Faiblesses de l’e-banking : commodité, confiance et risques

By 7 January 2013

2.2.2 Les points sensibles de l’e-banking

Loin d’affirmer que tout est rose dans le monde de la banque en ligne, nous allons maintenant nous pencher sur ses faiblesses. Aux trois notions précédemment citées (pour rappel « faster, better, cheaper »), la commodité, la confiance, et la complexité en sont trois autres qui aideront à modeler le futur du commerce électronique et bancaire (Fergusson, 2000). A ceux-ci, peut encore s’adjoindre le contrôle (Mantel, 2000). A l’heure actuelle, nous constatons que c’est au niveau de ces différents facteurs que résident les risques majeurs de la banque en ligne.

2.2.2.1 Commodité

Bien que les banques virtuelles puissent fournir une large gamme de services financiers de toutes sortes, il n’en subsiste pas moins un désavantage vis-à-vis des banques « pignon sur rue ». Prenons simplement l’exemple d’un client qui souhaite faire un dépôt ou encore retirer de l’argent liquide. Dans cette perspective, ce client ne pourra s’affranchir totalement des agences de proximité et dépendra toujours de celles-ci. Dans l’hypothèse où ce consommateur est client d’une banque 100% en ligne, il devra même nécessairement passer par une banque concurrente (néanmoins l’ouverture des self’banks à tous les consommateurs – qu’ils soient ou non clients de la banque – a facilité les choses en ce qui concerne les retraits). Cela illustre bien la problématique de la commodité – ou du manque de commodité – des banques virtuelles.

Dès lors, on peut comprendre que le consommateur préfère une combinaison d’outils basés sur Internet sans pour autant négliger une relation proche avec un employé de la banque (Labate, 2001 cité dans Gup, 2003). Dans la même logique, la Bank of America rapporte que ses clients Internet les plus sophistiqués, utilisent toutes les voies de la banque mises à leur disposition et visitent une agence au moins une fois par mois (Bennett, 2000). Enfin, Charles Schwab, un leader du courtage en ligne rapporte que 70% de ses nouveaux comptes sont ouverts dans un bureau plutôt que directement en ligne (Bekier, Flur et Singham, 2000). Ces exemples laissent suggérer que les banques en ligne sont complémentaires des agences bancaires plutôt qu’en être des substituts.

Problématique de l’accessibilité

L’accessibilité est la disponibilité et le caractère utilisable d’une ressource pour des groupes spécifiques22. L’objectif est de permettre aux utilisateurs déficients d’accéder ou de consommer une ressource qui répond à leur contrainte. Nous pouvons envisagés les catégories de personnes suivants23 :

* Les personnes âgées :

Les personnes plus âgées subissent souvent des changements au nouveau de leur vue, de leur audition, de leur dextérité et de leur mémoire. Les dispositions prises dans le but d’améliorer l’accessibilité, et notamment celles visant à rendre les pages web des banques « accessibles », sont bénéfiques. Par exemple, beaucoup de personnes affectées par une dépréciation de la vue liée à l’âge, doivent bénéficier de la possibilité d’agrandir la taille du texte. Cette problématique n’est pas négligeable car la fenêtre web dans laquelle s’ouvre l’application e-banking n’affiche pas toujours les barres d’outils du navigateur (dont la barre de menus qui permet d’accéder à la taille de la police des caractères affichés) ou encore les fonctions de zoom proposées par certains navigateurs. Dans un autre domaine, certains peuvent rencontrer des difficultés au niveau du maniement de la souris.

* Aveugle et malvoyant :

Altération
Illustration 3. Altération de la

Lorsque l’on utilise des services de banques en ligne, la manière dont est conçue le site web déterminera le niveau d’accessibilité pour les personnes avec handicaps. Plus particulièrement, les personnes aveugles utilisent des navigateurs avec sortie vocale ou en braille. Ces systèmes étantbasés exclusivement sur le texte, le site doit être navigable indépendamment de son contenu graphique. En effet, un problème rencontré par les personnes aveugles ou malvoyantes est que beaucoup de sites web utilisent des éléments graphiques. Si une image a pour but de transmettre une information, une alternative à cette image doit être prévue.

