Enjeux de la communication territoriale, Organisation municipale

By 24 December 2012

3.1.1. Présentation du service de communication.

Le service de communication de la ville de pont de l’Arche est composé de deux agents: une responsable de service communication et un élu délégué à la communication. La division du travail au sien du service repose sur le partage de la tâche selon les différents médias. En effet, la responsable de communication s’occupe de toute la partie interne c’est-à-dire l’élaboration des PAO pour les services en interne et en externe. Elle s’occupe aussi de l’alimentation du site internet de la mairie. Une fois l’information reçue, la responsable de communication procède au traitement de l’information selon les visuels utilisés. A partir de la charte graphique de la mairie, elle traite l’information en adéquation avec l’identité graphique de la municipalité. En outre, le responsable dispose aussi des tâches ponctuelles en particulier le traitement des dossiers et de la relation avec les médias externes pour le traitement de l’information en externe (tirages et panneau d’entrée de ville etc.) Ses tâches sont plus axées sur le traitement de l’information en interne.

L’autre partie de la communication municipale est assurée par l’élu délégué à la communication. Celui-ci s’occupe principalement de l’élaboration du magazine municipal. Son travail est plus axé sur le recueil des informations pour alimenter le contenu du magazine. En effet, il est épaulé par un journaliste-photographe qui recueille des photos sur les différents activités ayant eu lieu dans la commune. Ainsi, la complémentarité des deux agents au service de communication permet d’organiser le travail au sien de ce service. Cette complémentarité est nécessaire pour le bon fonctionnement de la communication à la ville de Pont de l’Arche. Par ailleurs, les statuts des uns et des autres ne permettent pas souvent de faciliter la transparence de l’information car d’un côté on a un agent de la fonction publique territoriale qui a un poste permanent et un élu qui dispose d’un mandat électoral. Ceci met souvent en mal l’organisation du travail et la question du comment décider du contenu des supports de communication. Ainsi, toute information n’est pas bonne à communiquer selon les statuts des uns et des autres. De fait, la transparence de l’action politique est remise en cause par les positions qu’occupent les uns et les autres à l’intérieur de ce service.

En effet, l’absence d’un plan de communication à la mairie rend encore le fonctionnement et la décision du contenu des supports difficile. Ainsi, du fait de l’absence d’un plan de communication planifié et formalisé, le contenu et le choix des supports sont consultés, validés par le Maire et le directeur général des services avant toute publication. Cette situation nous amène à nous questionner sur les enjeux de la communication territoriale au sien de cette commune.

3.1.2 Les enjeux de la communication territoriale.

Pour appréhender la place de la communication dans l’organisation municipale, il nous semble important premièrement de porter un regard au niveau du collectif et non pas au niveau de l’individu tel quel. On peut aborder les organisations sans porter l’accent sur l’individu. Le travail de la communication de l’organisation municipale ne peut pas se réduire à l’action individuelle mais plutôt sur les relations de pouvoirs, sur les normes d’interactions, etc.

Le second point de départ notre analyse est celui de la sociologie des organisations qui considère que l’organisation est une construction sociale. Une construction pas tout à fait voulue mais contingente et provisoire, qui est le résultat de l’interaction entre tous les individus qui la compose. Elle ne se réduit donc pas à un organigramme. Bien souvent, la vie collective dépasse cette façon de représenter les choses. L’organigramme dit une réalité abstraite. Ainsi, les interactions sociales peuvent apporter une part d’explication sur la nature des comportements organisationnels. Elles permettent de décrire les liens, les positions et les rôles joués par les uns et les autres dans l’organisation. Les rapports des uns et des autres et de ceux-ci par rapport à l’organisation sont des facteurs permettant de comprendre le fonctionnement interne des structures et des organisations. C’est dans ce processus d’interaction que la communication prend tout son sens.

La communication à la mairie de Pont de l’Arche est marquée par une faible collaboration entre les différents services travaillant autour d’un même but. Il s’agit, en effet du développement de la commune et l’offre de service public municipal. A ce sujet, l’éparpillement des actions limite la coopération des agents qui de surcroit empêcherait l’atteinte des objectifs collectifs. Le tableau ci-après montre cette faible coopération.

