Le modèle de qualité perçue et de satisfaction en e-learning

By 12 January 2013

Le modèle de qualité perçue et de satisfaction en e-learning

Conclusion générale :

Le e-learning est un mode d’apprentissage qui suscite l’intérêt de l’ensemble des organisations publiques et privées. Cet engouement lui confère une place prépondérante dans le développement des « sociétés du savoir » (UNESCO, 2005). Il s’inscrit dans une logique de formation et d’apprentissage tout au long de la vie (lifelong), et dans tous les aspects de la vie (lifewide). Nous nous sommes largement inspirés de la définition proposée par L’Union Européenne qui désigne le e-learning comme « l’utilisation des nouvelles technologies multimédias et de l’Internet, pour améliorer la qualité de l’apprentissage en facilitant l’accès à des ressources et des services, ainsi que les échanges et la collaboration à distance » (Communication – COM(2001) 172 final – de la Commission au Conseil et au Parlement européen, du 28 Mars 2001, Plan d’action e-learning, penser l’éducation de demain p. 2). Dans ce contexte les discussions portent sur l’avenir des dispositifs de e-learning et sur la qualité de ces dispositifs. Le choix peut se faire parmi plusieurs types de dispositifs. Les dispositifs e-learning mixtes ou de « cours partiellement à distance » sont généralement considérés comme une solution plus efficace relativement aux dispositifs « entièrement à distance » (Sparrow, 2004). Dans le cadre de l’éducation formelle, les types de dispositifs mixtes sont vus comme les modèles qui à court terme « semblent devoir connaître le développement le plus prometteur » UNESCO (2005) p.86 « vers les sociétés du savoir ». Les résultats de notre étude viennent nuancer cette affirmation. L’hypothèse généralement admise selon laquelle le dispositif mixte est toujours supérieur est infirmée; il faut prendre en compte les contextes d’utilisation.

Notre étude empirique a montré que le niveau de qualité perçue mesurée est plus élevé en « cours entièrement à distance » qu’en « cours partiellement à distance », il en va de même pour la satisfaction.
D’après nos résultats, il paraît légitime de penser que, pour les apprenants en « cours entièrement à distance » le dispositif mis en place correspond à leurs attentes. La mise en place d’outils de travail collaboratifs permet en effet le développement d’échanges et d’interactions. Ces outils pallient l’absence de face à face et contribuent à la co-production des connaissances. Des travaux ultérieurs nous permettront d’approfondir ces résultats. Ils s’inscriront dans la logique des théories du marketing relationnel.

La démarche empirique adoptée a permis de définir les déterminants de la qualité perçue en e-learning et de proposer une échelle de mesure. Les résultats obtenus montrent que l’évaluation de la qualité perçue de service se fonde sur cinq facteurs. Ces facteurs représentent la « qualité perçue de service combiné », qui est une association entre la qualité de service global ou générique et la qualité de service spécifique au e-learning. Le schéma ci-après représente ces différents facteurs.

Figure 52 : Facteurs de « qualité perçue de service combiné » en e-learning

Facteurs de « qualité perçue de service combiné » en e-learning

Trois facteurs forment la qualité perçue de service global ou générique :
– L’aspect attractif du dispositif représenté par la dimension « tangibilité/attractivité »
– L’assurance quant à l’aide reçue du personnel de contact représentée par la dimension « assurance »
– L’attention accordée aux apprenants représentée par la dimension « empathie »

La qualité de service spécifique est constituée de deux facteurs :
– L’accompagnement ou le suivi des apprenants représenté par la dimension « tutorat »
– La facilité d’utilisation de la plateforme représentée par la dimension « facilité- ergonomie »

Le rôle de l’implication des apprenants dans la qualité perçue à travers leur comportement participatif a en outre été mis en exergue. La perception de la qualité est plus élevée pour les apprenants dont le comportement participatif est le plus fort. Il en est de même pour les apprenants dont le niveau de motivation est le plus élevé.

Par ailleurs, les apprenants dont l’attitude initiale vis-à-vis des TIC est le plus favorable ont un niveau perçu de la qualité plus élevée.
Dans la démarche méthodologique, nous avons conçu et testé les échelles de mesure afin d’obtenir les déterminants de la qualité perçue. L’analyse des attentes des apprenants à partir des entretiens et des cadres conceptuels de l’analyse théorique a été le préalable à cette démarche.

