Les enjeux du management de la qualité

By 12 April 2013

2. Les enjeux du management de la qualité

Toutes les organisations ont pour préoccupations de fournir des produits ou des prestations qui puissent satisfaire les clients, tout en étant à moindre coût pour l’organisation qui se situe dans un environnement de concurrence.

Le management de la qualité cherche à avoir un impact sur la qualité des produits et des processus. La qualité des produits et des services est fonction d’un certain prix pour les clients. En effet, la qualité de l’offre faite au client de l’organisation est fonction de la qualité et du prix. Il y a également la qualité des processus qui regroupent toutes les opérations indispensables pour assurer la qualité du produit et des services, de la conception à l’installation.

Ces deux éléments sont liés. En effet, en augmentant la qualité des processus, on améliore la qualité de l’offre tout en réduisant et tout en maitrisant les coûts. Il revient moins cher aux organisations de produire « du premier coup » les produits à la qualité demandée.

Faire bien du « premier coup » suppose plusieurs conditions. L’organisation doit respecter les exigences clients, mais également toutes les exigences liées à l’activité comme les obligations légales et règlementaires concernant la sécurité et l’environnement. Le respect des normes doit intervenir dès la conception des produits et des processus de production du produit, au risque de voir apparaître des non-conformités au niveau des produits provoquant des défaillances, et créant par la même occasion des surcoûts liés à la mise en place d’action corrective afin d’obtenir des produits à la qualité demandée, et enfin engendrant des retards dans les délais convenus. Produire du « premier coup » permet aux organisations de gérer les coûts relatifs à la qualité. Faire du « premier coût » est source d’économie pour les organisations.

La maîtrise des coûts de la qualité est une problématique récurrente au sein des organisations. En effet, les processus de production deviennent de plus en plus nombreux et de plus en plus complexe provoquant des coûts de non qualité et donc de non-conformité des produits. Les organisations doivent tout faire pour améliorer leur processus de production pour les rendre plus fiable et créateur de produit attendu par les clients. L’organisation doit mettre en place des actions correctives afin de réduire les coûts de non-qualité. Son objectif est de produire bien du « premier coup ». Les organisations ont tout intérêt à mettre en place des actions de détections des défauts, mais aussi de préventions, afin de contracter ses coûts de non qualité.

Concernant les coûts liés à la détection, l’organisation doit se poser comme question si elle doit investir en matériel, en personnel, ou en qualifications afin d’obtenir une conformité des produits. Ensuite concernant les coûts liés à la prévention, l’organisation doit se poser comme question si elle doit investir en qualité ou pas. Cela dépendra de la stratégie de l’organisation. En effet, si l’organisation place la qualité de ces produits comme essentielle, l’organisation aura intérêt à investir dans la prévention et la détection des risques de non qualité. Et inversement.

La qualité est devenue un enjeu incontournable pour toutes les organisations. Ces dernières ont plusieurs choix de politique qualité possible comme l’assurance qualité, la certification, le management de la qualité totale.

L’enjeu de l’assurance qualité est d’être sûr qu’un produit ou un service satisfera les exigences clients, en prévoyant par avance par le biais de la prévention des possibles non conformités aux différents stades du processus. L’assurance qualité doit impliquer plusieurs types de documents comme le manuel qualité, les différentes règles écrites, et tout ce qui est relatif aux processus et à la qualité. Ces documents sont vérifiés lors d’évaluations et peuvent indiquer la nécessité d’instaurer des actions correctives.

La certification est aussi un enjeu important pour les organisations. En effet, ces certifications sont réalisées par des tiers extérieurs à l’organisation, qui sont généralement des organismes de certifications, délivrant un document écrit attestant de la conformité d’un produit, d’un service ou bien d’un processus vis-à-vis à des exigences répertoriées dans des référentiels reconnus sur le plan international comme les normes ISO ou bien nationale comme les normes françaises (NF). Concernant les normes internationales comme les normes ISO, pour la qualité, les organisations cherchent à se faire certifier ISO 9001, qui un gage des organisations à fournir des produits à la qualité demandée et à satisfaire les exigences de leurs clients. En effet, les clients cherchent à travailler essentiellement avec des organisations certifiées, car c’est un gage de confiance pour eux.

Le système de management de la qualité peut être lui aussi certifié. Permettant d’envoyer comme signal auprès des clients, qu’ils soient étrangers ou du même pays que l’organisation, que cette dernière montrant qu’elle est accréditée et donc qu’elle respecte des standards, des normes concernant la qualité des produits et concernant le processus de réalisation de ce produit. Certains clients exigent que les organisations soient certifiées pour leur confier la production de leurs produits. La certification est un moyen pour les organisations de se faire connaître et c’est un tremplin vers des futurs succès. Cependant, beaucoup d’organisations estiment que les certifications ne sont que des examens et des contrôles à réussir pour obtenir des contrats et ne jouent pas entièrement le jeu.

La certification permet d’attester qu’un produit respecte les exigences requises d’un cahier des charges. Cette certification permet d’affirmer que le produit est garanti, car on va lui apposer un label. Pour l’organisation qui l’a fait, c’est un atout.

La qualité consiste à faire bien en une seule fois. Cela permet de créer des économies pour l’organisation, mais cela signifie également que l’organisation et son processus de production est efficace. L’organisation doit s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue. Elle ne doit pas rester figer, mais elle doit évoluer constamment par le biais du management de la qualité, développer et introduire des nouvelles méthodes de travail afin d’encore mieux maîtriser les coûts relatifs à la qualité et d’en dégager une rentabilité supérieur. La politique qualité doit être une réussite pour les organisations en termes économique et commercial, mais aussi en termes d’image.

Les organisations ont le choix de leur politique qualité. Elle dépend des enjeux de l’organisation. L’assurance qualité peut être utilisée pour une catégorie de client seulement.

La certification peut être quant à elle utilisée afin de donner confiance aux clients envers l’organisation, montrant ainsi que cette dernière est capable de répondre à leurs exigences. Et enfin un management de la qualité peut permettre d’englober la certification et obtenir ainsi une reconnaissance et inscrire l’organisation dans la recherche de l’excellence en termes de qualité par une mobilisation des ressources humaines qui est la principale matière en termes de qualité. L’objectif à ne pas oublier est la satisfaction client.

Après avoir étudié les enjeux du management de la qualité, nous allons voir dans une troisième sous partie, les outils et les démarches applicables à la qualité.

Lire le mémoire complet ==> (Le management de la qualité, de la sécurité et de l’environnement QSE)
Mémoire professionnel – Master Management Stratégique des Organisations Parcours Ressources Humaines
Université de Reims Champagn-Ardenne – Institut Remois de Gestion