Les variables de qualité en e-learning: plateforme et tutorat
2.2. Les variables de qualité spécifique : La plateforme
Nous pouvons ajouter à nos variables de qualité de service global d’autres critères. Les différentes catégories d’attentes des apprenants montrent qu’il est nécessaire d’associer des items propres au contexte.
Pour ce faire, nous avons également recherché dans la littérature les échelles qui ont été développées dans le domaine des services en ligne.
Différentes études ont été menées sur l’évaluation de la qualité perçue des sites web (Bressolles, 2002). Parmi les échelles testées et validées, nous avons analysé les échelles suivantes:
– l’échelle de mesure de Parasuraman, Zeithaml et Malhotra (2005). Cette échelle se compose de 24 items regroupés en deux parties.
Dans la première partie de l’échelle, les auteurs mesures la qualité de E-Squal à travers trois variables que sont l’efficacité, l’accomplissement, la confidentialité.
Dans la deuxième partie, ils mesurent la qualité de E- RecS-QUAL à travers trois variables que sont la réactivité, le dédommagement, le contact.
Les variables développées dans cette échelle sont en majorité déjà reprises dans les critères d’évaluation de service globale e-learning que nous avons défini. Seule la variable confidentialité nous apporte des informations supplémentaires pour notre mesure.
- L’échelle de mesure de Bressolles (2004) est une échelle de mesure de la qualité sur Internet en 18 items (Netqual). Ces items se regroupent en six principales variables que sont : la facilité d’utilisation, la fiabilité, le design, la sécurité/confidentialité, les informations.
Comme pour la précédente échelle, la variable sécurité et confidentialité est reprise, et est l’une de celle qui n’est pas encore prise en compte dans nos critères qualité en e-learning.
- L’échelle de mesure de Barnes And Vidgen, (2003) est une échelle de 22 items (Webqual), qui mesure la qualité sur le web. Les variables qui le composent sont : l’utilisabilité du site, la qualité de l’information, et la qualité de l’interaction.
Une fois de plus, ces variables sont déjà reprises dans les critères que nous proposons pour mesurer la qualité en e-learning.
- L’échelle de mesure de Wolfinbarger and Gilly (2003) se compose de 14 items (eTailQ). Elle mesure la qualité des e-services à travers les variables portant sur le design du site, le service consommateur, la fiabilité, la sécurité et la confidentialité. La variable fiabilité et confidentialité apparaît à nouveau dans cette échelle.
- L’échelle de mesure de Yoo Et Donthu, (2001) est composée de 9 items (SITEQUAL). Les variables utilisées sont : la facilité d’utilisation, le design et la réactivité, la rapidité du processus et la réactivité.
Les variables développées dans les échelles de mesure de la qualité de site web sont pour la plupart empruntées au domaine du service global.
De ce fait, les résultats de l’étude de l’évaluation de la qualité des sites WEB indiquent que les dimensions de la qualité applicables dans le secteur des services sont également applicables aux sites web (Iwaarden & al. 2004).
Ces dimensions sont certes les mêmes, mais les attributs qui leurs sont spécifiques diffèrent d’un contexte à l’autre (Parasuraman, 2002). De nouvelles dimensions émergent de l’analyse dans le domaine des sites web commerciaux.
C’est le cas des dimensions telles que la sécurité et la confidentialité. D’après nos entretiens, les dimensions se rapportant au fonctionnement technique et à l’assistance technique de la plateforme sont importantes.
2.2.1. Fonctionnement technique
Nous avons regroupé dans cette catégorie, les attentes liées à l’efficacité de la plateforme. Nous n’avons pas repris les aspects associés à la tangibilité telle que définie plus haut.
Les variables retenues portent sur les différents critères suivants :
- Efficacité de la plate forme
- Compatibilité de la configuration technique avec le matériel de l’apprenant
- Possibilité d’avoir un avatar (pseudonyme)
- Traçabilité des opérations items
2.2.2. Assistance technique
Au niveau de l’assistance technique, les critères de qualité concernent :
- La réalisation d’un test de niveau
- La formation préalable de mise à niveau
- La notice explicative et mode d’emploi fourni sur la plateforme
Ce sont les éléments qui vont permettre d’assurer une bonne utilisation de la plateforme.