* Malentendant :

Les personnes malentendantes ont besoin d’une représentation visuelle des informations auditives que le site web fournit. Avec l’utilisation de plus en plus importante d’éléments multimédia sur ces sites (podcasts, vidéos en streaming, etc.), il est important de s’assurer que l’information peut être comprise par ceux possédant un handicap auditif.

Fichier multimédia
Illustration 4. Fichier multimédia

* Handicap physique :

Les personnes avec un handicap physique peuvent rencontrer des difficultés dans le contrôle de leurs mains et de leurs bras. Par conséquent, le maniement efficace de la souris pour utiliser le site web bancaire devient un problème. D’autres encore peuvent trouver une utilisation prolongée de leurs bras ou de leurs mains fatigantes. Pour atténuer cette problématique, toutes les informations et opérations proposées par le site doivent être accessibles en un minimum de cliques de souris.

* Handicap cognitif :

Des sites web bancaires complexes, avec trop d’étapes pour réaliser une opération, ou encore des messages inutiles qui ne procurent pas d’aide, peuvent s’avérer difficiles pour les personnes victime d’un handicap cognitif (dyslexie, etc.). Ce groupe de personnes peut avoir des problèmes de lecture ou être perdu dans des mises en page ou des structures de navigation complexes. Des textes qui se déplacent ou clignotent peuvent aussi être distrayants et gêner la compréhension.

* Labels :

Pour remédier à ces problèmes d’accessibilité, il existe des labels de qualité pour les sites web. Citons par exemple Dexia Banque qui affiche un tel label sur son service e-banking.

2.2.2.2 Confiance et risques

Le développement de la banque et de la finance sur Internet suppose que la clientèle adhère à ce nouveau mode de relation. Or cela ne pourra pas se faire sur la base seule, d’un confort d’utilisation accru pour le client (Trichet, 2000). La notion de confiance intervient. Elle concerne l’assurance qu’ont les parties dans la transaction réalisée (Gup, 2003). De plus, la confiance inclut aussi la problématique de la vie privée.

Un défi à relever reste encore pour les prestataires de services financiers en ligne : celui de la gestion des risques nouveaux dus à l’apparition de cette forme de distribution (Mathieu, 2005). Dans un rapport sur la gestion du risque au niveau de l’e-banking, le Comité Bâle soulève notamment24 :

2.2.2.2.1 Les risques opérationnels

Les risques opérationnels et de sécurité sont liés à des insuffisances dans la fiabilité ou l’intégrité du système. Les considérations de sécurité jouent un rôle prépondérant car les systèmes d’information peuvent faire l’objet d’attaques autant internes qu’externes. Afin de prévenir, de détecter et de contenir les fraudes, le Comité Bâle a proposé plusieurs mesures en vue de réduire ce type de risques. Parmi ces mesures, nous retrouvons l’utilisation de pare- feu, de mots de passe, et des techniques de cryptage.

2.2.2.2.2 Les risques juridiques

Ensuite, les risques juridiques ne doivent pas être négligés tant la matière est nouvelle. Ces risques recouvrent toute une série de problématiques telles que :
− Comment s’assurer de l’identité du client ou du prestataire en ligne ?
− Comment authentifier les opérations ?
− Quels sont les droits et obligations des parties dans une relation virtuelle et transfrontière ?

2.2.2.2.3 Les risques de réputation

Soulevons encore les risques liés à la réputation. Ceux-ci peuvent surgir en cas :
− d’atteinte sérieuse à la sécurité ;
− de dysfonctionnement dans l’utilisation du service en ligne ;
− d’incapacité de la banque à établir et à entretenir par ce canal des relations avec les clients ;
− et la mauvaise image qui sera transmise ainsi au public.

