Les intervenants lors de la transaction par Internet : le client

By 3 November 2012

B- Le client

Le client peut être un professionnel ou un client. Mais, en pratique, la distinction n’est pas évidente à faire. En effet, il y a certains sites qui sont plutôt destinés aux professionnels (ex. les fournisseurs de matériel informatique, comme Dell) ou d’autres qui sont plutôt destinés aux consommateurs (ex. les librairies électroniques, dont l’exemple le plus connu est Amazon.com). Dans certains sites, lors de son premier passage, le client doit remplir un formulaire dans lequel il déclare sa qualité. Dans d’autres sites, le marchand n’a pas mis en place un tel formulaire. Par conséquent, une confusion importante peut se produire quant à l’application ou non des règles protectrices des consommateurs. La réponse à la question n’étant pas claire actuellement, la solution la plus commode serait de procéder par le moyen de la présomption. Le client d’un site professionnel serait alors considéré comme un professionnel, tandis que le client d’un site destiné à un public large, serait considéré comme un consommateur.

1- Le Business to Business

« Un homme d’affaires est un croisement entre un danseur et une machine à calculer »
P. Valéry

Depuis plus de vingt ans, un grand nombre d’entreprises communiquaient entre elles par le système EDI (Electronic Data Interchange). L’EDI, à l’origine, est défini comme « un système destiné aux grands groupes qui permet de rationaliser les échanges avec leurs fournisseurs grâce à des procédures automatiques de réapprovisionnement des stocks, à l’émission de factures, de bons de commandes, de bons de livraison et de nombreux autres documents »87. Mais ce système était extrêmement coûteux88. Mais le développement d’Internet a permis une diminution importante de ces coûts, facilitant considérablement le B to B. Progressivement, apparaissent des places de marché virtuelles qui sont plus souples que les places de marché traditionnelles, et qui permettent la participation d’un plus grand nombre d’intervenants. L’efficacité théorique de ce système a été prouvée par la loi Metcalfe, selon laquelle la valeur d’un réseau est égale au carré du nombre de participants89.

Le régime juridique applicable est plus souple et libéral que celui dans le cadre du commerce Business to Consumer, quant au choix de la loi applicable et quant à liberté de la preuve.

La loi-type CNUDCI sur le commerce électronique de 1996, apporte les précisions intéressantes quant à la réglementation du commerce B to B. Il s’agit d’un ensemble inachevé de 17 articles. La CNUDCI a expressément prévu que des dispositions supplémentaires peuvent s’y rattacher. Son champ d’application ne se limite pas aux relations commerciales internationales, mais il s’étend aussi aux activités commerciales de droit interne. Cependant, la loi-type rencontre deux types de limites :
– le droit de la consommation est exclu de son champ d’application. Cette exclusion est due aux disparités entre les niveaux de développement atteintes par les Etats membres de la CNUCDI, qui empêche qu’un consensus sur la notion de « consommateur » soit trouvé. Par conséquent, la loi-type vise exclusivement le commerce B to B.
– Toutes les situations qui ne concernent pas le droit commercial, son exclues de son champ d’application.

La loi-type laisse aux parties une grande liberté pour organiser elles-mêmes leurs relations contractuelles dans le cadre du commerce électronique, à condition que les méthodes employées pour assurer la sécurité des messages soient suffisamment fiables.

Elle comporte des dispositions impératives et supplétives. Les dispositions impératives, incluses dans le chapitre intitulé « application des exigences légales aux messages de données », peuvent se résumer comme suit :
– l’article 5 affirme le principe de non-discrimination;
– l’art.6 prévoit la notion d’ « équivalent fonctionnel de l’écrit et de la signature ».
– l’article 9 relatif à la preuve, laisse au juge national toute la liberté pour déterminer la valeur probante des messages de données;
– l’article 10 énonce des règles relatives à l’adaptation des exigences de stockage de l’information aux besoins du commerce électronique.

Les dispositions supplétives sont les suivantes :
– articles 11 et 12 prévoient un formalisme électronique en vertu duquel peut être établie la validité des contrats entre les parties;
– les articles 14 et 15 établissement un régime des accusés de réception ainsi qu’une règle permettant de déterminer le moment et le lieu de l’expédition et de la réception des messages.

