Compétences comportementales génériques comptables interpersonnelles

By 2 March 2013

2. Les compétences comportementales génériques comptables interpersonnelles

Les compétences interpersonnelles sont celles qui concernent notre façon de gérer nos relations avec les autres. Selon Goleman, les principales compétences interpersonnelles sont l’empathie et les aptitudes sociales. En revanche, Yaich a ajouté une troisième qui est la reconnaissance et la gratitude. En effet, une personne qui n’exprime pas ou qui ne peut pas exprimer sa gratitude et reconnaissance à Dieu, à ses parents et à ceux qui lui rendent services, ne peut pas avoir des aptitudes sociales.

2-1 : L’empathie

L’empathie c’est l’aptitude à ressentir ce que pensent les autres sans qu’ils aient besoin de le dire (Goleman, 1997).

L’empathie nécessite des compétences intrapersonnelles telles que la conscience de soi et la maîtrise de soi7. L’empathie repose sur les compétences comportementales suivantes :

– une écoute active,
– la compréhension des autres,
– la passion du service,
– le développement des autres,
– l’exploitation de la diversité, et
– le sens politique.

L’écoute active

Une écoute active est « une reformulation de l’ensemble de la communication de l’autre : à la fois les mots du message et les sentiments qui l’accompagnent » (Adams, 2005, p 53).

Ainsi, l’écoute active implique que l’auditeur est attentif aux paroles de son interlocuteur, écoute, raisonne et essaye d’imaginer ce qu’il entend8.

7 En fait pour arriver à déchiffrer les sentiments des autres, il faut tout d’abord maîtriser ses propres sentiments et émotions. Toutefois, lorsque nous ne pouvons pas maîtriser nos propres émotions, nous devenons incapables de saisir les humeurs des autres. De même, si nous sommes impressionnés par nos propres émotions, nous devenons imperméables aux signaux envoyés par les autres.

8 Selon Goleman, l’écoute active implique de bien écouter : il s’agit d’écouter l’avis du locuteur en profondeur, et dépasser ce qui est dit en posant des questions et en retraduisant ce que vous entendez par vos propres mots pour vérifier que vous avez bien compris.

La compréhension des autres

La compréhension des autres consiste non seulement à écouter attentivement les autres mais aussi, à les respecter et d’essayer de les aider à clarifier leurs idées. Il s’agit donc d’essayer de comprendre leurs sentiments et de les conseiller sans toutefois, imposer son propre diagnostic.

La passion du service

Cette compétence consiste à anticiper, reconnaître et satisfaire les besoins des clients, et d’effectuer le service avec enthousiasme.

Le développement des autres

C’est la volonté de diriger et d’aider les collaborateurs pour favoriser leur perfectionnement et leur amélioration continue. Cette compétence fait appel à la notion de critique constructive permettant de donner des suggestions réelles d’amélioration. Les personnes qui ont cette compétence ont un esprit « d’entraîneur ».

L’exploitation de la diversité

C’est la capacité d’entretenir des rapports fructueux avec des personnes d’origines diverses. Ceux qui possèdent cette compétence :
– entretiennent des rapports respectueux avec des êtres de milieux variés,
– acceptent des visions très différentes et intègrent les différences culturelles,
– rejettent les préjugés et l’intolérance.

La compétence d’exploitation de la diversité est très importante dans la vie professionnelle du comptable, en fait il faut se familiariser aux différents comportements des autres avec qui on travaille et aux signaux émotionnels qu’ils émettent afin d’optimiser les performances collectives des équipes9.

Le sens politique

Le sens politique traduit la capacité à déchiffrer les flux émotionnels d’un groupe et les politiques invisibles. Ceux qui possèdent cette compétence :
– interprètent consciemment les relations essentielles de pouvoir,
– détectent les réseaux d’influence qui comptent,
– peuvent prendre des stratégies qui concilient entre les différents points de vue des clients, des employés, des actionnaires et des concurrents.

« Il s’agit de l’aptitude à identifier et à reconnaître les vrais décideurs ainsi que les personnes pouvant les influencer et, à prévoir l’effet qu’une situation nouvelle aura sur l’ensemble du système ou des groupes d’influence » (Yaich, 2005, p 87).

9 Goleman précise qu’ « une équipe comprenant des individus aux talents et aux points de vue variés a plus de chances d’aboutir à des solutions meilleures, créatives et efficaces que des personnes travaillant en isolement » (Goleman, 1997, p 205).

2-2 : La reconnaissance et la gratitude

Toute personne doit son existence à Dieu et à ses parents. Elle doit aussi son savoir à ceux qui le lui ont transmis et à ceux qui l’ont mis à sa disposition. Selon Yaich (2005), la volonté de l’être humain compte pour sa réussite, mais elle s’exerce dans un contexte de dette aux autres. En fait, aucune créature ne saurait se suffire à elle-même. En ce sens, pour avoir de bonnes relations sociales dans la vie personnelle ou professionnelle, il est intéressant de savoir exprimer sa gratitude.

