Impact de la qualité perçue au e-learning sur la satisfaction

By 11 January 2013

2. Impact de la qualité perçue sur la satisfaction et l’attitude

Notre cadre conceptuel, nous a permis d’analyser les liens entre la qualité perçue, la satisfaction et l’attitude. Nous présenterons tout d’abord les hypothèses sur les liens entre la qualité perçue et la satisfaction, ensuite les hypothèses sur le rôle médiateur de la satisfaction dans la relation entre la qualité perçue et l’attitude.

2.1. Impact de la qualité perçue sur la satisfaction

La revue de la littérature nous a permis de montrer que le sens de la relation entre qualité perçue et satisfaction dépend du niveau auquel se situe la mesure des deux concepts. Dans notre analyse, nous considérons la satisfaction comme une évaluation globale découlant de l’évaluation de la qualité perçue au niveau spécifique. Le lien de causalité adopté est donc :
Impact de la qualité perçue sur la satisfaction

Nous avons distingué deux modèles de qualité perçue : le modèle de service global et le modèle de service spécifique. Le modèle du service globale retenu est adapté du modèle de mesure de la qualité perçue proposé par Parasuraman et al. (1885, 1988) avec cinq dimensions. A ce modèle, il a semblé important d’ajouter un modèle spécifique qui prend en compte les thèmes liés au e-learning.

La relation entre la qualité perçue et la satisfaction s’établit pour les deux principaux modèles d’évaluation retenus :

H 1 la qualité perçue de service combiné influence la satisfaction
H 1.1 la qualité perçue de service globale influence la satisfaction
H 1.2 la qualité perçue de service spécifique influence la satisfaction

2.2. Influence directe de la satisfaction sur l’attitude

L’influence de la satisfaction sur l’attitude mesurée par l’intention de renouveler une expérience de consommation a été validée dans de nombreuses études (Woodside, Frey et Daly, 1989; Cronin et Taylor, 1992; Anderson, 1996). Plus récemment dans le cadre des travaux en Système d’Information et Management, l’article de Geri et Gefen (2007) montre que la satisfaction des apprenants pour la qualité du e-learning influence leur attitude mesurée par la propension à quitter (abandonner) le programme. Nous avons relevé à partir des entretiens que les apprenants étaient prêts à préconiser une formation e-learning, mais n’étaient pas prêts eux même à renouveler l’expérience. C’est pourquoi il a semblé opportun de mesurer l’influence de la satisfaction sur l’intention de préconiser le e-learning à une tierce personne. Les travaux de Geri et Gefen (2007), ont montré que la satisfaction des apprenants pour la qualité du programme e-learning influence positivement l’intention de recommander l’expérience. Comme nous l’avons souligné dans notre cadre conceptuel, l’attitude peut être définie à travers ses différentes composantes cognitive, affective, et conative. L’attitude peut donc se mesurer à travers une intention de comportement, ou de manière globale. La variable d’attitude ici est mesurée par l’intention de recommander l’expérience.

la satisfaction influence l’attitude
H2 la satisfaction influence l’attitude

2.3. Influence indirecte de la qualité perçue sur l’attitude : rôle médiateur de la satisfaction

Dans de nombreuses recherches comme nous l’avons montré dans notre cadre théorique, le rôle médiateur que joue la satisfaction dans la relation entre qualité perçue et l’attitude a été validé (Bitner, 1990; Teas, 1993). L’enchaînement causal suivant sera testé.

la satisfaction joue un rôle médiateur dans la relation entre la qualité perçue de service combiné et l’attitude ou l’intention de recommandation
H3 la satisfaction joue un rôle médiateur dans la relation entre la qualité perçue de service combiné et l’attitude ou l’intention de recommandation

H 3.1 la satisfaction joue un rôle médiateur dans la relation entre la qualité perçue de service global et l’intention de recommandation.
qualité perçue sur la satisfaction et l’attitudeH 3.2 la satisfaction joue un rôle médiateur dans la relation entre la qualité perçue de service spécifique et l’intention de recommandation.

Lire le mémoire complet ==> (La mesure de la qualité perçue d’un dispositif de e-learning)
Thèse pour l’obtention du Doctorat Nouveau Régime ès Sciences de Gestion
Université NANCY 2 – Institut D’administration Des Entreprises