Qu’est-ce que le management de la qualité ?

By 8 December 2012

Première partie : Qu’est-ce que le management de la qualité ?

1 Historique du management de la qualité

1.1 Naissance aux Etat-Unis

Le management de la qualité apparaît aux Etats-Unis dans les années 1920, alors que le pays connaît une période de forte croissance industrielle, guidée par les méthodes de rationalisation de la production de Frederick Taylor et Henry Ford. En 1924, la direction technique des Bell Telephone Laboratories met au point un département d’assurance qualité, visant à améliorer les conditions de production et à satisfaire au mieux les besoins des consommateurs. C’est le premier exemple au monde 22, Gogue, p. 9-17. Ce département réunit une équipe d’ingénieurs dont Horace Dodge, Harry Romig, Walter Shewhart, Joseph Juran et Edwards Deming.

Shewhart se fait connaître par ses travaux sur les méthodes de contrôles statistiques de la qualité, dans la fabrication industrielle de grande série (les « Shewhart control charts »). Dès 1930, ses recherches portent leurs fruits, puisqu’elles permettent à l’usine Hawthorne de faire d’importants progrès, en diminuant les coûts des contrôles et des réparations, et en augmentant les volumes de production. L’année suivante, il publie les résultats de ses travaux dans un livre intitulé Economic Control Quality Manufactured products. Fort de son succès, Shewart entame un cycle de conférences, qu’il édite en 1939, sous le titre Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control.

Dans les années de l’après-guerre, à cause des conditions de la reprise économique, qui exigent une production de masse au détriment de la qualité, les théories avancées par Shewhart connaissent un certain déclin. Deming leur donnera un nouveau souffle lorsqu’il animera des séminaires au Japon, à partir de juillet 1950, et pour lesquels il s’inspirera des ouvrages de Shewhart.

En février 1946, les ingénieurs de Bell Telephone créent la première association pour le contrôle de la qualité, l’American Society for Quality Control (ASQ)1, dans le but de promouvoir cette méthode de management. Cette association est, aujourd’hui encore, l’une des plus importantes dans le monde. En France, le professeur Georges Darmois fonde, dix ans plus tard, un organisme analogue, l’Association française pour le contrôle industriel de la qualité (AFCIQ).

1 Site de l’Americain Society for Quality Control : http://www.asq.org consulté le 15.09.2010

1.2 L’enseignement américain au Japon

Comme pour les Etats-Unis trente ans plus tôt, le Japon a recours au management de la qualité pour répondre aux besoins de l’industrie. Pendant la Deuxième Guerre mondiale, l’Etat-Major japonais désigne un comité scientifique, chargé de mettre au point des méthodes d’amélioration de la productivité et de la qualité, dans les usines d’armement. La direction de ce comité est confiée à un ingénieur nommé Kenichi Koyanagi. En mai 1946, pour aider le Japon à se relever de la défaite, Koyanagi et les anciens membres du comité fondent une association de recherche pour le management de la qualité, la Japonese Union of Scientists and Engineers (JUSE)2. En 1949, Koyanagi rassemble un groupe de chercheurs, dirigé par Shigeru Mizuno, professeur à l’institut de technologie de Tokyo, afin étudier les applications industrielles de la statistique. Le groupe compte parmi ses membres Kaoru Ishikawa, ingénieur chimiste, chercheur à l’université de Tokyo.

2 Site de la Japanese Union of Scientists and Engineers : http://www.juse.or.jp consulté le 15.09.2010

En juin 1950, le groupe invite Edwards Deming à venir faire une série de conférences sur le Quality Control. En octobre, Mizuno et Ishikawa publient un ouvrage issu des enseignements de Deming, qui rencontre un grand succès. Pour remercier son formateur américain, la JUSE crée en juin 1951 le Deming Prize, toujours reconnu comme la plus grande distinction en management.

En 1954, Joseph Juran est à son tour invité par l’association japonaise. Il enseigne, quant à lui, les méthodes à mettre en œuvre, pour une application à large échelle du management de la qualité.

1.3 L’essor du management japonais

Après les années d’apprentissage des méthodes américaines, le management de la qualité japonais atteint une période de maturité, lui permettant de laisser la place à un modèle de management propre. L’originalité du système japonais repose sur le principe émis par Kaoru Ishikawa, selon lequel le management de la qualité peut aller plus loin, grâce à la formation des ouvriers.

Pour lui, la formation des ouvriers revient aux dirigeants et doit être l’objet d’une attention permanente. Ishikawa met alors en pratique un système de Cercles de Quality Control, où les employés sont invités à venir se former. L’organisation se développe et atteint 100 000 cercles QC en 1980. Au regard de ce résultat, la JUSE fait traduire en anglais puis en français le Manuel des cercles d’Ishikawa.

Toutes les grandes entreprises – Honda, Nissan, Toyota pour l’automobile, Hitachi, Matsushita, NEC, Sony pour l’informatique, Fuji, Sumitomo pour la chimie – entretiennent des relations avec la JUSE, par leur participation au Prix Deming ou aux programmes de formation des cadres. C’est cet investissement dans la formation du personnel qui a fait le succès du management japonais, jusqu’à dépasser les méthodes américaines.

Ce n’est qu’à partir de la deuxième moitié des années 1970 que les Occidentaux ont pris la mesure des progrès du Japon, au moment de l’arrivée massive des produits japonais sur le marché américain. Les grandes firmes américaines réagissent en faisant appels aux meilleurs experts tels que Philip Crosby, Edwards Deming, Armand Feigenbaum, Kaoru Ishikawa Joseph Juran, et en multipliant les départements d’assurance qualité, et les cercles QC. En 1980, Deming publie Out of the crisis, et entreprend pour dix ans, une série de séminaires à l’attention des dirigeants américains.

Aujourd’hui, le management qualité s’enseigne dans le monde entier, particulièrement dans les pays en développement, comme la Chine et l’Inde et la JUSE continue d’organiser des séminaires internationaux très prisés.

Le management de la qualité est donc une discipline apparue dans un contexte particulier, celui de l’industrie, où le souci d’améliorer la qualité des produits est connu depuis longtemps. Aujourd’hui le management de la qualité s’applique également au secteur des services et il est utilisé comme politique de management global de l’entreprise, faisant intervenir une gestion de la qualité à tous les niveaux des processus et de la hiérarchie. Mais au- delà de l’origine historique, quels sont les fondements pratiques d’une politique de management de la qualité et quels en sont précisément les objectifs ?

Lire le mémoire complet ==> (Dans le cadre d’une politique qualité d’entreprise, quelle place pour la politique d’archivage ?)
Mémoire pour obtenir le Titre professionnel “Chef de projet en ingénierie documentaire” INTD
Conservatoire National Des Arts Et Métiers Institut National Des Techniques De La Documentation