Les attentes des apprenants en e-learning et la qualité perçue

By 11 January 2013

Deuxième partie cadre empirique

Chapitre 4 : attentes des apprenants et qualité perçue
attentes des apprenants et qualité perçue

Introduction du chapitre 4

Notre objectif à travers ce chapitre est de déterminer les attentes des apprenants en e-learning et de les traduire en variables de qualité perçue. Ces variables seront utilisées par la suite dans les échelles de mesures qui seront testées et validées sur un échantillon large d’apprenant.

Dans les chapitres précédents, nous avons tour à tour défini le e-learning, présenté les différentes possibilités d’évaluation de la qualité, puis construit notre cadre théorique sur le modèle de l’évaluation de la qualité perçue et de la satisfaction. Notre modèle établi la relation entre la qualité perçue, la satisfaction et les attitudes. La deuxième partie empirique de notre travail vise à tester et valider ce modèle. Plusieurs étapes jalonnent la démarche de validation du modèle. Tout d’abord, la détermination des attentes des apprenants en e-learning est indispensable dans la démarche d’évaluation de la qualité et de la satisfaction (Parasuraman et al., 1988, 1985; Oliver 1993). Les attentes sont des croyances formées à partir des besoins, expérience et information de l’apprenant. Elles sont utilisés comme des standards de comparaison des performances perçues. Une bonne connaissance des attentes permet de mieux définir les critères de qualité.

Ce premier chapitre de la partie empirique, analyse les interviews qui ont été réalisées auprès des apprenants, tuteurs et administrateurs. Cette approche permet d’effectuer des analyses exploratoires sur la base de données collectées et de faire ressortir les attentes des apprenants sur les différents aspects de la formation. Ces attentes sont ensuite analysées pour leur traduction en variables et critères de qualité.
Dans un premier temps, nous présentons la démarche de réalisation des entretiens. Cette démarche est ponctuée par les étapes d’échantillonnage, de choix de mode de recueil de données et enfin de déroulement des entretiens et de retranscription. Au total, 20 entretiens sémi-directifs ont été réalisés et ont été intégralement retranscrits pour les analyses qualitatives. Les premières analyses ont permis de faire émerger du discours les différents « univers » représentatifs des préoccupations des apprenants. Les résultats de l’analyse lexicale et de contenu font ressortir trois « univers » principaux illustrés par l’utilisation de verbatims.

Dans une deuxième section, nos analyses nous permettent de mettre en évidence les attentes des apprenants sur quatre aspects de la formation. Un retour théorique sur les différentes variables de la qualité définies à travers les échelles de mesure, permet de vérifier et compléter les critères de qualité issus de l’étude des attentes. Cette section se termine par la traduction des variables dans un questionnaire. La méthode de mesure, le principe de codification et le mode d’administration du questionnaire sont présentés.

Section 1 Démarche de réalisation des entretiens et analyse qualitative des résultats

1 Démarche de réalisation des entretiens

L’approche qualitative dans sa conception par les spécialistes se définit par le recueil, l’analyse et l’interprétation des logiques sous-jacentes à un discours. Elle diffère de la conception des non spécialistes pour qui le qualitatif englobe tout recueil de données non quantitatif. L’utilisation de la démarche qualitative dans la mesure de la qualité perçue ou de la satisfaction peut se faire principalement en deux temps forts : Une phase exploratoire et une phase d’approfondissement. La phase exploratoire permet d’identifier et de comprendre les attentes des utilisateurs et de définir les composantes de la satisfaction. Cette phase permet de déterminer les différents éléments importants pour l’utilisateur. La phase d’approfondissement des résultats de la mesure est plus restreinte. Elle a pour but de compléter les résultats quantitatifs obtenus. Pour des raisons de coût, cette phase n’est pas très souvent effectuée. Différents éléments sont nécessaires à la réalisation de la démarche qualitative : l’échantillonnage, le mode d’entretien de recueil de données, la retranscription.