2.2.3. Sécurité de l’utilisateur
Cette variable vient de nos analyses sur les échelles de mesure de la qualité de site web.
Elle concerne notamment :
- La protection des activités contre leur perte
- La confidentialité des informations personnelles
- La possibilité de récupération des données perdues
Il faut toutefois noter qu’il y a la différence entre l’utilisation d’un site Internet et l’utilisation d’une plateforme.
Sur un site Internet, les utilisateurs sont plus méfiants quant à la sécurité de leurs échanges ou transaction et la confidentialité des informations échangées.
La confiance vis-à-vis du site est plus faible que celle que les apprenants peuvent avoir vis-à-vis de leur plateforme. Le système de login avec mot de passe sur la plateforme donne à chaque apprenant un accès privé à la plateforme.
A l’issue des analyses sur les différentes échelles, il apparaît que les variables d’utilisation d’outils d’interaction et de médiatisation s’intègrent dans les autres variables qualité. Il serait donc redondant de les mesurer séparément. Pour rappel, les outils de médiatisation sont définis sur trois niveaux :
- Niveau de médiatisation bas (document Word et PDF, document power point)
- Niveau de médiatisation moyen (document Word, PDF, Power point, enregistrement audio et vidéo des leçons)
- Niveau de médiatisation élevé (simulation, leçon multimédia, laboratoires virtuels) Les outils d’interaction sont également définis sur trois niveaux :
- Absence d’interaction humaine (pas d’interaction humaine via le web)
- Niveau d’interaction humaine standard (utilisation de forum, chat et message pour tutorat les cours en ligne)
- Niveau d’interaction humaine élevé (les enseignants et groupe d’étudiants utilisent les outils collaboratifs tels que blogs et wikis, ils doivent créer de la connaissance sur le web)Le tableau ci-après résume les variables de la qualité de service web ou Internet
Tableau 32 : Echelles et dimensions de mesure de la qualité de service électronique
| Auteurs | Echelle | Dimensions | Items |
| Parasuraman, Zeithaml et Malhotra (2005) | E-Squal | 13 Items | |
| Efficiency/Efficacité | EFF1 le site permet de trouver facilement ce dont j’ai besoinEFF2 Il est facile de se rendre n’importe où sur le site. EFF3 il me permet d’accomplir une transaction rapidement. EFF4 l’information sur ce site est bien organisée.EFF5 il charge ses pages rapidement. EFF6 ce site est simple d’utilisation EFF7 le site me permet d’y accéder rapidement. EFF8 ce site est bien organisé. | ||
| Fulfillment/Accomplissement | FUL1 Il fournit (livre) des commandes quand c’est promisFUL2 le site rend les articles disponibles pour la livraison dans une tranche de temps appropriée.FUL3 Il livre rapidement ce que je commande. FUL4 Il envoie les articles commandés. FUL5 Il a en stock les articles que la compagnie déclare détenir. FUL6 il est véridique au sujet de ses offres. FUL7 Il fait des promesses précises au sujet de la livraison de produits. | ||
| Privacy /Confidentialité | PRI1 Il protège des informations sur mes comportements d’achats sur le Web.PRI2 Il ne partage pas mes informations personnelles avec d’autres sites. PRI3 Ce site protège des informations sur ma carte de crédit. | ||
| Parasuraman, Zeithaml et Malhotra (2005) | E-RecS- QUAL | Responsiveness/Réactivité | 11 ItemsRES1 Il me fournit des options commodes pour le renvoi d’articles. RES2 Ce site manipule bien des retours de produit.RES3 Ce site offre une garantie significative. RES4 Il m’indique quoi faire si ma transaction n’est pas traitée. RES5 Il s’occupe des problèmes rapidement. |
| Compensation/ Dédommagement | COM1 Ce site me dédommage des problèmes qu’il crée.COM2 Il me dédommage quand ce que j’ai commandé n’arrive pas à temps.COM3 Il prend des articles que je veux retourner de ma maison ou de mes affaires. | ||
