Banque en ligne : Ouverture d’un compte et Investissements

By 8 January 2013

3.4 Interprétation

3.4.1 Canaux privilégiés

Nous allons maintenant tenter de trouver une explication à ces résultats qui ne corroborent que partiellement notre hypothèse de départ.

* Ouverture d’un compte

A travers les résultats de notre étude, nous avons remarqué que l’ouverture d’un compte se fait clairement de manière privilégiée en agence. Ce n’est pas surprenant. En effet, pour ouvrir un compte auprès d’une banque traditionnelle, le client est très souvent obligé de se rendre dans une agence. Dans ces banques, la possibilité d’ouvrir un compte à distance n’est que peu souvent proposée. De plus, nous avions déjà noté précédemment que les banques en ligne prenaient généralement une place de seconde banque (pour des raisons telles que l’absence d’une carte de débit avec le compte dans certains cas, etc.). Donc nous ne devions pas nous attendre en toute logique à un grand nombre de répondants « exclusivement par Internet », mais on aurait pu s’attendre à une plus forte combinaison des deux canaux.

* Le client est attaché au papier

L’attachement au papier (avec l’impression des extraits de compte) reste important comme nous avons pu le constater au travers des chiffres. Assez étonnamment, Dexia, dans un de ses concours/enquêtes, a inséré une question relative à cette problématique. Nous pouvons en déduire que les banques sont bien conscientes de ce phénomène et vont probablement tenter de l’atténuer dans les années à venir. De plus, cela permettra aux banques de déplacer les coûts qu’elles supportent (papier, maintenance, etc.) vers les clients.

Extrait d’une enquête en ligne de Dexia auprès de ses clients
Illustration 13. Extrait d’une enquête en ligne de Dexia auprès de ses clients

* Investissements

Confirmant ce que nous avions vu dans la première partie de ce mémoire, Internet est clairement devenu le canal de prédilection pour tout ce qui concerne les investissements avec plus de 80% des clients employant ce canal. Rappelons les deux millions d’ordres introduits en plus en 2006 par rapport à 2005. Cela représentait une augmentation de 250% ! L’une des explications est tout simplement que beaucoup de banques ont commencé à proposer des produits financiers sur leur site, qu’elles font de la publicité pour ceux-ci dans leur newsletter.

3.4.2 Banque en ligne

Au travers des trois graphiques présentés dans l’étude, nous avons observé que si la frilosité des consommateurs à se diriger vers les banques en ligne n’était pas due à un quelconque sentiment de manque de sécurité vis-à-vis de l’Internet, un début de réponse provient probablement de l’importance du contact humain dans les relations bancaires. Un grand nombre de sondé le juge encore essentiel.

Plus globalement, on aurait pu s’attendre à des résultats plus en faveur de l’e-banking. En effet, l’échantillon était à fortiori favorable à l’adoption des nouvelles technologies.

Conclusion :

Depuis une décennie, suite au développement des nouvelles technologies de l’information et de la communication, la plupart des secteurs ont connu des mutations importantes. Comme nous avons pu le constater à travers ce mémoire, ce fut aussi le cas pour le secteur bancaire, avec notamment l’avènement de la banque par Internet.

Même si notre étude de l’environnement semble propice à l’e-banking, les banques vont devoir redoubler d’efforts afin de remédier aux risques et faiblesses que nous avons relevés pour ce canal. Si la sécurité des applications ne semble plus être un problème en soi pour les clients, ceux-ci restent néanmoins relativement réticents lorsque l’on parle de banques opérant exclusivement en ligne. C’est pourquoi nous avons vu qu’actuellement, celles-ci prennent clairement une place de seconde banque pour le client. Par ailleurs, une politique de communication demeure souvent fondamentale afin de faire connaître les services en ligne. Mais avant toute chose, il convient peut-être d’assurer les clients du niveau de qualité des services électroniques offerts. A cette fin, et pour plus de transparences et de clarté pour les consommateurs, les banques devront peut-être envisager d’afficher des labels sur leur site.

Nous avons vu aussi que la sécurité des applications pouvait encore bénéficier de renforcements. Ces derniers doivent être performants et adaptés aux évolutions technologiques. A cet effet, nous avons notamment souligné l’emploi de données biométriques pour passer d’une authentification à deux niveaux (quelque chose que l’on possède et quelque chose que l’on connaît) à une authentification à trois niveaux (quelque chose que l’on est). Cela, afin de limiter les risques encourus.

Ensuite, nous avons mis en évidence les tentatives de différenciation des banques grâce à une utilisation – innovante pour ce secteur – du canal Internet. En effet, un grand nombre de banques ont lancé des projets divers afin de saisir les opportunités qui leurs sont offertes (réseau social, radio Internet, monde virtuel, etc.).

Enfin, comme il est ressorti de notre étude, nous remarquons qu’il existe, dans une certaine mesure, une corrélation entre le canal usité, et le degré de complexité des opérations exercées. Mais il existe néanmoins des incohérences dans la stratégie des banques. Certains types d’activité que l’on pourrait considérer comme « complexe » ont explosé au niveau de l’e-banking. Il suffit pour s’en convaincre de se pencher un instant sur les chiffres des ordres boursiers passé par ce canal. A côté de cela, les consommateurs restent fortement attachés au papier. C’est pourquoi nous retrouvons une opération « simple » telle que la récupération des extraits de compte – opération des plus basique – de manière prépondérante en agence, loin devant le téléchargement de ceux-ci.