1. Les principaux résultats et apports

1.1. Résultats et apports théoriques

1.1.1. Le problème de l’évaluation du dispositif de e-learning

Dans la première partie de notre travail, nous avons tout d’abord présenté le cadre spécifique au e-learning. L’étude de la sémantique riche et variée nous a permis de définir le dispositif de formation à distance et ces différents modèles tant pour les entreprises que pour le monde académique ou autres organismes. Le domaine du e-learning intéresse plusieurs champs disciplinaires. Une rupture est annoncée avec le système traditionnel d’apprentissage. Les modèles d’apprentissage en e-learning s’appuient sur une combinaison des modèles centrés sur les interactions et la participation de l’apprenant. Au final, l’apprenant est au cœur de ce dispositif qui tire parti de l’usage et du développement rapide des TIC.

Le e-learning est un objet d’étude qui n’a pas encore reçu l’attention des chercheurs en marketing. La tentative que nous avons effectuée révèle surtout la complexité de ce domaine. Elle a permis de mettre à jour les difficultés qui peuvent subsister dans la détermination des spécificités à prendre en compte dans l’étude de la qualité.
Nous avons montré que l’approche par le domaine du marketing de service et du marketing relationnel est pertinente pour permettre une évaluation de l’ensemble du dispositif.

1.1.2. Le modèle de qualité perçue et de satisfaction en e-learning

Les travaux relatifs à la qualité dans le domaine des services sont très nombreux (Eiglier et Langeard, 1987; Grönroos, 1984, 1993; Parasuraman et al. 1985, 1988) et ont contribué à définir les spécificités des services ainsi que les variables constituant la qualité dans ce domaine. Dans une logique « client » différente de la logique « conformité au standard », les attentes des clients sont placées au centre du système de servuction. Dans la littérature marketing, la définition proposée par Parasuraman et al. (1985, 1988) fait figure de référence. La qualité de service perçue est définie à partir d’une échelle de mesure établissant les écarts entre les attentes des clients et leurs perceptions des performances des services. Face à la nécessité d’adapter cette définition au contexte, nous avons associé aux cinq dimensions de Parasuraman & al., les dimensions jugées spécifiques et complémentaires au e-learning. Le principal apport sur le plan théorique est donc tout d’abord la prise en compte dans le modèle d’évaluation de la qualité perçue et de la satisfaction, des dimensions spécifiques au e-learning. De plus, l’échelle de mesure de la qualité perçue n’ayant pas encore à notre connaissance été testée dans le domaine du e-learning, les cinq dimensions constituant cette échelle ont été adaptées et conservées dans nos analyses. Avant de tester le modèle et l’ensemble des variables, nous avons validé les échelles de mesures adaptées ou proposées.

1.2. Résultats et apports méthodologiques et empiriques

A partir d’une démarche méthodologique calquée sur le modèle proposé par Churchill (1979), tour à tour, les échelles ont été testées et leur structure validée, ensuite les rôles explicatifs de la qualité perçue sur la satisfaction et l’attitude ont été mis en exergue.

1.2.1. Validation d’une échelle de mesure de la qualité perçue en e-learning « ELEARNQUAL »

Plusieurs étapes ont concouru à la validation de l’échelle proposée pour mesurer la qualité en e-learning. La définition de la notion de e-learning a servi dans un premier temps de fondement à une approche de la qualité adaptée au contexte. Ensuite, le cadre théorique de la qualité de service en marketing, a servi de support au modèle conceptuel. A partir d’une étude empirique qualitative les attentes des apprenants ont été déterminées et ont fait l’objet d’analyses syntaxiques et thématiques à l’aide du logiciel TROPES. Les attentes ainsi définies et les apports issus de la littératures sur la qualité des e-services ont permis d’adapter les échelles de mesure de la qualité au e-learning. Un ensemble d’items issu de cette démarche est testé au moyen d’un questionnaire auprès des apprenants de deux catégories de e-learning définies comme « cours partiellement à distance » et « cours entièrement à distance ». L’analyse factorielle exploratoire puis confirmatoire réalisée sur les réponses obtenues ont permis de vérifier les qualités psychométriques des échelles à travers des démarches d’épuration rigoureuses. La forte corrélation entre les facteurs mesurant la « qualité de service global » et les facteurs mesurant la « qualité de service spécifique » a montré que les deux facteurs pouvaient se regrouper et former un seul construit. Cette échelle est constituée au final de cinq dimensions dont l’ajustement est correct. Trois dimensions sur les cinq initiales ont été validées de l’échelle de « qualité de service global », et deux dimensions sur quatre viennent de l’échelle de « qualité de service spécifique ». Notre échelle validée est constituée par les dimensions à deux items que sont par ordre de contribution à l’axe factorielle : Tangibilité -attractivité, Facilité – ergonomie, Assurance, Tutorat, Empathie. L’intérêt de cette échelle repose sur la prise en compte des dimensions liées au service globale, à la plateforme et liée à l’accompagnement.

