L’adéquation des supports de communication au niveau du public

4.2 L’adéquation des supports et leur efficacité au niveau du public : l’exemple de la ville de Pont de l’Arche.
Le choix des supports de communication constitue une étape décisive par rapport à la transmission des informations entre l’émetteur et le récepteur. Cette procédure révèle le besoin de comprendre les attentes de la cible, ainsi que ses moyens d’informations individuels et collectifs. Dans les collectivités locales, l’introduction des pratiques nouvelles d’information initiée par les NTIC a changé la donne entre l’émetteur et le récepteur. En effet, l’introduction des plans câblés, les réseaux télématiques et de l’internet ont conduit les communes et les départements à s’orienter vers une communication plus « technologiques » au détriment des pratiques traditionnelles de communication et d’information. Ainsi, ils utilisent généralement les mêmes procédés que les organisations privées à savoir les entreprises commerciales.
En effet, la mairie de Pont de l’Arche utilise la plupart des supports de communication souvent utilisés par les organisations. On peut répertorier le site internet de la ville, le magazine municipal, les panneaux lumineux, l’affichage municipal etc. Ceux-ci sont les principaux outils d’informations de la mairie. Cependant, ils ne fonctionnement pas tous au même degré car ils ne répondent pas tous aux attentes des habitants.
De même, l’offre d’informations et les supports utilisés par la mairie ne correspondent pas exactement aux réalités du terrain c’est-à-dire aux supports individuels et collectifs des habitants. C’est ainsi que nous pensons que la connaissance des pratiques locales est indispensable pour une meilleure offre d’information et de communication. En effet, la mairie communique de plus en plus à travers son site internet alors que ce dernier reste mal connu par les habitants. Seulement 22% des habitants affirment connaitre « bien » le site internet de la ville. Voir graphique ci-après.

La fréquentation par les habitants de Pont de l’Arche du site de la ville montre bien que celui- ci ne constitue pas le support privilégié pour les habitants pour s’informer de l’actualité de leur localité. En effet, seulement 5% habitants visitent de façon régulière celui-ci (soit plusieurs fois par semaine) contre 37% qui affirment qu’ils le connaissent mais ne le consultent pas du tout et soit près de 30% qui le visitent seulement une fois par mois.
Ainsi, même si les nouvelles technologies d’information et de communication comme les médias numériques ont suscité l’intérêt des entreprises et les administrations publiques, les sites internet des communes ne constituent pas les supports dominants d’information. Par rapport à notre cas d’étude celui-ci n’est pas l’outil de communication le plus efficace entre l’administration publique de la commune et ses habitants. Ainsi, vu la structure démographique de Pont de l’Arche, le site internet de la mairie ne constitue pas un outil efficace permettant de rapprocher l’administration à ses administrés.
En effet, globalement le site internet même s’il peut être un outil moderne et très pratique pour l’administration, il n’en est pas pour autant pour ceux à qui il est destiné. Les résultats de notre étude nous le démontrent. La moyenne d’âge des habitants dépasse largement 48 ans et plus.
Cela signifie que la population jeune susceptible d’utiliser fréquemment l’internet comme principale source d’informations est faible dans cette commune. En effet près de 48% de la population des habitants ayant répondu à cette étude ont une tranche d’âge se situant entre 40-60 ans. Le faible taux des jeunes de 10-30 ans (environ 15% seulement) dans cette commune explique en partie l’impopularité du site de la mairie (voir graphique).

Ainsi, l’adéquation entre le support de diffusion des informations et la cible à laquelle ces informations sont destinées reste plus ou moins absente. En effet, le tissu démographique détermine en partie l’utilisation de certains supports comme le site internet notamment au niveau de la ville de Pont de l’Arche. Étant donné que l’on constate une part importante d’habitants moins jeunes et naturellement moins sensible à l’utilisation de l’outil internet, la mairie devrait s’orienter vers le support papier comme le magazine municipal. Celui-ci est aujourd’hui l’outil dominant qui lie l’administration et les administrés d’après les résultats de notre enquête.
L’utilisation du site internet des collectivités locales dépend fortement du degré d’implication des habitants et de l’âge. Une étude nationale a mis en relief ce phénomène dans les communes et les régions françaises. Ainsi, celle-ci démontre que les jeunes sont plus intéressés à l’outil internet pour s’informer de l’actualité de leur commune contrairement aux personnes âgées qui préfèrent de loin le support papier tels que les magazines locaux, les journaux ou les bulletins municipaux. Les Archépontains (les habitants de Pont de l’Arche) s’inscrivent dans cette logique. Le plébiscite du support papier par les habitants est en lien direct avec l’âge, la taille de la ville et la structure. Cela est aussi valable lorsqu’on est en face d’une commune, d’une intercommunalité, d’un département ou encore une région. L’enquête de CSA avec la collaboration de « IDcommunes » confirme cette tendance vers le support électronique pour le public jeune et un retour vers le support papier pour le public plus ou moins âgé.
* « Les jeunes de moins de 30 ans sont davantage intéressés que la moyenne des Français par le développement des modes d’information liés aux nouvelles technologies : 46 % utilisent les sites Internet des collectivités contre 37 % en moyenne et 43 % utilisent les blogs et les réseaux sociaux sur Internet contre 23 % en moyenne.
* Les personnes âgées ont davantage recours aux modes d’information directs : événement locaux (84 % des 65-74 ans contre 73 % en moyenne), échanges directs avec les élus (50 % des 50 ans et plus contre 44 % en moyenne) et réunions publiques (41 % des 50 ans et plus contre 35 % en moyenne). De plus, ils lisent davantage les supports papiers édités par les collectivités que les publics plus jeunes ».
Source : Baromètre CSA – Idcommunes en partenariat avec CAP’COM
Par ailleurs, d’autres supports de communication de la mairie tels que le magazine complètent l’offre d’information. Le magazine municipal est le support principal d’information entre l’équipe municipale et les Archépontains. Il justifie l’adéquation entre la demande et l’offre d’information entre l’administration municipale et ses administrés. Celui-ci connaît un succès impressionnant au niveau de la commune. De surcroit, plus de 90% des habitants connaissent le magazine. Voire graphique ci-dessous.