| Contact/ Contact | CON1 le site fournit un numéro de téléphone pour joindre la compagnie.CON2 Ce site a des représentants de service à la clientèle accessible en ligne. CON3 il offre la capacité de parler à une personne en direct s’il y a un problème. | ||
| Bressolles (2004) | Netqual | Facilité d’utilisation | 18 ItemsIl est facile de se déplacer et de trouver ce que l’on cherche sur ce siteIl est facile de chercher de l’information sur ce site L’organisation et la mise en page de ce site facilitent la recherche d’informations Ce site est facile à utiliser La mise en page de ce site est claire et simple |
| Fiabilité | Ce site respecte les délais de livraisonSur ce site, je reçois les marchandises rapidementSur ce site, le SAV est excellent J’obtiens exactement ce que j’ai commandé | ||
| Design | Ce site est visuellement attractifCe site est joliCe site fait preuve de créativité | ||
| Sécurité confidentialité | Je pense que ma vie privée est protégée sur ce siteJe fais confiance à ce site pour ne pas utiliser mes informations personnelles à mauvais escientGlobalement, j’ai confiance en la sécurité de ce site | ||
| Informations | L’information sur ce site est préciseL’information sur ce site est pertinenteCe site fournit une information détaillée sur les produits ou services proposés. | ||
| Barnes andVidgen, (2003) | Webqual | L’utilisabilité du site | 22 ItemsApparenceFacilité de navigation Image véhiculée |
| La qualité de l’information | Information préciseInformation pertinenteBon format de l’information du point de vue de l’utilisateur | ||
| La qualité de l’interaction(confiance empathie) | Sécurité de l’informationSécurité de la transaction Livraison des produits PersonnalisationCommunication avec le prestataire de service | ||
| Wolfinbarger andGilly, (2003) | eTailQ | Le design du site | 14 itemsNavigationRecherche d’information Sélection des produits Processus de commande Personnalisation |
| service consommateur | Assistance en ligneRéponse aux mails des clients Facilité de retour des items EmpathieRéactivité | ||
| fiabilité / respect des engagements | Description et présentation des produits adéquatsLivrer les produits ou services commandés avec le niveau de qualité promis | ||
| sécurité / vie privée | Sécurité de paiementConfidentialité des données personnelles | ||
| Yoo et Donthu, (2001) | Sitequal | facilité d’utilisation | 9 itemsQ1Ce site est pratique d’utilisation.Q2 il est facile de rechercher l’information. |
| Design et créativité | Q3 Ce site est pittoresque (coloré).Q4 Ce site est créatif.Q5 Ce site montre de bonnes images des produits | ||
| rapidité du processus de commandeet réactivité de l’interactivité aux requêtes des consommateurs | Q6 il est facile d’accéder aux résultats.Q7 Ce site a un processus rapide. | ||
| sécurité des informations financières et personnelles | Q8 Ce site m’assure la sécurité.Q9 je suis confiant de la sécurité avec ce site. |
2.3. Les variables de qualité spécifique : l’accompagnement ou tutorat
Au niveau de l’accompagnement et de l’enseignement, nous avons retenu les informations développées au niveau des attentes des apprenants concernant le cours et son contenu, ainsi que le suivi.
2.3.1. Assistance et suivi pendant le parcours
L’assistance et le suivi tout au long du parcours de l’apprenant peut se faire sur les différents critères suivants :
- Assistance pendant le parcours
- Personnalisation du parcours
- Individualisation du parcours
- Prise en compte du style cognitif de l’apprenant
2.3.2. Contenu de la formation et évaluation 
Au niveau du contenu, nous avons pris en compte les éléments liés à :
- La richesse du contenu et liens d’approfondissement
- La flexibilité des contenus
- La possibilité de personnalisation et d’adaptation des contenus aux besoins (voir personnalisation)
- L’adaptation du style d’évaluation des connaissances au contenu
- – l’autoévaluation du niveau de connaissance par l’apprenanLe tableau ci-après reprend les différents critères de qualité en fonction des principales variables développées.