Nous conclurons en soulignent que les banques semblent avoir bien compris les opportunités du canal Internet. Mais, il est indéniable que pour l’heure le canal Internet ne peut être en mesure de mener, à lui seul, toutes les facettes de la relation bancaire. Certains progrès restent à faire et certaines habitudes des clients ont la vie dure. Mais à l’avenir, nous pouvons escompter une prise de place de plus en plus importante de ce canal dans nos vies.

Lire le mémoire complet ==> (L’e-Banking remplace-t-il la banque traditionnelle ou la complète-t-il ?)
Travail de Fin d’études En vue de l’obtention du Master en Sciences de Gestion
HEC Ecole de Gestion de l’Université de Liège

Table des matières :
Introduction
1 Facteurs et contexte d’évolution
1.1 EMERGENCE DES TIC
1.1.1 LA SOCIETE DE L’INFORMATION
1.1.2 LES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION
1.1.2.1 L’ordinateur : accès et utilisation
1.1.2.2 Internet : Accès et utilisation
1.1.2.3 L’Internet : Types d’activités effectuées
1.1.2.4 Position de la banque en ligne et profil des utilisateurs
1.2 EVOLUTION DU SECTEUR BANCAIRE
1.2.1 INTRODUCTION
1.2.2 REVOLUTIONS TECHNOLOGIQUES
1.2.3 E-BANKING : UN TERME PARAPLUIE ?
1.2.4 PREMIERE APPLICATION DE BANQUE EN LIGNE
1.2.5 UNE EVOLUTION SANS HEURT ?
1.2.6 EVOLUTION DES RESSOURCES HUMAINES DANS LES BANQUES
1.3 EVOLUTION DU NET BANKING
1.3.1 IMPORTANCE DES VIREMENTS PASSES PAR E-BANKING
1.3.2 SITES INTERNET TRANSACTIONNELS DES BANQUES
2 REVUE DE LITTERATURE
2.1 BANQUE EN LIGNE ET BANQUE TRADITIONNELLE
2.1.1 BRICK AND MORTAR
2.1.2 CLICKS AND MORTAR
2.1.3 « PURE PLAYER »
2.1.4 ETAT DES LIEUX
2.2 ATOUTS ET POINTS SENSIBLES DE L’E-BANKING
2.2.1 LES ATOUTS DE L’E-BANKING :
2.2.1.1 Du point de vue de la banque :
2.2.1.1.1 Faster : un gain de temps considérable
2.2.1.1.2 Better : de nouvelles possibilités
2.2.1.1.3 Cheaper : coût de transactions réduit
2.2.1.2 Du point de vue du client :
2.2.1.2.1 Anytime : disponibilité 24h sur 24
2.2.1.2.2 Anywhere : une offre transfrontalière
2.2.1.2.3 Anything : de plus en plus de fonctionnalités proposées
2.2.2 LES POINTS SENSIBLES DE L’E-BANKING
2.2.2.1 Commodité
2.2.2.2 Confiance et risques
2.2.2.2.1 Les risques opérationnels
2.2.2.2.2 Les risques juridiques
2.2.2.2.3 Les risques de réputation
2.2.2.2.4 Le blanchiment d’argent
2.2.2.2.5 Autres risques
2.2.2.3 Complexité et sécurité
2.2.2.4 Contrôle
2.2.2.5 Relation entre les facteurs
2.3 RÉTENTION DES CLIENTS
2.3.1 LES COUTS DE RECHERCHE
2.3.1.1 L’incertitude liée à la qualité d’un service non testé
2.3.1.2 L’étendue de la ligne de produits
2.3.2 LES COUTS DE TRANSITIONS
2.3.2.1 Offres promotionnelles, primes, réductions et mécanismes similaires
2.3.2.2 L’équipement requis
2.3.2.3 Localisation et zone géographique couverte
2.3.3 LES COUTS D’APPRENTISSAGE
2.3.4 LE COUT PSYCHOLOGIQUE
2.4 QUELLES OPPORTUNITÉS DE DÉVELOPPEMENT ?
2.4.1 E-BANKING ET FONCTIONS TRADITIONNELLES
2.4.2 VERS DE NOUVEAUX BUSINESS MODELS ?
2.4.2.1 Banque et téléphonie mobile
2.4.2.2 Banque et radio Internet
2.4.2.3 Banque et intérim
2.4.2.4 Banque et réseau social
2.4.2.5 Banque et blogs
2.4.2.6 Banque et monde virtuel
2.4.2.7 Banque et newsletter
2.4.2.8 En bref
2.4.3 VIDEO BANKING : VERS LA RECONCILIATION ?
3 ETUDE
3.1 OBJET
3.2 MÉTHODOLOGIE
3.2.1 METHODE D’ETUDE
3.2.2 CHOIX DE L’ÉCHANTILLON
3.2.3 MÉTHODE DE SOUMISSION
3.2.4 LES CRITÈRES EMPLOYÉS
3.2.5 FORME DES QUESTIONS
3.3 RÉSULTATS
3.3.1 NOMBRE DE RÉPONDANTS
3.3.2 CANAUX PRIVILÉGIÉS EN FONCTION DU TYPE D’ACTIVITÉS
3.3.3 DEGRÉ D’ADHÉSION VIS-À-VIS DES AFFIRMATIONS
3.3.3.1 Confiance envers les banques en ligne
3.3.3.2 Confiance dans la sécurité informatique des applications e-banking
3.3.3.3 Importance du contact humain dans les relations bancaires
3.4 INTERPRÉTATION
3.4.1 CANAUX PRIVILEGIES
3.4.2 BANQUE EN LIGNE
Conclusion