En ce qui concerne la satisfaction sur le contenu du magazine, ils sont plus de 80% à estimer que celui-ci est satisfaisant.

Ainsi, le magazine municipal est un support incontournable dans la transmission de l’information entre l’administration municipale et les habitants de la ville de Pont de l’Arche. Celui-ci permet aux acteurs locaux de se faire connaître et à la municipalité de développer la culture locale, ainsi que de susciter l’appropriation des activités extra-politiques de l’équipe municipale par les habitants. En d’autres termes il permet de faire des habitants les principaux acteurs du développement socio-culturel, les acteurs de la vie locale en général.
En effet, « Pont de l’Arche magazine » est l’un des supports de communication de la ville qui est distribué dans les boites aux lettres des habitants. Cela a contribué à rendre l’information accessible et a permis aux habitants de s’en approprier.
Si on pousse notre analyse plus loin on s’aperçoit que le succès du magazine est d’une part lié au fait qu’il met en avant les actions des habitants mais surtout qu’il constitue le principal lien entre l’administration municipale et les habitants au sens où il est le principal support écrit de la ville. De surcroit, le magazine municipal doit sa réussite au fait que les actions des acteurs locaux, les manifestations, les commerces de proximité sont retransmises dans le magazine et cela renforce le sentiment d’appartenance à la vie de la communauté des Archépontains.
De même, le fait qu’il est bien reçu et apprécié s’explique par le fait que celui-ci est devenu le principal moyen d’identification des habitants à leur ville, à leur localité. D’ailleurs, la comparaison entre le site internet de la ville et le magazine municipal fait ressortir cette différence par rapport à l’utilisation, à l’appropriation de ces deux outils. Le magazine est largement le support privilégié des habitants au détriment du site internet de la ville.
Par ailleurs, une conception de la communication municipale au service du pouvoir local restreint strictement son rôle à la diffusion de l’information ou à la visibilité des actions municipales. La question du public devrait être plus particulièrement soulevée et traitée, au sein des services municipaux, par le service communication et ses responsables. Or, c’est rarement le cas et cette ignorance du public n’est pas nouvelle.
Dans ce même ordre d’idée, Isabelle Pailliart soulignait que « la mise en place des réseaux câblés et la question de leur audience n’a pas été prise en charge par les municipalités (et tardivement par les opérateurs), de même la mise en œuvre de services télématiques municipaux n’a pas entraîné de questionnements sur leurs utilisateurs »20.
Le public ou les utilisateurs sont donc rarement au centre des préoccupations des promoteurs de telle ou telle technique ou service. Il se trouve des situations où même son absence ou du moins la faible fréquentation d’une manifestation culturelle ne remet pas en cause la manifestation elle-même, puisque l’objectif n’est pas toujours la conquête d’un public.
Ainsi, certains festivals et événements culturels de mise en valeur du patrimoine local répondent à des objectifs de visibilité du pouvoir local, de gestion des référents identitaires, de soutien à une ou plusieurs associations.
Cet oubli du public, nous l’avons dit, n’est donc pas nouveau mais il apparaît de plus en plus étonnant, au fur et à mesure que s’affirme le secteur de la communication. Le risque que peut entrainer l’utilisation du magazine municipal à des fins politiques c’est de servir qu’à des fins électorales. Si tel devient le cas, il y a un fort risque que la communication perde son sens et que la mise en avant des acteurs et des habitants soit relégué au second plan au profil de buts électoraux. Ainsi, cela peut favoriser le désengagement des habitants suite à l’apparition des effets pervers que peut produire une telle démarche.
De même, l’effet publicitaire du magazine c’est-à-dire la publicité de l’équipe municipale ne doit pas constituer le message dominant dans les articles. La question est ici délicate ou encore difficile à appréhender. Comment informer sur le projet politique conduit par les élus sans pour autant tomber dans l’effet d’annonce et de médiatisation à des fins politiques? C’est là que se trouve la question fondamentale du magazine. A notre avis, il est nécessaire de communiquer sur le projet conduit par les élus sans prendre le risque de trop s’avancer sur un terrain de conquête d’un électorat.
Il est primordial de faire la distinction entre le marketing politique et l’offre d’information ou encore plus globalement la communication sur les projets réalisée et en cours de réalisation à travers une démarche de proximité et d’implication du public. La résolution de ce dilemme peut se faire en mettant en avant les acteurs associatifs, les acteurs économiques, la communication sur le projet politique par une information tangible. De plus, la ligne éditoriale du magazine et la forme des articles sont toutes aussi importantes à l’accessibilité de l’information que l’on communique aux habitants. En effet, la présentation et le style de rédaction utilisé sont déterminants car il n’est pas évident que les habitants comprennent le langage administratif souvent rempli de texte de loi et de jargon administratif.
Quel que soit le support utilisé, la prise en compte de la cible réceptrice de l’information est un facteur déterminant dans la réceptivité du message. La considération du public est inéluctable dans un processus de communication.
De surcroit, le besoin d’être informé sur l’ensemble de l’actualité de la ville se réaffirme à travers le regard que portent les habitants sur les panneaux lumineux de la ville. Ceux-ci s’avèrent être très utiles pour de la majorité des répondants (48%) et une grande partie qui estiment pouvoir s’en passer car ils sont d’une utilité moyenne (40%) et enfin 10% seulement estime qu’ils ne sont pas utiles du tout. Ce paradoxe est lié au fait qu’il y a un nombre assez faible des panneaux (soit 3 panneaux sur l’ensemble de la commune de Pont-de-l’Arche). Les habitants sont globalement partagés sur la praticité des panneaux et de leur utilité à la ville (voir graphique ci-dessous).