Tableau 33 : Variables, sous-variables et items du questionnaire
| Questions | Items |
| EVALUATION INFORMATIQUE ET TECHNIQUE DE LA PLATEFORME | |
| Fonctionnement technique du matériel | – efficacité de la plate forme – compatibilité de la configuration technique avec le matériel de l’apprenant – possibilité d’avoir un avatar (pseudonyme) – traçabilité des opérations |
| Assistance technique | – réalisation d’un test de niveau – formation préalable de mise à niveau – notice explicative et mode d’emploi fourni sur la plateforme |
| Sécurité de l’utilisateur | – protection contre la perte des données – confidentialité des informations personnelles – possibilité de récupération des données perdues |
| EVALUATION DE L’ACCOMPAGNEMENT ET DE L’ENSEIGNEMENT | |
| Assistance et suivi pendant le parcoursContenu de la formation et évaluationUtilisation des outils de médiatisation tilisation des outils d’interaction | – Assistance pendant le parcours – Personnalisation du parcours – Individualisation du parcours – Prise en compte du style cognitif de l’apprenant – Richesse du contenu et liens d’approfondissement – Flexibilité des contenus – Possibilité de personnalisation et d’adaptation des contenus aux besoins (voir personnalisation) – Adaptation du style d’évaluation des connaissances au contenu – Autoévaluation du niveau de connaissance par l’apprenant – niveau de médiatisation faible (document Word et PDF, document power point) – niveau de médiatisation moyen (document Word, PDF, Power point, enregistrement audio et vidéo des leçons) – niveau de médiatisation élevé (simulation, leçon multimédia, laboratoires virtuels) – Sans interaction humaine (pas d’interaction humaine via le web) – Niveau d’interaction humaine standard (utilisation de forum, chat et message pour tutorat les cours en ligne) – Niveau d’interaction humaine élevé (les enseignants et groupe d’étudiants utilisent les outils collaboratifs tels que blogs et wikis, ils doivent créer de la connaissance sur le web) |
| EVALUATION DU SERVICE DANS L’ENSEMBLE | |
| TangibilitéFiabilité Serviabilité AssuranceEmpathie | – Matériel et outil moderne – Conception agréable- Bon fonctionnement – Attrait visuel – Respect des engagements énoncés – Résolution des problèmes avec réel intérêt – Respect des délais – Confiance éprouvée – Information sur les enseignements -Réponses rapides – Aide reçue en cas de besoin – Réponses exactes- Réponses exhaustives- Compétences des interlocuteurs – Attention individuelle bénéficiée – Attention personnalisée bénéficiée – Besoins compris |
3. Traduction des variables en questionnaire
3.1. Méthode de mesure
3.1.1. Les questions
Nous avons utilisé trois types de questions : les questions fermées, les questions ouvertes et les questions sous forme d’échelle. L’échelle de Likert en 5 point a été utilisée pour les questions échelles. Les questions ouvertes utilisées concernent le type de formation effectué et la durée de la formation.
Le but de ces deux questions est de faciliter les comparaisons entre les données au moment de l’analyse. Le questionnaire étant en partie administré en ligne, les questions ouvertes étaient appropriées pour ces informations.
3.1.2. Mesure SERVPERF
A partir de nos analyses, nous avons retenu le modèle de mesure SERVQUAL proposé par Parasuraman et al. (1985, 1988). Ce modèle de disconfirmation des attentes mesure l’écart entre le service attendu et le service perçu par les clients.
Certains auteurs jugent l’application de SERVQUAL lourde car elle demande de collecter auprès des clients des données relatives d’une part à leurs attentes, puis d’autre part à leur perception.