1.1 Echantillonnage pour les enquêtes qualitatives

Il est important de définir l’échantillon et de s’assurer qu’il est représentatif du segment visé, ce qui permet de couvrir l’intégralité des champs de la mesure. Les éléments tangibles sur lesquels la segmentation se fait peuvent être les types de produits, le mode d’utilisation des ces produits. La taille de l’échantillon est également importante. Elle dépend des différents segments de clients. Pour les entretiens de groupe, il est généralement admis qu’en cas d’homogénéité des groupes constitués, le nombre des entretiens effectués varie entre 5 et 7. Au-delà de 5-7 entretiens, les entretiens supplémentaires servent plutôt à affiner les tendances qui sont déjà claires. Pour les entretiens individuels, dans les études de satisfaction, l’hétérogénéité des clients nécessite un nombre d’interview compris entre 15 et 30. Cet échantillon correspondant souvent à une segmentation en 3 à 6 groupes distincts en fonction des critères définis. Le principe retenu pour le nombre d’entretiens dans notre étude a été le principe de saturation. Lorsque d’un entretien à l’autre il n’y a plus d’éléments nouveaux, on peut considérer que les entretiens suivants donneront les informations qui ont déjà été collectées.

A partir de la définition du e-learning et de la délimitation de notre segment d’étude, nous sommes arrivées à l’échantillonnage en 4 groupes distincts composés de 20 entretiens. Ces groupes ont été déterminés à postériori en fonction des informations collectées au fur et à mesure et des disponibilités des apprenants.

Tableau 29 : Echantillonnage des entretiens semi directifs

Les Diplômes Type de plateforme
Personnes interviewées CANEGE PHEDRE
Sciences de gestionIAE Nancy2 Tuteurs, administrateurs 5
Apprenants MSG 7
Apprenants DUAP 4
Sciences techniquesINPL Nancy1 Tuteurs, Administrateurs 2
Apprenants 2
Total des entretiens 20

Tableau 30 : Descriptif de l’échantillon d’entretiens

Tranche d’âge F H
25-35 9 4
>35 3 4

1.2 Choix du mode de recueil de données qualitatif et guide d’entretien:

1.2.1 Mode d’entretien

Les entretiens individuels et les techniques d’entretien de groupe (Table ronde, réunion de groupe) sont les deux techniques usuelles utilisées.

L’entretien individuel a pour but de comprendre la démarche d’adoption d’une attitude, comment la perception s’est formée, sur quoi elle porte, comment s’est constituée la satisfaction. Il est utilisé de préférence lorsque les clients sont très hétérogènes (prestations et ou utilisation différentes, segmentation marquée). Il est à ce moment là difficile d’organiser autant de réunions de groupe que de segment. Ils sont également utilisés pour préparer les entretiens de groupe et mieux bénéficier de la dynamique de groupe.

Les entretiens de groupe permettent également de recueillir des informations, mais dans une optique de dynamique de groupe dans l’échange. La confrontation des vécus permet d’observer des tendances fortes ou mitigées. Cet outil d’exploration est riche en termes de créativité car le groupe peut effectuer des exercices d’imagination d’actions correctives ou d’élaboration d’une communication et formulation de recommandations.

Les attentes des apprenants en e-learning Recueil sur le terrain

Au cours du recueil qualitatif de données, différentes techniques d’écoute, de relance et de créativité permettent de recueillir l’expression des interviewés et de collecter le maximum d’information. Les relances permettent au-delà du discours de surface, d’obtenir les informations les plus authentiques. Il est important de réduire les sources de biais lors du recueil d’information. Ces biais sont relatifs à l’interviewer qui influence les réponses et le déroulement de l’interview.

Nous avons choisi dans le cadre de notre travail d’utiliser les techniques d’entretiens individuels. Les apprenants se rendent dans leur université de rattachement une à deux fois dans l’année pour leur examen final. Nous avons eu l’opportunité et l’accord des responsables de formation pour rencontrer les apprenants à ce moment là. Notre objectif étant de collecter les informations assez variées pour couvrir les différents domaines étudiés, le recueil de données à travers les entretiens individuels a été plus approprié.

