La rentabilité du site Internet des compagnies d’assureurs

By 11 October 2012

La rentabilité du site

* L’investissement

En général, les investissements n’ont pas voulu être divulgués. Mais on peut dire que les sites interactifs (assureurs directs) ont au moins nécessité un investissement de l’ordre de 200 000 $ à 250 000 $. Et ce serait un montant équivalent à rajouter pour mettre l’achat en ligne. Notons que nous pouvions lire dans le Journal de l’Assurance de novembre 2000, que « le site transactionnel du Groupe Promutuel qui permettrait de faire de l’assurance auto en ligne, serait disponible vers le 31 décembre 2000. Le budget alloué serait grandement dépassé », ce qui montre l’importance du budget qui doit être alloué lorsque l’on veut mettre l’achat de polices en ligne. Notons aussi que le site Promutuel ne proposait toujours pas la soumission en ligne en mai 2001; donc en plus du budget dépassé, c’est l’échéancier qui l’est aussi.

Pour le site de La Fédération (site interactif pour les courtiers seulement), un article du Journal de l’Assurance de septembre 2000, nous indiquait que « les coûts reliés au développement du site Internet sont estimés à moins de 50 000 $. L’utilisation d’Internet engendrera des économies de 10 000 $ à 50 000 $ sur les dépenses reliées aux télécommunications ». Notons que lorsque les personnes s’occupant du design du site et de son développement informatique sont embauchées à l’interne, l’investissement est moins important.

L’investissement se fait en général sur cinq ans. Donc personne n’a pu émettre une opinion sur le rendement de leur site. On peut noter que, pour l’instant, tous les cadres de l’industrie sont d’accord pour dire que la rentabilité de leur site est bonne. Cependant, on peut dire que pour un site interactif, sur vingt consultations par jour qui essaient le calculateur de soumissions, quatre à cinq vont vraiment s’identifier et vont transmettre leurs coordonnées aux courtiers.

De plus, on peut dire que la rentabilité des sites des compagnies d’assureurs par courtage sera bonne au moment où la relation avec les courtiers se sera solidifiée. L’un des objectifs du site Internet pour les assureurs par courtage est d’établir une relation de confiance entre les courtiers et la compagnie.

* Les soumissions par Internet :

La première année, il y a dix soumissions par jour et la deuxième, 100 soumissions par jour. Aujourd’hui, les assureurs proposant des soumissions sur leur site Web, récupèrent 1% de soumissions venant du Web par rapport à la voie traditionnelle. D’ici troi s ans, ce sera 5 à 20%. Et d’ici dix ans, les soumissions en ligne pourraient être de 30 ou 40%, mais peu de cadres ont vraiment répondu de manière certaine, donc c’est très dur de faire des prédictions à ce stade. Notons que les soumissions vont sûrement augmenter de façon exponentielle et que ça pourrait aller jusqu’à 80%.

Mais il faut bien comprendre que le taux de soumissions par Internet va être très différent du taux de vente, car les consommateurs vont passer plusieurs soumissions pour ne finaliser qu’une seule vente dans le but de comparer les prix. Mais, il y beaucoup de curieux qui s’amusent à remplir des soumissions alors qu’ils n’on pas besoin d’une assurance et parfois, ils n’ont même pas de voiture. C’est pour cela que certaines entreprises ont préféré mettre en ligne un moyen technologique de vérification de l’identité.

* Les clients captés par Internet :

En général, la première année, l’assureur espère capter vingt à vingt -cinq nouveaux clients par mois grâce à Internet. Ce qui s’est révélé vrai pour certains. La deuxième année, ils espèrent doubler ce chiffre pour cinquante nouveaux clients par mois grâce à Internet. À long terme, Internet fournira 5 à 15% de la clientèle globale.

Le type de clientèle visée par Internet est souvent différent de celle que l’assureur capte par voie traditionnelle (même si certaines ne souhaitent pas réellement changer de type de clients). La clientèle que les assureurs espèrent capter est plutôt jeune (étudiant ou jeune professionnel), souvent scolarisée (milieu assez aisé), habitant dans les grandes villes; en fait, celle qui est habituée à magasiner sur le net. Notons que les retraités peuvent faire partie de cette clientèle à saisir grâce à Internet, car ils sont de plus en plus à vouloir tenter cette nouvelle expérience qui est de magasiner sur la Toile.

Notons, que le prix proposé par Internet sera le même que par la voie traditionnelle. En effet, on aurait pu penser qu’il y aurait des escomptes pour les consommateurs qui magasinaient leurs polices d’assurance par Internet, mais ce ne sera pas le cas, même si certaines compagnies avaient à la base pensé à cette éventualité.

La vente d’assurance en ligne

L’industrie de l’assurance est en retard sur le net par rapport aux autres industries, car premièrement, jusqu’à il y a quelques mois, il n’y avait pas de marché en terme d’achat. En effet, les consommateurs préfèrent se confier à un courtier ou à un agent en assurance plutôt qu’à une machine pour connaître précisément leurs besoins. Les courtiers et agents leur font une meilleure analyse. Internet ne permet pas réellement d’analyser les besoins des clients. Mais le produit de l’automobile est celui qui est le plus standard, donc les besoins sont les plus standards et c’est plus facile de déterminer un prix par Internet. De plus, cette police a été approuvée par l’inspecteur général des institutions financières, elle est donc obligatoire (au contraire, le consommateur peut très bien choisir de ne pas s’assurer à l’incendie consécutif aux tremblements de terre) et les textes et couvertures sont standards, c’est donc plus facile de travailler avec de l’assurance automobile sur Internet.

