Communication interne et externe: deux axes complémentaires

By 25 December 2012

4.5 Communication interne et externe: deux axes complémentaires

La communication externe commence à l’interne c’est-à-dire qu’elle est le prolongement de la communication interne. Les deux formes de communication sont fortement imbriquées. De surcroit, la communication publique doit généralement combiner ces deux axes. Celle qui se fait à l’interne reflète les types de relations entre les acteurs dans l’organisation ainsi que la manière dont ils se transmettent l’information. Elle organise la gestion des flux d’informations et occupe un rôle de management stratégique.

La communication externe correspond à la manière dont la ville se voit ou veut être vue à l’extérieur. Elle construit l’image de la ville, valorise le tissu urbain, social et économique de la ville. En outre, elle a offre des informations pratiques liées à l’usage du service public destiné aux habitants. Ainsi, la fonction globale d’une communication c’est la cohérence des deux axes (interne et externe).

Cette cohérence sous-entend l’implication des habitants dans les processus de décisions de politiques publiques. C’est à travers les acteurs locaux (associations, syndicats, acteurs économiques) que la proximité entre la municipalité et les habitants trouve son comble. Dans cette dernière partie du chapitre, il est question de comprendre quelle est la place de ces derniers dans la communication municipale. En effet, les agents municipaux sont globalement conscients que la place des acteurs locaux est un facteur d’une bonne gouvernance locale.

Les groupements tels que les associations, les commençants ont un rôle indispensable dans la vie locale. Ceux-ci constituent des relais entre la mairie et les habitants. Cette prise de conscience est favorable à la bonne gestion du service public et aussi un moyen permettant de faciliter la transmission de l’information aux habitants. Ce sont des éléments auxquels les acteurs politiques doivent composer pour valoriser leur image, faciliter l’interaction entre l’administration et les administrés.

La communication locale est souvent victime de sa confusion avec la communication politique. Cette confusion est de plus en plus visible à l’approche des échéances électorales. L’élu est souvent tenté de « valoriser sa politique et celle de son parti plutôt que les actions lancées par l’administration dont il a la chargé ».29

De ce fait, l’objectif de la communication publique est détourné de tout son sens pour un but qui est plutôt celui d’une conquête d’un électorat. Ainsi, on n’est plus dans un registre d’une communication qui permet une transparence de la gestion du service public mais d’une propagande politique. En effet, c’est la légitimité de l’action dont il est question. Le processus électoral constitue un raccourcis le plus simple pour les politiques afin justifier leur légitimité par rapport à l’exercice de pouvoir local. Cette légitimité institutionnelle est la garantie de tout élu en tant que représentant de l’État au niveau local.

Communication interneDe ce fait, il est intéressant de se demander par quel moyen, peut-il y avoir un glissement d’une démocratie représentative vers celle de participative? Quel est le rôle de la communication publique dans ce passage de la représentativité politique à la représentativité participative? Cela laisse entendre forcément une implication des acteurs locaux dans le processus démocratique et de la gestion de l’action politique en générale.

Dans le cadre de l’étude que nous avons conduite à la commune de Pont de l’Arche, nous avons beaucoup insisté sur ce point. La coordination des actions en interne pour une réponse à la demande en externe constitue actuellement l’objectif de la communication globale à la commune de Pont de l’Arche. Cette posture n’est envisageable que lorsque les agents municipaux sortent de leur cloisonnement et adoptent une ouverture vers les acteurs extérieurs l’administration de la commune.

En outre, validité des informations transmises à l’extérieur est conditionnée par l’exactitude de celle-ci à l’intérieur. C’est dans ce sens que nous considérons que l’interne et l’externe sont deux formes de communication fortement imbriquées car l’un détermine l’autre. Si les informations sont imprécises et moins claires ou encore déformées à l’intérieur de l’organisation, celles qui seront véhiculées par les agents sur le terrain seront effectivement déformées à leurs tours. De ce fait, les agents municipaux sont les « ambassadeurs » de la communication interne et par extension les porteurs du projet de l’équipe municipale en dehors des murs de la mairie.

Dans ce même ordre d’idée, la coopération des agents avec les acteurs locaux permettrait une meilleure transmission des informations et de faire partager le projet avec les habitants. Par ailleurs, l’organisation du travail (le cloisonnement des services municipaux de la ville) ne permet pas la coopération avec les acteurs locaux de la ville (voir graphique ci-après)

L’adéquation des supports de communication au niveau du public

Cependant, bien que les agents aient compris que les acteurs locaux ont un rôle à jouer dans la gestion du service public, il n’en demeure pas moins que la collaboration entre eux soit concrétisée dans les actes. Ils sont près de 64% à penser qu’il y’a pas une dynamique interactive entre l’administration et les associations. La participation des associations dans la vie locale ne peut pas se résumer par l’événementiel. Cette absence d’interaction entre les politiques et les associations ou acteurs locaux est le résultat d’une individualisation du travail dans les services. Celle-ci constitue un réel obstacle au développement de la communication à la mairie. Les agents pourraient s’appuyer sur cette forte mobilisation des habitants aux programmes événementiels pour susciter leur implication dans la conduite du projet en cours (politique générale de la municipalité)

Le rapport entre le public et les services centraux de la mairie

Le rapport entre le public et les services centraux de la mairie

Au même titre que les associations et les acteurs économiques et culturels, le service d’accueil de la mairie est une source indispensable de recueil d’informations. Il constitue la principale source d’informations sur les habitants dont dispose la mairie excepté les données statistiques sur la ville, et les études sociodémographiques bien sûr. 32% des répondants estiment que le service d’accueil de la mairie est la première source de recueil d’informations sur les habitants.

Cependant, ce seul service ne peut fournir toutes les informations nécessaires pour une meilleure offre du service public municipal. Les acteurs associatifs sont une mine d’informations sur les habitants et des partenaires indispensables pour assurer le service public de proximité. Mais les agents ne collaborent pas assez avec ces derniers de manière continue. Ils sont seulement 7% environ à penser que les associations sont des sources d’information sur les habitants.

Lire le mémoire complet ==> (La communication publique territoriale au service de la gouvernance locale :
Diagnostic et préconisations appliqués à la ville de Pont de l’Arche.
)

Mémoire de fin d’étude : Master 2: Organisation et Développement : Diagnostic et Intervention en Entreprise
Université de Rouen – Pont De l’Arche

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29 Leyval-Granger. A : La communication locale : entre service public et promotion politique. In Communication et langages N° 120, 2eme trimestre 1999.