1.2.2 Construction du guide d’entretien et guide d’animation

Le guide d’entretien est un instrument dont la bonne construction est primordiale pour le bon déroulement des entretiens. Dans le cas de la mesure de la satisfaction, il faut partir du vécu de l’interviewé vis-à-vis de la prestation concernée : reconstituer le moment de vérité et recueillir son opinion. Il doit être exhaustif dans la liste des thèmes à aborder et bien structuré. Une échelle peut parfois être nécessaire pour remettre les propos émis à leur juste niveau. Le guide d’animation d’entretien de groupe contient quant à lui deux types d’informations : le contenu et le mode d’animation. Il contient aussi quelques idées d’actions à tester auprès du groupe. Dans le cas spécifique de l’étude de la satisfaction client les techniques basiques d’animation, sont souvent utilisées. Les techniques projectives d’animation le sont plus rarement.

Ces apprenants sont tous en formation entièrement à distance. Nous n’avons pas dans le cadre de notre étude eu des entretiens avec des apprenants partiellement à distance. Nous nous sommes basés uniquement sur des données secondaires provenant d’autres études réalisées sur la population d’apprenants partiellement à distance (Ivanaj, 2005).

1.3 Déroulement des entretiens et retranscription

1.3.1 Déroulement des entretiens

La durée des entretiens individuels varie de trois quart d’heure à une heure et demie. Le plus souvent, l’entretien est enregistré sur cassette audio pour disposer de l’information littérale. Une vidéo peut également être réalisée de manière complémentaire. Dans les deux cas, l’interviewé est informé au préalable et donne son accord pour l’enregistrement ou la diffusion potentielle. La durée des entretiens de groupe varie de deux heures et demie à trois heures et demie. Les entretiens peuvent se dérouler dans un lieu neutre. Dans le cas de la mesure de la satisfaction clients, il est conseillé d’effectuer les entretiens individuels sur le lieu de travail de l’interviewé. Un guide d’entretien permet de structurer l’interview, de balayer l’ensemble des thèmes à traiter, d’éviter les oublis et de prendre des notes structurées. Dans les réunions de groupe, un guide d’animation permet en plus d’assurer un style d’animation cohérent.

La durée moyenne des entretiens que nous avons réalisés est d’une heure (45 mn à 1h 30). La durée des entretiens a varié en fonction de la densité des informations apportées par l’apprenant et aussi en fonction de la phase d’enquête. Les premiers entretiens ont été plus longs que les suivants. Lors des premiers entretiens, plus de détails ont été demandés aux apprenants. Après la première phase d’entretiens et les premières analyses (juin 2006), le travail s’est recentré sur les questions qui semblaient d’avantage pertinentes. La deuxième phase d’entretien (mars 2007) a donc permis de confirmer ou d’infirmer les tendances notées lors des premières phases. Le temps écoulé entre les deux phases d’entretiens a été bénéfique car, il a permis de bien effectuer les analyses et prendre du recul avant d’aborder la deuxième phase de collecte.

1.3.2 Phase de retranscription

La retranscription des interviews permet de préparer l’analyse proprement dite en structurant le texte. A l’issue de la retranscription intégrale, la structuration initiale s’effectue en deux phases : la construction et le remplissage de la grille. Dans le cas de l’étude de la satisfaction, cette grille se présente le plus souvent sous la forme d’une liste de critères concourant à la satisfaction (délai d’attente, fiabilité produit, durabilité…), ou des moments de vérités correspondants (accueil, prise en charge du client, livraison, SAV, etc.). Après avoir retranscrit les interviews de manière intégrale, nous les avons codés pour respecter l’anonymat des répondants. L’ensemble des retranscriptions d’entretiens apprenants constitue un document final riche en information dont les résultats d’analyse sont présentés dans le point suivant.

Lire le mémoire complet ==> (La mesure de la qualité perçue d’un dispositif de e-learning)
Thèse pour l’obtention du Doctorat Nouveau Régime ès Sciences de Gestion
Université NANCY 2 – Institut D’administration Des Entreprises