Le Système de Management de la Qualité

By 8 December 2012

3.3.2 Le Système de Management de la Qualité

Le Système de Management de la Qualité (SMQ) à Segula Technologies est formé de deux versants : d’un côté il est représenté par une direction dédiée, chargée de faire appliquer cette démarche à tous les niveaux de l’organisation ; d’autre part, il se compose d’un ensemble de documents qui définissent le périmètre de la politique qualité, la terminologie employée dans l’organisme et la typologie des documents utilisés pour les besoins quotidiens de l’entreprise. De manière à être accessible à tous les salariés, le SMQ fait l’objet d’un site propre sur l’intranet du groupe. Il donne accès à des informations sur l’équipe qualité, ainsi qu’à la base de données qui référence tous les documents utiles pour le fonctionnement de l’entreprise.

3.3.2.1 L’organisation humaine

La hiérarchie de la Direction Qualité suit l’organisation générale du groupe (voir Annexe 4 p. 83), qui fonctionne sur un système de Direction, Départements, Branches et Pôles. La Direction Qualité possède un organigramme propre, qui figure dans la base des documents du SMQ (voir Annexe 5 p. 84).

Au sommet de la Direction Qualité se trouve le Directeur Management Qualité. Il a une responsabilité au niveau du groupe, il est le représentant du Président du Directoire en ce qui concerne la qualité :

« Désigné par le Président du Directoire, le Directeur Management Qualité conçoit, définit et améliore le projet Qualité Groupe, et rend compte du fonctionnement du système. Ceci inclut la réalisation des diagnostiques et des audits (qualité, organisation, prévention des risques), la construction des Systèmes Qualité, Organisation et sécurité, la définition des délais de réalisation correspondants, la préparation et l’animation des revues de direction Groupe. Il assure l’interface avec les organismes certificateurs, et représente la direction lorsque nécessaire auprès des clients et fournisseurs dans tous les domaines concernés par la Qualité. … Il coordonne les actions des directeurs et responsables qualité département. »5

Au-dessous de la Direction, il y a quatre Départements : Ingénierie et Consulting France, Production, International, Automobile. A ce niveau on trouve les Responsables Qualité.

« Les Responsables Qualité des Départements, Divisions, Branches participent à l’élaboration du SMQ, élaborent et animent des modules de formation au profit des divisions/branches, aident tous les personnels de l’entreprise à son application et à sa compréhension. Ils en surveillent l’application par la réalisation des Audits Qualité Internes, analysent les non- conformités et recherchent des axes de progrès. Il rendent comptent du fonctionnement du SMQ aux directions concernées. »6

Au niveau des Branches, l’application de la politique qualité revient aux Correspondants Qualité. Ils occupent ce poste parallèlement à leur fonction spécifique métier. Ils sont répartis dans chaque Branche d’activité. Ils travaillent conjointement avec les Responsables Qualité pour adapter la politique groupe aux particularités propres à chaque entité.

« Les Correspondants Qualité, sont désignés dans chaque site pour être le relais en matière de diffusion et gestion de la documentation qualité, collecte et participation au traitement des non-conformités et à la mise en application des actions correctives ou préventives. »7

Enfin, au cœur de l’activité, les Chefs de projets et les Pilotes d’activité sont les acteurs de la politique qualité dans le quotidien de la gestion des affaires. Ils sont les interlocuteurs directs des collaborateurs.

« Les Chefs de projet et les Pilotes d’activité sont les premiers relais de l’autorité de l’entreprise auprès des intervenants techniques et jouent, à ce titre, un rôle majeur pour garantir l’application conforme et l’efficacité du SMQ. Ils exercent une mission technique et d’encadrement : ils veillent au bon déroulement qualité, coût et délai du projet, participent à l’élaboration des devis pour ce qui concerne la partie technique et assurent la liaison quotidienne avec le client pour le projet concerné. Ils programment la réalisation des cotations satisfaction client sur la partie qui les concerne (…) »8

Cette répartition des rôles de chaque fonction dans la politique qualité est formalisée par un document expliquant le processus d’accompagnement d’un pôle à l’application du Système Qualité et les méthodes qui sont utilisées. Parmi elles figurent : le recueil, sous forme d’entretien, des attentes du Président de branche et de ses directeurs de pôles, l’établissement d’un planning d’engagement, la formation des Correspondants Qualité, l’accompagnement des fonctions dans une période de référence de douze mois, les audits internes, ainsi que les revues de la direction.