La reconnaissance à Dieu et à ses parents

La reconnaissance à Dieu et à ses parents est un devoir naturel. Néanmoins, cette reconnaissance ne doit pas se limiter aux simples paroles, elle doit s’exprimer par des comportements dignes et honnêtes respectant ses croyances et ses parents.

La gratitude à ceux qui nous rendent services

Il s’agit d’exprimer notre gratitude à ceux qui nous ont transmis des savoirs intellectuels, ou sociaux et à ceux qui nous enrichissent matériellement ou professionnellement.

Les professionnels comptables possédant cette compétence trouvent plus facilement de l’encadrement, de l’assistance et de l’aide; ils sont sélectionnés en priorité en cas de compétition et sont capables de travailler en équipes.

Rendre service en reconnaissance

Dans la vie professionnelle, si vous désirez que les autres vous rendent service, il faut savoir rendre service aux autres. En effet, les personnes qui savent rendre service en reconnaissance en respectant les valeurs, développent une image de droiture et favorisent autour d’eux l’esprit de coopération, de gratitude et de reconnaissance.

Avoir conscience des avantages et des acquis

La reconnaissance des avantages et des acquis dont on bénéficie est une clé du bonheur. Cependant, l’être humain a tendance à ne reconnaître l’avantage qu’une fois il le perd ou qu’il est menacé de le perdre.

2-3 : Les aptitudes sociales

Pour réussir dans la vie personnelle et professionnelle, toute personne doit posséder des qualités sociales lui permettant d’agir et de rétroagir avec les autres. Il s’agit de la capacité à entretenir des relations, à coopérer et l’aptitude à communiquer. Les principales compétences comportementales en matière sociales sont :

– la gestion des attentes,
– l’influence,
– la communication,
– l’assertivité,
– le charisme,
– le sens de direction,
– la courtoisie professionnelle,
– cristalliser les changements,
– le sens de médiation,
– nouer des liens,
– le sens de collaboration et de la coopération,
– l’esprit d’équipe,
– la modestie et la simplicité,
– discrétion et confidentialité.

La gestion des attentes10

Les personnes qui possèdent cette compétence mesurent les attentes qu’elles créent pour réduire le risque de générer des déceptions. Elles sont crédibles et respectent leur parole.

L’ascendant : l’influence

L’ascendant est le fait d’être capable d’influencer une autre personne et d’être capable de la persuader11 d’une idée et de la convaincre.

10 La gestion des attentes comporte deux volets :

– La gestion des attentes générées chez les autres : toute personne doit honorer ses promesses et les attentes implicites ou explicites qu’elle a générées.
– La gestion de nos attentes : cette attitude porte sur nos attentes vis-à-vis de nous-mêmes ou vis-à-vis des autres.

La communication

La communication consiste à écouter les autres avec bienveillance et envoyer des messages convaincants. Pour une bonne communication, il est crucial de savoir contrôler ses propres émotions, rester calme et patient. En ce sens, « communiquer efficacement repose sur un ensemble de compétence; c’est savoir quoi dire, à qui, où et quand le dire, et bien sûr comment le dire. C’est aussi écouter et questionner de façon efficace » (Desrosiers, 2002, p148).

L’assertivité

« L’assertivité est la capacité d’être confronté aux autres, d’être critiqué et même d’être remis en cause sans en prendre ombrage » (Yaich, 2005, p 94). En d’autres termes il s’agit d’affronter les autres sans avoir peur ou sans se mettre en colère. Pierson (2005, p 206) précise que « le respect de soi et de l’autre conduit tout naturellement à l’assertivité, c’est- à-dire à la capacité de maintenir ses positions personnelles, sans violence et sans perdre de points, tout en reconnaissant à autrui la validité de ses expériences ».

Le charisme

Le charisme est la capacité d’influencer les autres, les convaincre et obtenir leur adhésion et leur appui aux idées et objectifs proposés. Le charisme nécessite de grandes capacités cognitives et de communication.

La courtoisie professionnelle

Un comportement courtois implique de la politesse et le respect mutuel entre confrères, il est basé sur les règles et des sentiments appropriés dont notamment (Yaich, 2003, p28): «

– La politesse et le respect d’autrui.
– S’interdire toute curiosité déplacée synonyme d’intrusion et non respect des domaines et espaces de confidentialité d’autrui.
– Ne pas être envieux ou jaloux.
– La prise en compte des contraintes et sentiments d’autrui.
– Ne jamais se moquer d’autrui.
– Observer les réserves nécessaires quand on est amené à établir un jugement pouvant affecter autrui.
– S’interdire de dénigrer autrui ou d’acquiescer par son silence au dénigrement d’autrui.
– Adopter un bon ton professionnel et un regard poli qui soient compatibles avec les règles de courtoisie et de respect d’autrui ».