Enjeux de la communication territoriale, Organisation municipale
La communication interne de l’organisation municipale reflète la construction sociale de celle-ci. Elle est intimement liée au fonctionnement de l’organisation. Ce sont les individus qui font l’organisation. A l’intérieur de celle-ci les interactions des uns et des autres produisent des éléments qui expliquent les rapports de pouvoirs, les jeux stratégiques et les sources de conflits permettant d’identifier les obstacles à la communication interne de la municipalité. Partant de ce fait, l’organisation interne ou du moins les réseaux communicationnels de la mairie reflètent cette dynamique de pouvoir et d’autorité. En effet, l’enquête que nous avons menée à l’intérieur de la mairie, montre que l’existence d’une communication unidirectionnelle prend le dessus sur toutes les autres formes de communication. Ainsi, la place de la communication descendante traduit bien la nature des liens hiérarchiques entre les différents services. On a pu remarquer que celle-ci constituait la forme dominante de communication à l’intérieur de la mairie.

Le poids de la hiérarchie peut être un blocage et encourager le développement de la communication descendante donc unidirectionnelle. Elle peut aussi être le moyen permettant d’assoir le pouvoir à tous les niveaux hiérarchiques. Ainsi, détenir l’information permet aux agents se situant dans des jeux de pouvoir d’augmenter leur marge de manœuvre par rapport aux autres. On peut donc assister à l’utilisation de l’information à des buts plutôt stratégiques. Les effets du poids hiérarchique (dire plutôt qu’écouter, retenir pour garder du pouvoir, ou bien l’agent qui filtre l’information pour transmettre seulement ce que le chef a envie d’entendre), peut entrainer des blocages organisationnels considérables. Cette situation complique la tâche des agents municipaux pour une meilleure offre du service public aux habitants.

Enjeux de la communication territoriale, Organisation municipale

Ce phénomène favorise aussi le développement de la communication impersonnelle souvent traduite par un manque d’informations ou tout simplement par une désinformation du fait de la pluralité de leurs sources. Ainsi, la communication au niveau de la ville de Pont de l’Arche est basée sur une forte communication impersonnelle. Ceci est lié à une forte présence de la communication informelle entre les employés municipaux. Par conséquence, celle-ci (bouche à oreille) se développe au détriment de la communication formelle (réunion de service, note de service, conseil municipal).

Cela s’explique par le manque de formalisation des procédures de communication. Les relations informelles par oppositions aux relations formalisées par l’organigramme, décrivent le fonctionnement de l’organisation et la circulation de l’information. Celles-ci sont nécessaires pour réduire les contraintes hiérarchiques. Elles doivent compléter et non contrarier la structure formelle. Elle constitue par ailleurs un véritable réseau d’information des agents et une réponse à un besoin social dans la mairie. Le canal de communication formel suit la ligne d’autorité établie par la structure hiérarchique à travers l’organigramme, et les messages officiels (politiques et procédures à respecter, notes de service, convocations aux réunions, rapports annuels, discours des dirigeants…) etc.

A cet égard, l’organisation publique à la française est fortement influencée par de modèle bureaucratique où la ligne hiérarchique constitue la référence principale des rapports entre les individus dans l’organisation. En effet, ce modèle bureaucratique a été mis au grand jour par le sociologue allemand Max Weber (1922). Ainsi en cherchant à comprendre les raisons du développement du capitalisme en occident, il l’attribue essentiellement à une nouvelle forme d’action, l’action rationnelle qui, à ses yeux, s’incarne dans un modèle théorique, la bureaucratie. Il rejette les théories économiques selon lesquelles c’est l’appât du gain qui a permis le développement du capitalisme, car cet appât a toujours existé dans tous les régimes. L’auteur estime que c’est l’action rationnelle, qui a produit une organisation inédite, la bureaucratie. Cette organisation se caractérise par la prévision économique rationnelle, la séparation du ménage de l’entreprise, la comptabilité rationnelle, l’organisation rationnelle du travail. Dans la bureaucratie, l’individu n’est pas propriétaire de sa fonction, la bureaucratie fonctionne selon des règles impersonnelles, il y a refus de toute acception de personnes, elle est structurée comme une hiérarchie. Les postes sont définis, les fonctions spécialisées, les fonctionnaires sont des spécialistes à plein temps qui font carrière dans l’organisation, ce qui assure une continuité.