Cela s’explique par le fait que ceux-ci sont insuffisants et que beaucoup d’habitants sont privés de l’information retransmise sur les panneaux. L’implantation des panneaux est le principal défaut de ces derniers selon les arguments donnés par les habitants car ils trouvent que ceux-ci sont « mal situés ». En guise d’exemple, l’un des panneaux en question se situe juste devant la mairie. Les habitants pensent que celui-ci est « très mal situé ». Étant donné qu’il se trouve dans un endroit où il existe des écoles et « qu’il n’y a pas de feu de stop » à l’endroit où celui-ci est implanté, la plupart des habitants qui passent en voiture n’ont pas le réflexe de consulter les informations.
En plus, le fait d’implanter un panneau d’information devant la mairie est un choix « non réfléchi » de la part des autorités de la municipalité car pour les habitants celui-ci constitue « un doublon » à côté de la mairie comme point de recueil d’informations.
Pour ceux qui pensent que les panneaux sont utiles, ils sont 64% à les utiliser pour s’informer de l’actualité des conseils municipaux et d’autres informations comme les évènements culturels ou autres. Cependant, il y a environ 35% des participants à l’enquête qui considèrent qu’ils sont utiles mais ils « ne sont pas pratiques et pas bien situés ».


Par ailleurs, une grande partie des habitants (48%) qui ont répondu à l’enquête estime que les panneaux ne sont pas très bien placés et que l’information n’est pas lisible (28%).
Par conséquent, la communication territoriale répond en partie à une demande sociale c’est-à- dire que l’organisation sociale de la commune où s’applique celle-ci est une dimension qui est loin d’être négligeable dans l’offre d’information. Le contexte externe de la municipalité constitue un paramètre à prendre en compte.
Le développement des structures intercommunales, l’évolution des pratiques sociales, le rapport entre la municipalité et les habitants déterminent l’efficacité de l’offre de service public aux citoyens-usagers. Les habitants sont les indicateurs indispensables pour l’évaluation de sa qualité et de son efficacité. Pour cette raison, nous avons tenté de comprendre comment ceux-ci perçoivent les différents services municipaux. En d’autres termes, il s’agit de comprendre si ces derniers répondent aux attentes des habitants ?
Lire le mémoire complet ==> (La communication publique territoriale au service de la gouvernance locale :
Diagnostic et préconisations appliqués à la ville de Pont de l’Arche.)
Mémoire de fin d’étude : Master 2: Organisation et Développement : Diagnostic et Intervention en Entreprise
Université de Rouen – Pont De l’Arche
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20 I. Pailliart: La démocratie locale et les nouvelles techniques d’informations et de communication ; Revue Pouvoirs ; 1995