Plus précisément, le comité Bâle définit ce risque ainsi (1998, p.7) : « Reputational risk is the risk of significant negative public opinion that results in a critical loss of funding or customers. ».

2.2.2.2.4 Le blanchiment d’argent

Enfin, le caractère dématérialisé des relations « banquier – client » est de nature à faciliter le blanchiment d’argent. En effet, cette particularité rend plus complexe la vérification de l’identité des clients, ainsi que leur capacité financière. Le Groupe d’Action Financière (GAFI) recommande d’ailleurs que « les institutions financières devraient apporter une attention particulière aux menaces de blanchiment de capitaux inhérentes aux technologies nouvelles ou en développement qui risquent de favoriser l’anonymat »25. Le traitement largement automatisé des opérations des clients est également un facteur de risque. Il permet à ceux-ci de dissimuler des opérations douteuses ou frauduleuses dans une masse d’opérations traitée sans contrôle humain (Trichet, 2000).

En matière de lutte contre le blanchiment d’argent d’origine criminelle, il existe en Belgique une autorité administrative indépendante : la Cellule de Traitement des Informations Financières (CTIF). Elle est chargée d’analyser les transactions financières suspectes qui lui sont transmises par les institutions et les personnes visées par la loi26 (entre autres la BNB, les établissements de crédits, les entreprises d’investissements et de conseil en placements, etc.). Plus spécifiquement aux opérations à distance, une directive européenne aborde cette problématique : « […] à ce que les établissements et les personnes […] prennent les dispositions spécifiques et adéquates nécessaires pour faire face au risque accru de blanchiment de capitaux qui existe lorsqu’elles […] effectuent une transaction avec un client qui n’est pas physiquement présent aux fins de l’identification »27.

2.2.2.2.5 Autres risques

Les risques bancaires traditionnels (tels que le risque de crédit, le risque de liquidité, et le risque de marché) peuvent aussi survenir avec plus ou moins de conséquences selon le type d’activité de la banque. C’est le cas notamment des banques qui se spécialisent dans l’e-banking et plus particulièrement dans des activités d’argent électronique. Ce terme réfère aux valeurs stockées (soit « card-based », soit « network-based » que l’on appelle aussi « digital cash »), ou tout mécanisme de prépaiement qui permet d’exécuter des paiements à travers un réseau tel que l’Internet28. Cette problématique n’est pas négligeable car un certain nombre de sociétés proposent des devises électroniques (ou méthodes analogues) afin d’effectuer des paiements sur Internet (GoldMoney, CashU, e-Bullion, e-Gold, etc.).

* Risque de crédit :

Le risque de crédit est le risque qu’une contrepartie ne remplisse pas tout ou partie de ses obligations. Les banques engagées dans des activités bancaires électroniques peuvent proposer des crédits via des canaux non-traditionnels tels que l’Internet, et par conséquent étendre leur marché au-delà des frontières géographiques traditionnelles. Dès lors, le problème qui se pose est de vérifier la qualité de l’emprunteur qui sollicite un crédit via des procédures bancaires à distance. Des procédures adéquates doivent être établies.

* Risque de liquidité :

Le risque de liquidité provient de l’incapacité pour la banque de s’acquitter de ses obligations à échéance (indépendamment du fait que la banque peut être en mesure de rencontrer ses obligations ultérieurement). Ce risque de liquidité peut être important pour les institutions qui se spécialisent dans des activités d’argent électronique. Celles-ci doivent s’assurer que les fonds détenus sont adéquats afin de couvrir les demandes de rachat et les paiements à temps.

Lire le mémoire complet ==> (L’e-Banking remplace-t-il la banque traditionnelle ou la complète-t-il ?)
Travail de Fin d’études En vue de l’obtention du Master en Sciences de Gestion
HEC Ecole de Gestion de l’Université de Liège