La normalisation du management de la qualité

By 8 December 2012

Qu’est-ce que le management de la qualité ? – Première partie :
1 Historique du management de la qualité

2 La normalisation

La mise en pratique d’une démarche qualité repose sur un ensemble de normes, issues de la codification progressive des processus. Cette normalisation internationale est connue sous le nom d’ISO 9000 et définit le cadre de la démarche qualité. Pour attester de la mise en place effective d’une politique de management de la qualité, les organisations doivent obtenir la certification qui découle de ces normes, la certification ISO 9001. Cette partie a pour but d’expliquer le fonctionnement et les enjeux de la normalisation qualité.

2.1 Les normes ISO 9000

On désigne par ISO 9000, la famille des normes relatives au management de la qualité. Selon Claude Jambart 23, Jambart, p. 19, la volonté des clients de mesurer les capacités de leurs fournisseurs n’est pas récente. Afin d’évaluer le niveau de qualité de leurs fournisseurs, les clients ont développé chacun leurs propres systèmes de certification. Mais face à cette situation disparate, le besoin est apparu d’harmoniser et de simplifier les modalités de contrôle de la qualité des produits et des services. A partir des années 1950, les grands donneurs d’ordres et les qualiticiens se sont donc réunis au sein de l’International Standard Organization (ISO) pour mettre au point des normes communes de certification de la qualité. On distingue quatre étapes de mise en place de la normalisation ISO 9000 :
– 1947, certification des produits
– 1987, certification du système qualité ISO 9001
– 1995, certification des services en France
– 1996, certification du management environnementale ISO 14001

Comme le précise le paragraphe 0.1 « Généralités » de la norme ISO 9000:2005, les normes ISO 9000 regroupent quatre normes principales, présentées ici dans leur version la plus récente :
– ISO 9000:2005 « Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire »
– ISO 9001:2008 « Systèmes de management de la qualité – Exigences »
– ISO 9004:2009 « Gestion des performances durables d’un organisme – Approche de management par la qualité »
– ISO 19011:2002 « Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management de la qualité et/ou de management environnemental »

Cet ensemble de normes représente une palette d’outils à disposition des organismes qui souhaitent se lancer dans une démarche qualité. Ces normes indiquent toutes les méthodes à suivre pour mettre en place un système de management de la qualité, depuis la définition des termes et des objectifs, jusqu’aux moyens à appliquer pour maintenir un système performant.

Chacune de ces normes s’accompagne de déclinaisons européennes et françaises, abordant des points plus spécifiques, concernant soit le secteur d’activité (santé, aéronautique, agroalimentaire…) soit certaines étapes précises (plans qualité, audits…) pour aider à leur mise en œuvre.

Cette normalisation fixe un cadre commun de mise en application des systèmes de management de la qualité, permettant ainsi que clients et fournisseurs puissent travailler avec les mêmes outils d’évaluation. Cependant, qu’en est-il dans la pratique, les normes sont-elles effectivement respectées, parviennent-elles à remplir leur objectif d’harmonisation, et aussi, quelles sont les motivations pour les entreprises, à mettre en place une politique qualité ?

2.2 Enjeux et impacts de la certification ISO 9001

La norme ISO 9001 se définit ainsi, au paragraphe 1 de la version 2008 :

« 1 Domaine d’application

1.1 Généralités

La présente norme spécifie les exigences relatives au système de management de la qualité lorsqu’un organisme doit démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables, mais aussi lorsqu’il vise à accroître la satisfaction de ses clients par l’application du système, y compris les processus pour l’amélioration continue du système de l’assurance de la conformité aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables. »

La certification ISO 9001 est un label delivré par un organisme certificateur inépendant, comme AFNOR Certification (organisme certificateur de l’Association française de normalisation), qui assure, au moyen de contrôles fréquents, que l’activité d’une organisation est bien conforme à certaines exigences. La definition donnée par l’AFNOR est la suivante :

« La certification est une activité par laquelle un organisme reconnu, indépendant des parties en cause, donne une assurance écrite qu’une organisation, un processus, un service, un produit ou des compétences professionnelles sont conformes à des exigences spécifiées dans un référentiel. La certification est une démarche volontaire. »3

En 2009, à l’occasion des vingt ans de la certification ISO 9001, Sophie Rolland (24, Rolland) a réalisé une étude démontrant les apports réels de la certification, s’appuyant sur un échantillon d’entreprises européennes et américaines. Il en ressort que les bénéfices sont de deux types : externes et internes. Les apports externes concernent principalement deux secteurs, l’industrie et les services. Pour l’industrie – avec tout de même des différences selon les domaines d’activité – l’obtention de la certification présente trois avantages : c’est un moyen pour l’entreprise de se distinguer parmi ses concurrents, cela permet de fidéliser les clients et aussi de gagner de nouvelles parts de marché. Pour le secteur des services, la certification est vue comme un gage de confiance dans les relations du personnel avec les clients, dans la mesure où elle permet une évaluation objective de la prestation. Elle participe ainsi à la satisfaction des clients. La certification est également perçue comme un moyen d’améliorer l’image de l’entreprise, par la reconnaissance d’un savoir-faire.

Pour les bénéfices internes, la certification va souvent de paire avec une meilleure gestion organisationnelle : la mise en place du système de management de la qualité a des conséquences sur la communication interne, qui apparaît visiblement plus performante et mieux maîtrisée. Les membres du personnel ont la sensation d’être plus impliqués dans la fonctionnement de l’entreprise, grâce à une meilleure compréhension des processus et des objectifs, et grâce aussi, à une meilleure gestion des connaissances. De plus, la fréquence des audits pour le renouvellement du certificat, contribue à maintenir le niveau de vigilance des salariés. Il semble également que la motivation à se faire certifier soit un facteur important. Les organisations qui mettent en place une politique qualité de manière volontaire, ont de meilleurs résultats que celles qui s’y astreignent par contrainte.

En bilan, il apparaît que la certification ISO 9001 recueille globalement une opinion favorable, et qu’elle est perçue comme un apport important pour l’entreprise, essentiellement en termes d’efficacité commerciale et organisationnelle. Elle est largement adoptée dans deux secteurs en particulier, l’industrie et les services. Cette distribution est significative de l’évolution du management de la qualité. Né pour les besoins de l’amélioration de la productivité industrielle aux Etats-Unis puis au Japon, le management de la qualité s’est ensuite développé dans le secteur de la prestation de service. Dans ces conditions, le cas de Segula Technologies, entreprise spécialisée dans la prestation de service en ingénierie industrielle, semble un bon exemple pour étudier un système de management de la qualité. Quels sont donc les objectifs qualité de entreprise et en fonction de cela, quelles sont les solutions appliquées pour y répondre ?

Lire le mémoire complet ==> (Dans le cadre d’une politique qualité d’entreprise, quelle place pour la politique d’archivage ?)
Mémoire pour obtenir le Titre professionnel “Chef de projet en ingénierie documentaire” INTD
Conservatoire National Des Arts Et Métiers Institut National Des Techniques De La Documentation
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3 Source : site de l’AFNOR, <http://www.afnor.org/metiers/certification/panorama-certification >, consulté le 15.09.2010