3.3.2.2 La gestion documentaire

Le Système de Management de la Qualité repose sur un grand nombre de documents, enregistrés dans la base de données du SMQ, accessible depuis l’intranet du groupe. Les principaux documents qualité sont :
1. les Initiatives 2010
2. l’Organigramme de la Direction Qualité
3. le Manuel de Management de la Qualité
4. les Méthodes d’accompagnement d’un pôle à l’application du SMQ
5. les Définitions du Système de management de la qualité
6. la Description de fonctions du Système de management de la qualité
7. la Matrice de correspondance Norme ISO 9001 et EN 9100 avec le SMQ9

Les documents 1, 2 et 4 ont servi à expliquer l’organisation humaine du SMQ. Les documents 3, 5, 6 et 7 décrivent, quant à eux, les procédures de fonctionnement du SMQ.

Le document fondateur du SMQ est le Manuel de Management de la qualité. Son existence, ainsi que ce qu’il contient, est prévu et rendu obligatoire par la norme ISO 9001. Il est évoqué au chapitre concernant les « exigences relatives à la documentation » :

« 4.2.2 Manuel qualité
L’organisme doit établir et tenir à jour un manuel qualité qui comprend

a) le domaine d’application du système de management de la qualité, y compris le détail et la justification des exclusions ;
b) les procédures documentées établies pour le système de management de la qualité ou la référence à celles-ci;
c) une description des interactions entre les processus du système de management de la qualité. »10

Pour être en accord avec la norme, le Manuel Qualité de Segula Technologies suit la même trame que l’ISO 9001. Ainsi figurent, dans le même ordre, les chapitres suivants :
1. Domaine d’application
2. Références normatives
3. Termes et définitions
4. Système de management qualité
5. Responsabilité de la direction
6. Management des ressources
7. Réalisation du produit
8. Mesure, analyse et amélioration

C’est ce document qui fait référence en matière de démarche qualité ; après avoir repris les objectifs énoncés dans les Initiatives 2010 données par la Direction, le document adapte chaque point de la norme aux spécificités de Segula Technologies. Le premier chapitre cité ici, informe des raisons d’être de ce manuel :

« 1. Domaine d’application
Généralités

Le Manuel Qualité décrit les dispositions générales mises en place par Segula

Technologies pour :
** Assurer la qualité de ses prestations et produits
** Répondre et être conforme aux obligations légales et réglementaires et aux exigences spécifiées et besoins de ses clients, ainsi qu’aux exigences de l’entreprise
** Prendre en compte l’environnement de l’entreprise et les risques associés
** Mesurer leur satisfaction et améliorer de façon continue les performances de l’entreprise.

Il définit le Système de management qualité, et plus particulièrement l’organisation, les responsabilités, les pratiques, les processus et procédures, la planification et les ressources mises en œuvre pour atteindre les objectifs fixés dans le cadre de la politique qualité. »11

Le manuel qualité est complété par deux documents de définitions (documents 5 et 6), permettant d’apporter un cadre terminologique commun. Le document 7 est également très intéressant car il met en regard chaque point des exigences normatives avec les procédures et documents de travail créés par Segula Technologies pour y répondre.
(Source : Segula Technologies, Matrice de correspondance Norme EN9100 – SMQ Segula)

Pour le propos de cette étude, les points retenus dans cette matrice sont ceux qui concernent la documentation. Si l’on voit que l’exigence de maîtrise de la documentation se décompose en six documents internes, la maîtrise des enregistrements, c’est-à-dire ce qui fait l’objet même du records management et de l’archivage des documents est traduit, dans le SMQ, par un seul document: la procédure de Classement et archivage. Aussi, dans une entreprise où la politique qualité fait l’objet d’une attention soutenue, quelle politique d’archivage/records management pourrait-on suggérer, afin de servir la politique qualité de l’entreprise ?

Lire le mémoire complet ==> (Dans le cadre d’une politique qualité d’entreprise, quelle place pour la politique d’archivage ?)
Mémoire pour obtenir le Titre professionnel “Chef de projet en ingénierie documentaire” INTD
Conservatoire National Des Arts Et Métiers Institut National Des Techniques De La Documentation
________________________
4 Source : Initiatives 2010, Segula Technologies.
5 Source : Description de fonctions du Système de Management Qualité, Segula Technologies
6 Idem
7 Idem
8 Idem
9 Ces documents, extraits du système qualité, ont été numérotés par commodité de présentation. Il ne sont pas numérotés, ni présentés par ordre d’importance dans leur environnement d’origine.
10 Source : ISO 9001:2008 « Systèmes de management de la qualité – Exigences »
11 Source : Segula Technologies, Manuel de management qualité.