La GRH, un point clef de la qualité de service

By 11 March 2013

La gestion des ressources humaines, un point clef de la qualité de service

La plus importante spécificité des services est qu’elle est portée par des personnes. Dès lors, améliorer la qualité du service ne va pas sans une bonne gestion des ressources humaines.

Si l’on peut standardiser les produits, il est bien plus difficile de standardiser les personnes. Chaque personne a une part incompressible de variabilité. Il faut donc former sans cesse et toujours plus ceux qui seront au contact des clients (public final, mécène, tutelle) et même tous ceux qui, « en back office », peuvent influer sur la qualité. Le but est qu’ils introjectent les valeurs du service afin de transformer ces valeurs en comportements. Dès lors, l’homme clef est le directeur des Ressources Humaines. C’est lui qui va sélectionner, former, motiver le type d’hommes et de femme le plus en phase avec les valeurs défendues par le lieu.

En outre, cette bonne gestion des ressources humaines ne concerne pas seulement le personnel en contact avec le public final. C’est également au niveau du recrutement de tous ceux qui assurent le développement du service qu’une véritable réflexion doit être menée.

Le Théâtre du Rond Point développe tout autant les ventes de spectacle en amont, via les coproductions qu’en aval, via les tournées. Pour cette seconde dimension de la vente de spectacles, il n’hésite pas à engager un tourneur indépendant pour ses créations. Le tourneur du spectacle de Jean Michel Ribes, Les brèves de comptoir a mis en place une série de 60 dates en tournée, un résultat remarquable, fruit de compétences spécifiques.

Depuis 2002, le Rond Point des Tournées a permis la diffusion de 40 spectacles soit 849 représentations réparties dans toute la France. Cela représente 402 000 entrées en région.

De même, pour développer une stratégie d’attraction des mécènes, la Gaîté Lyrique a associé à la chargée de mécénat un consultant communication pendant huit mois. Sa connaissance des entreprises susceptibles d’actions philanthropes a directement fourni un carnet de contacts à ce lieu émergent.

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Développer le service revient donc à repenser tous les points de contact avec les parties prenantes du lieu de spectacle. Cela revient à augmenter le nombre de contacts possibles (développement des services annexes) mais surtout à améliorer la pertinence et la cohérence des services mis en place.

Le public final doit évidemment être le premier chéri mais les autres parties prenantes sont nombreuses : tutelles, mécènes et entreprises seront également sensibles à la qualité du service proposé.

Si comme nous le précisions précédemment une des grandes préoccupations dans les services réside dans le fait que les personnes ont toujours une part incompressible de variabilité, nous allons voir que la marque est, par essence, une promesse de réédition de l’expérience du client. Elle doit donc être le second axe stratégique à privilégier.

Lire le mémoire complet ==> (Les fonds propres dans le spectacle vivant : état des lieux, développement et perspectives)
Mémoire de fin d’études