2- Le Business to Consumer

Si le commerce électronique B to B était assez bien développé depuis le début des années 90, le commerce électronique B to C n’a véritablement commencé à se développer qu’à partir de 1996. Diverses études ont tenté de donner un profil type au cyberconsommateur, mais finalement ont conclu à la grande diversité de profils90. Mais dans tous les cas, la sécurisation des paiements est l’une des préoccupations les plus importantes des consommateurs91

a) Les règles communautaires

Dans l’espace communautaire, la Convention de Rome du 19 juin 1980 sur la loi applicable aux obligations contractuelles est applicable en matière de commerce électronique entre un commerçant et un consommateur92. En effet, l’article 5 de la Convention pose comme condition à son application, la proposition faite spécialement ou par le moyen d’une publicité au consommateur d’un pays membre de l’Union européenne différent de celui où le commerçant dispose son établissement. En matière de commerce électronique, le site marchand constitue un moyen de publicité de biens et de services, sans considération territoriale. Par conséquent, la condition posée par l’article 5 se trouve remplie. Il faut également noter que l’article 5 de la Convention rend inapplicable le principe de la liberté de choix de la loi par les parties contractantes, dans un souci de protection du consommateur.

En plus, au niveau communautaire, la directive n°97/7 du 20 mai 1997 relative à la protection des consommateurs en matière de contrats à distance est applicable. Elle prévoit une liste d’informations à communiquer au consommateur avant la conclusion de tout contrat à distance (par ex. l’identité du fournisseur, caractéristiques essentielles du bien à livrer, prix du bien). Mais cette obligation n’est prévue que dans le cadre de relations contractuelles, contrairement à la directive sur le commerce électronique qui prévoit que ces informations doivent être produites même en l’absence de conclusion d’un contrat. Enfin, elle oblige à une confirmation par écrit des informations ou sur tout support durable accessible au consommateur. En d’autres termes, le support écrit conserve sa prééminence.

Il faut noter que la Directive 2000/31/CE du 8 juin 2000, relative à certains aspects juridiques des services de la société de l’information, est intimement liée avec un certain nombre de directives concernant la protection des consommateurs93

b) Les règles nationales

En France, les règles relatives à la vente à distance94 (pull) prévues par le code de la consommation, sont applicables. En effet, le code de la consommation impose au fournisseur d’indiquer dans son offre, certaines informations sur son identité ainsi que sur les conditions générales de vente et de garantie. D’autre part, l’acheteur dispose d’un délai légal de rétractation de 7 jours francs à compter de la livraison de sa commande pour retourner le produit contre échange ou remboursement. En plus, la loi 6 janv. 1988 relative aux opérations de télépromotion avec offre de vente concernant la vente à distance, instaure trois types d’infraction visant à sanctionner les violations des règles ci-dessus :

1- le non-respect, par le vendeur, du délai de rétractation (7 jours) est une contravention de 5e classe.
2- l’inobservation de la réglementation d’ordre public relative aux opérations de télépromotion 95 est sanctionnée par une amende de 500.000 F (1.000.000 F en cas de récidive).
3- L’information insuffisante du client potentiel 96 constitue une contravention de 5e classe.

Aux Etats Unis, le Federal Electronic Signatures in Global and National Commerce Act du 30 juin 2000, prévoit une certaine protection du consommateur, non prévue par les lois des Etats fédérés. Elle exige le consentement du consommateur avant la conclusion de la transaction. L’entreprise doit avertir le consommateur de son droit de conclure via Internet ou en dehors de la toile.

3- La responsabilité et protection du client face à l’ordre de paiement

La responsabilité du client peut être engagée envers son cocontractant, marchand sur Internet, et envers l’établissement financier97 avec lequel il est lié. La première situation vise le risque de répudiation des paiements, qui a été déjà examinée.

Dans la deuxième situation, la Recommandation 97/489/CE de la Commission du 30 juillet 1997 relative aux instruments de paiement électronique joue un rôle important. En effet, la recommandation établit une obligation d’information relative aux termes, conditions et utilisation des instruments de paiement électroniques. Elle vise également la responsabilité des parties concernées par la transaction98, en limitant le montant des dommages et intérêts à 150 euros, sauf cas où la partie responsable a agit de manière frauduleuse ou avec une extrême négligence. Une fois que l’utilisateur aura procédé à la notification de la perte ou vol de l’instrument de paiement, il ne peut plus être tenu comme responsable d’une utilisation frauduleuse éventuelle. Mais, la recommandation pose un certain nombre de problèmes terminologiques, notamment en ce qui concerne la notion d’ « extrême négligence ».

Au niveau communautaire, il faut également noter deux autres recommandations. La première vise le Code de Conduite Européen relatif aux paiements électroniques (Recommandation 87/598/CEE de la Commission du 8 décembre 1987). L’objectif du Code est de promouvoir la sécurité dans les transactions et de faciliter l’utilisation pour les consommateurs. La recommandation prévoit une série de principes généraux applicables dans les relations entre les établissements financiers et leurs clients. La deuxième recommandation (recommandation 88/590/CEE de la Commission du 17 novembre 1988 relative aux systèmes de paiement), stipule que la relation entre le titulaire d’une carte bancaire et l’établissement émetteur relève de la réglementation sur la protection des consommateurs. Elle prévoit les droits et obligations des consommateurs et précise que ceux-ci sont mieux protégés par un contrat écrit. Avec la directive européenne sur la signature électronique, et la loi du 8 mars 2000 (en France) un contrat électronique a la même valeur qu’un contrat écrit sur papier.