11 La persuasion consiste à convaincre les autres d’un point de vue ou d’une stratégie, cela nécessite non seulement de bons arguments, mais aussi des signaux qui ont un impact émotionnel plus fort sur l’interlocuteur.

Le sens de direction

Selon Goleman (1999, p 223) « Diriger c’est inspirer et guider des individus et des groupes; ceux qui possèdent cette compétence :
– savent susciter et canaliser l’enthousiasme, et faire partager leur vision
– adaptent leur style de direction aux circonstances
– guident le travail des autres tout en les responsabilisant
– donnent l’exemple ».

En d’autres termes, diriger c’est communiquer de l’énergie.

Cristalliser les changements

Face au changement perpétuel dans les structures et dans le monde économique d’une façon générale, une nouvelle compétence émotionnelle émerge. Il s’agit de « l’art de conduire les changements12 ».

Ceux qui possèdent cette compétence reconnaissent la nécessité de changer et incitent les autres à mettre en œuvre les changements.

Le sens de médiation : gestion des conflits

La gestion des conflits fait appel à l’art de la négociation et de la résolution des problèmes; il s’agit de manier les situations tendues avec tact et diplomatie.

Pour la profession comptable, cette compétence est cruciale dans les missions d’assistance fiscale, de conseil fiscal et les activités d’assistance à la négociation de contrats ou de regroupement d’entreprises.

Nouer des liens

C’est la capacité de construire des relations et de les maintenir. Tous les types de métiers nécessitent des réseaux de relations.

12 Selon Goleman, les dirigeants capables de conduire efficacement le changement ont une grande confiance en soi, montrent une capacité d’influence, d’engagement, de motivation, d’initiative et d’optimisme, ainsi qu’un sens politique.

Les professionnels d’exception sont ceux qui ont soigneusement choisi les membres de leur réseau relationnel. En fait, « chaque membre du réseau représente une source de connaissance ou d’expertise immédiatement accessible » (Goleman, 1999, p 248).

Le sens de collaboration et de la coopération

La collaboration est l’attitude permettant de travailler avec les autres pour la réalisation de buts communs.

L’esprit de coopération et de collaboration est très important pour la profession comptable. En fait, les collaborateurs qui travaillent ensemble, qui se comprennent mutuellement et qui savent partager de bons moments ensemble, possèdent une compétence qui leur permet de franchir les phases difficiles, d’exceller dans les périodes prospères et d’atteindre les objectifs communs.

L’esprit d’équipe

Dans la vie professionnelle, chacun de nous ne dispose que d’une partie des informations ou de l’expertise nécessaire pour l’exécution de son travail. Il est essentiel, donc, d’avoir un réseau ou une équipe qui peut nous aider à obtenir les informations et les compétences dont nous avons besoin. Selon Goleman (1999, p 244) « les génies solitaires, cela n’existe plus ». L’esprit d’équipe est primordial pour le développement de la majorité des compétences comportementales interpersonnelles. Il consiste à « créer une synergie en travaillant à des buts communs » (Goleman, 1999, p 261).

La modestie et la simplicité

Ces deux compétences ont été ajoutées par Yaich (2005) dans le modèle de Goleman.

La modestie est le contraire de l’orgueil et de tout sentiment de supériorité; elle permet de rester proche des hommes de terrain.

La simplicité consiste à concevoir des méthodes simples pour la résolution de certains problèmes complexes. Les personnes qui possèdent cette compétence se rendent la vie moins complexe, et génèrent moins de problème et peu de stress.

Réserve, discrétion et confidentialité

Le professionnel comptable doit respecter le domaine réservé des autres, se réserver le recul nécessaire pour préserver son indépendance et protéger les secrets des autres reçus à titre de confidence.

Le devoir de confidentialité constitue l’essence même de la profession comptable (Yaich, 2003, p 21). Selon le code d’éthique de l’IFAC la confidentialité n’est pas seulement une question de divulgation d’informations. Elle implique également qu’un professionnel comptable qui reçoit des informations lors de l’accomplissement de sa mission, ne les utilise pas, et n’apparaît pas comme utilisant ces informations pour son intérêt personnel ou celui d’un tiers.

Lire le mémoire complet ==> (Les compétences comportementales dans les missions de commissariat aux comptes)
Mémoire pour l’obtention du diplôme national d’expert-comptable
Université du Sud – Faculté Des Sciences Economiques Et De Gestion De SFAX

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