Deuxièmement, Internet n’avait pas été développé à cause des difficultés à produire des soumissions dues aux critères de tarification utilisés au Québec. Les assureurs ne veulent pas que le mode de sélection soit différent de ce qui est fait par téléphone.

Troisièmement, il faut rappeler que l’achat d’une police d’assurance n’apporte aucune satisfaction de consommation. On n’achète pas de l’assurance par plaisir. L’acte de consommation de polices d’assurance est un acte qu’on se veut dépêcher d’oublier, cet acte ne valorise pas la personne qui le fait et ceci est un des points qui retardent les assurances sur Internet. Comme ce n’est pas un acte valorisant, le consommateur se décharge de cet acte par une tierce personne.

Mais, surtout pour les assureurs directs, l’inconvénient d’Internet est qu’il ne permet pas d’apporter une réelle et bonne image de l’entreprise, sauf par rapport au prix qu’elle propose. À la base, l’achat d’assurance est basé théoriquement sur une relation de confiance, mais avec Internet cela risque de transformer cette relation de confiance par une « relation plastique ». Donc, il faudra faire attention à ne pas atteindre l’image de la compagnie.

Mais, le plus indéniable avantage qu’apporte Internet pour le consommateur par rapport au téléphone, est que le consommateur est maître de ses choix et qu’il peut faire, lors de la soumission par Internet, plusieurs scénarios possibles pour avoir différents prix alors que cela n’aurait pas été possible par téléphone.

* Le domaine de l’assurance est un domaine archaïque, conservateur. Les produits n’ont pas été conçus pour s’adapter à Internet mais en s’adaptant, ils ont de l’avenir sur Internet.

Pour les assureurs par courtiers :
Internet n’apporte pas de valeur ajoutée en soit. C’est le courtier contacté grâce à Internet qui apporte la valeur ajoutée en faisant l’analyse du besoin du client. Finalement, Internet apporte un meilleur service aux courtiers. Internet va aussi permettre de réduire les coûts (moins de manutention de papier et vitesse de soumission plus rapide).

Pour les assureurs directs :
Internet apporte une valeur ajoutée surtout en terme de service pour les consommateurs qui pourront avoir toutes les informations nécessaires quand ils le souhaitent, sans être pressés. Internet permet aussi d’avoir des informations de manière plus rapide. Et comme nous l’avons dit plus haut, le consommateur pourra faire plusieurs scénarios de soumissions sur Internet. De plus, Internet permet de diminuer les frais de distribution des assureurs directs et permet de gagner en notoriété et de concurrencer les autres assureurs.

Le contact humain reste toujours important, surtout au niveau du conseil que peut apporter l’agent et non Internet, mais il l’est moins pour l’assurance automobile. Pour l’habitation, le client a besoin d’être sécurisé et désire qu’on analyse ses besoins. De plus, comme dans tout contrat, ce n’est pas sûr que le consommateur comprend tout, il a besoin de quelqu’un à ses côtés pour lui expliquer. Mais, « dans la réalité des choses, les consommateurs pourraient même acheter leur assurance dans un guichet automatique ».

* Les portails d’assurance :

Dans ce genre de site centre d’achats, du type Kanetix, le consommateur peut demander une soumission pour une assurance auto ou habitation chez plusieurs assureurs en ne remplissant qu’un seul questionnaire. Plusieurs assureurs peuvent se partager un site, comme différents produits d’un hypermarché. Le consommateur pose sa candidature et il reç oit quatre soumissions, puis il n’a plus qu’à choisir. 85% de sa décision se fait par le prix. Il faut donc coter le moins cher possible pour s’assurer d’avoir la soumission. Les assureurs peuvent se comparer entre eux par le biais d’Internet. C’est peut être donc le moyen de réviser sa tarification.

Pour les assureurs par courtiers :
Ils sont en faveur et ont l’intention d’y participer dans les années à venir. Leur motivation est de capter le plus de clients possible car, « de plus en plus de consommateurs vont magasiner sur Internet avant d’acheter réellement ». Ces assureurs n’ont « pas peur des comparaisons car c’est leur business ».

Pour les assureurs directs :
Ils ne sont pas très en faveur, mais ils pensent que ça va être incontournable. Les portails vont en quelque sorte répondre aux besoins des consommateurs qui, lorsqu’ils magasinent, vont voir deux ou trois compagnies d’assurance pour comparer les prix proposés. Aujourd’hui ces portails n’ont pas encore beaucoup de crédibilité mais ça va s’améliorer avec le temps. Ils vont y participer car ce sera une « porte d’accès » supplémentaire. Et ce sera un moyen de plus pour les clients afin de les trouver. En effet, les portails vont drainer beaucoup de visiteurs à cause de leur richesse en contenu. Mais, la compétition sera difficile car le portail ne permet que de donner un prix, et les assureurs directs souhaitent expliquer aussi quel service ira avec ce prix. Finalement, les portails sont peut-être l’avenir de l’assurance sur Internet, mais ce ne sera définitivement pas à l’avantage des assureurs qui vont y participer.

* Trois des qualités les plus citées pour les portails : achalandage important, économie de coût de développement, augmentation de la notoriété.
* Le système des portails est plus favorable pour les assureurs par courtage.

Lire le mémoire complet ==> (Les assurances de dommages au Québec et Internet : Enquête auprès des assureurs en IARD)
Mémoire de fin d’études