Enfin, l’article 8 de la directive 97/7/CE concernant la protection des consommateurs en matière de contrats à distance, prévoit en matière de paiement par carte bancaire que : « Les Etats membres veillent à ce que des mesures appropriées existent pour que le consommateur :
– puisse demander l’annulation d’un paiement en cas d’utilisation frauduleuse de sa carte de paiement dans le cadre de contrats à distance couverts par la présente directive,- en cas d’utilisation frauduleuse, soit recrédité des sommes versées en paiement ou se les voit resituer ».

Lire le mémoire complet ==> (La sécurité des paiements internationaux par Internet)
Mémoire pour l’obtention de DEA

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87 N. Macarez, F. Leslé, « Le commerce électronique », coll. Que sais-je ?, PUF, p.94.
88 En effet, les coûts très élevés ont été un obstacle pour la chaîne de distribution britannique Tesco d’imposer son système EDI à ses 1.300 fournisseurs.
89 Selon Robert Metcalfe, fondateur de la théorie, si une personne rejoint un groupe de 3 participants, les intérêts du groupe n’augmentent pas de 1, mais de 7 (soit 42 =16 contre 32=9 avant sont entrée).
90 Selon une étude d’Ernst & Young :
– les cyberconsommateurs sont surtout masculins en France (76%), en Italie (85%) et en Grande- Bretagne (69%);
– le consommateur anglais a le niveau de revenu le plus élevé (64.600 euros) et l’Italien le plus bas (36.300 euros);
– les français sont les cyberconsommateurs les plus jeunes (35.3 ans);
– 66% des cyberconsommateurs en France ont fait des études supérieures;
– En France, Italie et Grande-Bretagne, la moitié des cyberconsommateurs ont davantage accès Internet sur le lieu du travail.
91 Voir Annexe I : Statistiques, Tableau 5 : Les atteintes des consommateurs.
92 Selon l’article 5, intitulé « Contrats conclu par les consommateurs » : « 1. Le présent article s’applique aux contrats ayant pour objet la fourniture d’objets mobiliers corporels ou de services à une personne, le consommateur, pour un usage pouvant être considéré comme étranger à son activité professionnelle, ainsi qu’aux contrats destinés au financement d’une telle fourniture.
2. […] le choix par les parties de la loi applicable ne peut avoir pour résultat de priver le consommateur de la protection que lui assurent les dispositions impératives de la loi du pays dans lequel il a sa résidence habituelle :
– si la conclusion du contrat a été précédée dans ce pays d’une proposition spécialement faire ou d’une publicité, et si le consommateur a accompli dans ce pays les actes nécessaires à la conclusion du contrat, ou
– si le cocontractant du consommateur ou son représentant a reçu la commande du consommateur dans ce pays, ou
– si le contrat est une vente de marchandises et que le consommateur se soit rendu de ce pays dans un pays étranger et y ait passé la commande, à la condition que le voyage ait été organisé par le vendeur dans le but d’inciter le consommateur à conclure une vente ».
93 Notamment :
– la Directive 93/13/CEE du 5 avril 1993 concernant les clauses abusives dans les contrats conclu avec les consommateurs;
– la Directive 97/7/CE du 20 mai 1997 concernant la protection des consommateurs en matière de contrats à distance en matière contractuelle;
– la Directive 84/450/CEE du 10 septembre 1984 relative au rapprochement des dispositions législatives, réglementaires et administratives des Etats membres en matière de publicité trompeuse et comparative;
– la Directive 98/6/CE du 16 février 1998 relative à la protection des consommateurs en matière d’indication des prix des produits offerts aux consommateurs;
– la Directive 85/374/CEE du Conseil du 25 juillet 1985 relative à la responsabilité du fait des produits défectueux;
– la Directive 1999/44/CE du Parlement européen relative à certains aspects de la vente et des garanties des biens de consommation;
– la proposition modifiée de directive du Parlement européen et du Conseil concernant la commercialisation à distance de services financiers auprès du consommateur et modifiant les Directives 97/7/CE et 98/27/CE.
94 La vente à distance est définie comme « toute technique permettant au consommateur, hors des lieux habituels de réception de la clientèle, de commander un produit ou de demander la réalisation d’un service ».
95 Art.L.121-17 et L.121-30 C. cons.
96 Art.L.121-18 C. cons.
97 Il convient de rappeler que par établissement financier est visé tout établissement public ou privé émetteur de l’instrument de paiement (y compris dans l’hypothèse de l’émission de la monnaie électronique par un établissement dont son activité principale n’est pas financière).
98 En effet, elle définit les obligations et responsabilités du titulaire (articles 5 et 6) et de l’émetteur (articles 7, 8 et 9).