Le Smartphone : un complément aux outils existants

By 2 April 2013

2.1.3 Un complément aux outils existants

Le Smartphone permet de maintenir la relation qu’une entreprise a avec son client. C’est la raison d’être des applications ou des sites mobiles bancaires dont nous avons parlé.

Reprenons l’exemple de Banque‐Accord, filiale du groupe Auchan spécialisée dans le crédit à la consommation. Depuis 2010, Banque‐Accord propose à ses clients un site mobile qui leur permet d’accéder à leur situation financière où qu’ils soient. Les clients ont également la possibilité d’effectuer des virements ou d’utiliser leur réserve de crédit en cas de besoin via leur terminal.

Le lancement du site mobile a été suivi par la réalisation d’une application sur Iphone et Android, elle reprend exactement le même contenu que le site mobile et met en avant les fonctionnalités des terminaux en proposant de localiser les enseignes Banque‐Accord grâce au système de géo localisation.

Cette dernière fonctionnalité est un exemple d’adaptation de l’offre aux nouveaux comportements des utilisateurs de Smartphones. Les mobinautes utilisent leur Smartphone pour trouver leur route, ou pour localiser des enseignes ou services à proximité. L’application Google Maps est ainsi la deuxième application la plus utilisée parmi l’ensemble des possesseurs d’Iphone, et la troisième application la plus utilisée parmi les possesseurs de terminaux Android. (2, ComScore, 2012). On dénombre également que 13% des utilisateurs de mobile ont déjà localisé une boutique grâce à leur téléphone.

Parmi les services mobiles que les enseignes peuvent également exploiter figure la phase de scannage dont nous avons parlé lors de notre jeu concours. Ce processus répond à une tendance chez le consommateur à utiliser son Smartphone en magasin, pour diverses raisons que nous expliquerons plus tard.

L’utilisateur va prendre en photo un code qui figure sur un produit, cette action entrainera l’ouverture automatique d’une fiche produit sur son terminal. Sur cette fiche produit l’utilisateur pourra en savoir plus sur l’objet qu’il consulte, on pourra lui proposer d’autres biens ou services en lien, et il lui sera également possible de partager son avis en notant le produit, ou à travers ses réseaux sociaux.

Cette utilisation des QR Codes permet à la marque de créer une dynamique dite « Pull » avec le client car il vient lui même réclamer de l’information à propos d’un produit. Pendant le mois de décembre, une personne sur cinq a scanné un QR Codes aux Etats‐Unis, en France le rapport était d’un utilisateur sur dix (3, ComScore, 2011).

Alors qu’avant, l’entreprise diffusait son information vers le client (Push), les outils digitaux ont donné naissance à un nouveau flux de données, le client peut désormais demander de l’information à l’enseigne, il peut également la diffuser dans son entourage et auprès d’autres clients.

L’entreprise de demain pourra utiliser un consommateur en fonction de la manière dont il apprécie et partage l’information, il deviendra Ambassadeur de la marque, certificateur de produits, ou même promoteur s’il recommande les produits.

Pour l’ensemble des utilisations et leviers marketing que nous venons de définir, il est essentiel de noter qu’il s’agit uniquement d’une adaptation de la part des entreprises à cette popularisation du Smartphone chez les consommateurs.

Si nous souhaitons comprendre les vrais leviers qui nous permettront de toucher et d’émuler au mieux les consommateurs, il nous faut analyser les réelles satisfactions cognitives que les utilisateurs souhaitent atteindre à travers l’usage de leurs terminaux.

Lire le mémoire complet ==> (L’Internet Mobile marque­t­il un tournant dans le comportement du consommateur ?)
Mémoire de fin d’études
ISTC – Université catholique de Lille