Contrôle qualité : démarche d’inspection et de contrôle

By 8 January 2013

1. Contrôle qualité : démarche d’inspection et de contrôle

Le contrôle qualité est rattaché à la qualité du produit. L’essor du contrôle de la qualité dont l’origine est très ancienne vient de l’apparition de l’Organisation Scientifique du Travail (OST) et du développement de la production de masse. La qualité correspond alors aux normes et le premier quart de siècle voit la naissance d’organismes chargés de la normalisation tels que la British Standard Institution (BSI) en 1901 ou encore l’AFNOR en 1926 (Association Française de Normalisation). Trois étapes ont successivement marqué son évolution : l’inspection, le contrôle et l’apparition du « client roi » (Weil, 2001).

1.1. L’inspection

La qualité associée à l’inspection vient de la réconciliation entre qualité et quantité, rendu possible par l’OST. La qualité est alors évaluée par le principe de quantification (normalisation, chronométrage, salaire aux pièces…). Le rôle de l’inspecteur est de contrôler les différentes étapes ordonnées de la production définies par le bureau des méthodes. La nette séparation entre d’une part, la conception chargée de la modélisation et du management et, d’autre part la réalisation chargée de l’exécution des tâches, fait de l’entreprise une organisation mécaniste. La qualité n’est pas déterminée par l’attente du client, mais est isolée dans les ateliers où elle se mesure. L’inspection s’inscrit dans une démarche réactive dont le but est d’assurer la conformité du produit à travers une organisation scientifique du travail efficace.

1.2. Le contrôle

Le passage à la production de masse a rendu l’inspection difficile et lourde économiquement. D’une part, le nombre de pièces et de salariés à contrôler s’accroît et, d’autre part, le taylorisme impose la parcellisation des tâches et des responsabilités : ce qui entraine l’augmentation des coûts d’inspection. De plus, les défauts s’amplifient suite à l’augmentation de la production et risques d’erreur, et à la complexité des processus internes.

Contrôle qualité : démarche d’inspection et de contrôleLe contrôle avec ses techniques statistiques à partir d’échantillons apparaît alors comme un compromis entre la difficulté d’associer les procédures rigoureuses du Taylorisme à la production à grande échelle. Parmi les techniques statistiques qui se répandent dans les pays industriels, le concept de Niveau de Qualité Acceptable (NQA) développé par les Etats-Unis en 1945 marque le début de la définition des standards de qualité rigoureux. Le principe du NQA est de rechercher les causes de dysfonctionnements dans l’ensemble du processus de production et d’empêcher qu’ils ne surviennent. Le contrôle permet alors de renseigner sur les probabilités d’erreurs et limite leur nombre.

L’objectif de ces standards est donc de maîtriser la qualité du produit fini. Ici une fois de plus, la qualité est isolée du client et se mesure par des ingénieurs. Le principal apport de cette approche est l’acceptation de l’idée que le défaut est inévitable, mais qu’il s’inscrit dans un univers probabiliste. Ce qui vient réformer l’idée soutenue par le taylorisme et sa vision mécaniste (déterministe).

1.3. L’apparition du « client Roi »

Cette troisième étape, telle que développée par Gomez (1994) se situe entre le contrôle de la qualité et le début de l’assurance de la qualité. Elle naît de la multiplicité des comportements de consommation dans un marché de masse. Si les dirigeants sont sûrs des possibilités du progrès scientifique, ils le sont moins quant aux possibilités de vente. Les consommateurs étant libres, le développement du marché ne peut plus être considéré sans la prise en compte de leurs attentes. Deux idées résument la nouvelle notion de « client Roi ». Pour rapprocher la multiplicité des individus, il faut définir à partir de clients différents et hétérogènes un client représentatif de la moyenne des clients réels. La nécessité de satisfaire les besoins du client lui donne un pouvoir qui fait de lui un « client Roi », libre de choisir et de consommer. La prise en compte du client réoriente le sens des activités de l’entreprise. Elle n’est plus seulement une organisation de production. Les exigences du client parfois contradictoires avec les contraintes de l’entreprise doivent être gérées. Les systèmes d’information jouent un rôle essentiel.

Lire le mémoire complet ==> (La mesure de la qualité perçue d’un dispositif de e-learning)
Thèse pour l’obtention du Doctorat Nouveau Régime ès Sciences de Gestion
Université NANCY 2 – Institut D’administration Des Entreprises