Ce tableau récapitule les scores factoriels des dimensions de l’échelle proposée.

Tableau 91 : Scores factoriel des dimensions de l’échelle de qualité perçue de service combiné « ELEARNNQUAL»

Dimensions Fiabilité Validité convergente
Tangibilité – attractivité 0,78976875 0,65300478
Facilité – ergonomie 0,73824466 0,58535245
Assurance 0,71383557 0,55502225
Tutorat 0,87685074 0,78071268
Empathie 0,89256198 0,80604734

1.2.2. Rôle explicatif de la qualité perçue sur la satisfaction et l’intention de recommandation

La revue de la littérature a mis en évidence l’enchainement causal entre la qualité perçue, la satisfaction et l’attitude. L’intérêt de l’étude de la qualité perçue est de mesurer son rôle explicatif sur la satisfaction et l’attitude. Les résultats obtenus ont permis de confirmer le lien direct entre la qualité perçue et la satisfaction ainsi que le lien indirect entre la qualité perçue et l’intention de recommander des apprenants en e-learning.

Le rôle médiateur de la satisfaction entre la qualité perçue et l’intention de recommandation a été mis en évidence. Ces résultats établissent la validité externe du modèle de qualité développé dans le domaine des services. Ce modèle peut ainsi être repris et adapté pour d’autres recherches et travaux. L’apport de ce travail est de valider à la fois l’échelle de mesure de la qualité perçue et son rôle explicatif sur la satisfaction et l’attitude.

Tableau 92 : Rôle médiateur de la satisfaction dans la relation qualité perçue et attitude

Scores de régressionstandardisés
Qualité perçue globale / satisfaction γ1 0,82
Satisfaction / attitude β1 0,80
Qualité perçue globale / attitude γ2 0,08
H : γ1* β1 > γ2 0,65> 0,08

1.2.3. Rôle modérateur du comportement de participation, de l’attitude vis-à-vis des TIC et de la motivation sur la qualité perçue et la satisfaction

L’approche constructiviste vers laquelle tend l’apprentissage avec le e-learning vise à accorder à l’apprenant un rôle actif. Les travaux sur le comportement de participation en marketing permettent de mesurer le rôle participatif du client et son impact sur la qualité perçue et la satisfaction (Kelley et al., 1990; Solomon et al., 1985). Le rôle du comportement de participation a été mesuré sur la qualité perçue et la satisfaction en tant que variable modératrice. D’après nos analyses, le comportement de participation a une influence sur la qualité perçue à travers ses dimensions de service (Tangibilité/attractivité, Assurance, Empathie,) et n’a aucune influence sur ses dimensions spécifiques (Tutorat, et Facilité/ergonomie). Par ailleurs, aucune n’influence n’a été validée avec la satisfaction.

Les résultats ont également confirmé le rôle modérateur des variables plus traditionnellement associées à l’évaluation de la qualité perçue et de la satisfaction. La motivation est bien dans notre contexte un facteur modérateur de la qualité perçue et de la satisfaction, il en est de même pour l’attitude initiale vis-à-vis des TIC exception faite de la variable « Assurance ».
La contribution de cette analyse est de montrer l’importance de la participation dans le contexte de la formation à distance et de valider le rôle de la motivation et de l’attitude initiale dans ce contexte.

Lire le mémoire complet ==> (La mesure de la qualité perçue d’un dispositif de e-learning)
Thèse pour l’obtention du Doctorat Nouveau Régime ès Sciences de Gestion
Université NANCY 2 – Institut D’administration Des Entreprises