation. L’approche Six Sigma consiste à mettre en place un management de la qualité qui va plus loin que l’utilisation d’outils. Et consiste à définir le problème et les limites, mesurer la qualité, analyser les processus avant de modifier, d’améliorer et d’optimiser, de contrôler pour éviter toute dégradation et de standardiser.

Après avoir vu plusieurs outils et démarches applicables à la qualité, nous allons voir le management de la qualité totale (TQM).

Lire le mémoire complet ==> (Le management de la qualité, de la sécurité et de l’environnement QSE)
Mémoire professionnel – Master Management Stratégique des Organisations Parcours Ressources Humaines
Université de Reims Champagn-Ardenne – Institut Remois de Gestion