Par ailleurs, même si l’approche wébérienne de la bureaucratie a eu un succès dans l’organisation du travail notamment dans les administrations publiques, elle n’a pas échappé à des vives critiques. En effet, les premières critiques de ce système viendront des États-Unis et en France en particulier par R. Merton et M. Crozier. Les auteurs, l’un comme l’autre soutiennent que le système bureaucratique freine le fonctionnement même de l’organisation car les individus apprennent à respecter les règles à la lettre. Ce comportement découle de la vie même de ces bureaucraties. C’est parce qu’elles développent un corpus de règles hyper développées, que les individus sont bloqués. La cause fondamentale de ces dysfonctionnements est, pour Merton, le caractère oppressant de ce système de règles. Elles oppressent l’homme au travail et l’oblige à adopter un comportement en adéquation avec les celles-ci. Ce qui limite toute prise d’initiative et favorise l’inaction au sens où le respect des règles prime sur l’innovation et le développement des initiatives individuelles. Avec Merton apparait l’idée selon laquelle que la bureaucratie aboutit à des dysfonctionnements par son propre fonctionnement.

En outre, l’analyse stratégique développée par Crozier et Friedberg postule une autre vision du dysfonctionnement de la bureaucratie. Ils considèrent que c’est le cercle vicieux de la bureaucratie qui est à l’origine de ce dysfonctionnement. Ce modèle est pour eux celui qui centralise les décisions et éloigne les décideurs de la réalité où elles s’appliquent c’est-à-dire les employés. Ils y a alors une distance entre la ligne hiérarchique et les subordonnés.

Michel Crozier affirmait à ce propos dans l’une de ses analyses sur la bureaucratie que « l’extension considérable de la réglementation impersonnelle prescrivant de façon souvent très détaillée les tâches et les postes organisationnels et surtout les conduites à tenir par leurs occupants ; la centralisation poussée du pouvoir de décision éloignant les décideurs de ceux qui seront affectés par leurs décisions; stratification des individus en groupe homogène et séparés les uns des autres par des barrières infranchissables autour des zones d’incertitudes non prévues, et de ce fait , non codifiées et non réglées dans l’organigramme ou dans les prescriptions formelles … ont tendance à se perpétuer à travers une série de cercle vicieux»11.

Cependant, le canal de communication informel qui emprunte d’autres voies que la ligne d’autorité établie par la ligne hiérarchique permet un gain de temps, de fonctionnalité et favorise une souplesse et d’évitement des lourdeurs administratives. En outre, lorsque le nouvel organigramme entraine la disparition de cette procédure communicationnelle, cela entrainerait les changements de comportement et la démotivation des agents qui pourraient le voir comme une forme d’autorité et de pression.

D’ailleurs, la circulation de l’information entre les agents municipaux est facilitée par ce mode informelle de communication. Celui-ci a complété la communication descendante (qui suit la ligne hiérarchique). En effet, le développement du canal de communication informel pourrait être une solution pour permettre l’interdépendance des services et l’implication des agents dans le travail collaboratif.

De ce fait, la communication participe du mouvement de reconnaissance (ou non) du poids de ces contraintes : crédibilité du groupe ou de la cellule projet, intelligibilité des actions par le rituel des rencontres métiers qui tranche avec le stress du projet (Gramaccia, 2001 ; Gramaccia et Gardère, 2006). Ainsi, la communication constitue un véritable outil managérial. En effet, nous verrons en quoi celle-ci est-elle un moyen de management dans le cas de municipalité de Pont de l’Arche?

Lire le mémoire complet ==> (La communication publique territoriale au service de la gouvernance locale :
Diagnostic et préconisations appliqués à la ville de Pont de l’Arche.
)

Mémoire de fin d’étude : Master 2: Organisation et Développement : Diagnostic et Intervention en Entreprise
Université de Rouen – Pont De l’Arche

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11 Crozier. M ; Friedberg. E: L’acteur et le système; Ed Seuil 1977