De plus, le calcul d’écart soulève encore des problèmes d’ordre méthodologiques (Chiou & Spreng, 1996).
Pour éviter ces problèmes, les auteurs proposent d’utiliser le modèle de performance perçue (SERVPERF) à la place du modèle plus global de disconfirmation des attentes (SERVQUAL) (Cronin & Taylor, 1992, Chiou & Spreng, 1996).
Le modèle de performance perçue, mesure directement la performance perçue des clients, sans mesurer au préalable les attentes.
Parmi les raisons qui justifient ce choix, nous pouvons retenir que:
- L’utilisation du modèle de performance perçue permet d’éviter d’éventuelles ambigüités dans les mesures, ainsi que le manque de fiabilité dans les études de mesure des attentes des consommateurs.
En effet, plusieurs travaux ont montré que les consommateurs utilisent différents standards pour former leurs attentes. Dans le cadre d’une étude, il est difficile de savoir à partir de quels standards ces attentes sont formées.
Il devient difficile dans ce sens de savoir si les scores d’attitude ont une signification consistante à travers les individus (Oliver, 1997)
- L’utilisation du paradigme de disconfirmation implique le calcul des « scores de différence » (différence entre la performance perçue et la performance attendue).
L’utilisation des scores de différences comme question psychométrique a soulevé des débats sur la validité statistique dans la recherche sur la satisfaction (Chiou & Spreng, 1996).
- SERVPERF est une mesure alternative proposée (Cronin & Taylor, 1992) pour pallier les difficultés d’application de SERVQUAL.
Des mesures hiérarchiques ont également été proposées dans la littérature (Dabholkar & al., 1996; Brady & Cronin, 2001)
La collecte de nos données s’est effectuée dans la logique du modèle SERVPERF.
3.2. Codification des questions
Nous avons attribué un code à chacune des questions de notre questionnaire. La codification du questionnaire facilite la saisie des données collectées.
Elle permet de construire un fichier de données directement utilisable pour les analyses statistiques. La grille qui reprend les différents codes utilisés est présentée en annexe 4.
3.3. Mode d’administration du questionnaire et implication
Nous avons utilisé deux modes d’administration du questionnaire : l’administration en ligne et l’administration en face à face. Ces modes ont été choisis par convenance.
Pour atteindre le plus grand nombre d’apprenant, le mode en ligne nous a semblé le plus approprié. Pour compléter les questionnaires obtenus en ligne, nous avons directement sollicité certains apprenants qui se sont déplacés sur le site des universités lors de leur période de regroupement.
Ces deux modes se sont avérés complémentaires car les publics visés dans les deux cas n’étaient pas les mêmes. Les apprenants interrogés en ligne étaient en grande partie les étudiants en formation partiellement à distance.
Les apprenants interrogés en face à face étaient par contre des apprenants en formation entièrement à distance. Lorsque nous avons envoyé les questionnaires en ligne à cette deuxième catégorie d’apprenant, nous avons reçu très peu de réponse. Par contre en présentiel, le taux de retour a été très élevé.
3.3.1. Questionnaire administré en ligne
Plusieurs étapes ont jalonné la mise en ligne de notre questionnaire.
La première phase est la phase de transformation du questionnaire en format HTML. Elle a duré plus de 3 mois. Cette transformation a été réalisée par le Centre de Ressources Informatique (CRI) de l’université Nancy2. Une fois le formulaire crée, la page Web a également été créée pour héberger le formulaire.
La deuxième phase a été la phase d’envoi des questionnaires. Pour le faire, nous avons ciblé sur le territoire les différents Campus Numériques et formation e-learning et avons crée une liste d’adresse des établissements qui composent les Campus numériques.
Par la suite, nous avons sollicité l’accord des établissements ciblés pour l’envoie des questionnaires.
La troisième phase a été la phase de récupération des réponses. Dans cette phase, le CRI a conçu un tableau de récupération de données.
Ce tableau n’a pas effectivement été utilisé parce que les apprenants à qui le questionnaire était transmis ne l’ont pas directement rempli sur Internet, mais l’ont retourné par mail.
En parallèle à cette démarche, nous avons sollicité l’aide de l’ICN pour administré le questionnaire auprès des apprenants qui suivent une partie des cours à distance.
Nous avons bénéficié de l’aide du responsable du service de Système d’Information et Management, nous avons intégré le questionnaire dans le logiciel SPHINX en ligne et il a été envoyé via Internet à 554 étudiants.
L’utilisation du logiciel SPHINX pour administrer le questionnaire a pris beaucoup moins de temps que lors de la démarche précédente de mise en ligne du questionnaire.
3.3.2. Questionnaire administré en face à face
L’administration du questionnaire en face à face a également été ponctuée d’étapes. Tout d’abord, nous avons demandé l’accord des différents responsables de formation à distance.
Ensuite, nous avons pris rendez-vous pour les périodes de regroupement des apprenants et nous sommes déplacés pour les rencontrer.
Les administrations de questionnaires en face à face se sont déroulées à l’école de Santé publique, à l’INPL et à l’IAE de Nancy.
Le tableau ci-après reprend la répartition du nombre de personnes questionnées en ligne et en face à face.
Tableau 34 : Taux de réponse aux questionnaires
| Mode d’administration | Lieu | Nombre |
| Questionnaires administrés en face à face | Santé Publique | 53 |
| IAE | 26 | |
| Questionnaires administré en ligne | ICN | 554 |
| Nice | * | |
| Paris Sud | 6 | |
| INPL | 5 | |
| Icadomia | 50 | |
| TOTAL | 694 |
* non déterminé
Nous avons pu administrer ces questionnaires grâce au soutien des responsables des formations à distance.
Conclusion du chapitre 4
Les attentes sont apparues de nos résultats qualitatifs comme essentiel dans la détermination des critères de qualité. En e-learning, deux principales catégories de variables de qualité peuvent être définis. La première catégorie correspond aux variables de qualité de service globale.
L’analyse des entretiens réalisés et des variables proposées par la littérature permet de proposer cinq principaux points que sont la tangibilité, la fiabilité, la réponse ou serviabilité, l’assurance et l’empathie. Ces variables correspondent à celles qui ont été développées par Parasuraman et al. (1985, 1988).
La deuxième catégorie de variables de qualité correspond aux variables directement rattaché à l’aspect spécifique du e-learning, notamment au niveau de la plateforme, de l’accompagnement et de l’ enseignement.
Un retour théorique sur les variables de la qualité des sites Internet, nous a permis de compléter les variables issues des entretiens pour l’évaluation au niveau de la plateforme.
Au final, les variables qui définissent la qualité sur les aspects spécifiques du e-learning portent sur cinq points que sont : le fonctionnement technique de la plateforme, l’assistance technique, la sécurité et la confidentialité, l’assistance et le suivi, le contenu et l’évaluation de la formation.
L’importance accordée par la littérature au rôle des attentes dans la détermination de la qualité perçue et de la satisfaction a été mise en exergue lors de nos entretiens exploratoires.
Toutefois, il faut relever que le moment d’évaluation des attentes est important. Les attentes sont dynamiques, elles évoluent dans le temps.
Les attentes précédant l’expérience sont modifiées au cours de l’expérience et c’est sur cette nouvelle base que le service est évalué. La qualité perçue avant la formation est différente de la qualité perçue pendant la formation et de la qualité perçue après la formation.
En effet, chaque expérience créée ses propres standards et modifie les attentes précédentes. Nous avons effectué nos entretiens auprès des apprenants déjà engagés dans le parcours de formation.
Le niveau des attentes initiales a donc été modéré par leur expérience de la formation. Ces attentes sont donc le résultat de leur expérience, de leurs besoins et des informations sur le déroulement d’une formation à distance.
Nous pouvons donc raisonnablement penser que ces attentes sont réalistes et ne sont pas simplement des croyances idéales sur ce que la formation peut apporter.
